6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.2.2 Công tác quản trị và thúc đẩy cácthành viên kênh
a. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối
• ••
• Quy hoạch kênh phân phối:
Theo định hướng của Công ty Viettel Telecom, việc quy hoạch kênh
Bảng 2.9. Quy hoạch kênh của Chi nhánh Viettel Bình Định Stt Kênh Thành phố Huyện Xã Tổng 1 Cửa hàng trực tiếp 1 1 - 11 2 Đại lý Ủy quyền ≤ 3 1 - 12 3 Đại lý Phổ thông ≥ 2 ≥ 2 - 22 4 Điểm bán 1/300m 1/500m, 1/2Km 1/thôn, 1/2Km 1.494 5 Nhân viên địa bàn 1 NVĐB/800-1.000 hộ dân, đảm bảo 1 NVĐB/xã 1, ghép xã <500 hộ 294 -Kênh cửa hàng trực tiếp: Để đảm bảo hiện diện hình ảnh thương hiệu, tính chuyên nghiệp trong thực hiện bán hàng, chăm sóc khách hàng... yêu cầu mỗi TP/huyện đều có 1 cửa hàng trực tiếp.
-Kênh Đại lý ủy quyền: Nhằm mở rộng kênh mang tính chuyên nghiệp, chuẩn hóa về hình ảnh, giảm tải cho cửa hàng trực tiếp, phát huy nguồn lực bên ngoài Chi nhánh thực hiện quy hoạch số lượng 3 đại lý ủy quyền đối với Thành phố và 1 đại lý ủy quyền đối với huyện.
-Kênh Đại lý phổ thông: Nhằm mở rộng kênh phân phối, hỗ trợ Chi nhánh phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thông qua kênh điểm bán với số lượng mỗi thành phố, huyện 2 đại lý.
-Kênh Điểm bán: Với mục tiêu có số lượng điểm bán càng nhiều càng tốt để đảm bảo độ phủ rộng khắp, Chi nhánh quy hoạch phát triển tất cả các
điểm bán là cửa hàng điện thoại, hộ kinh doanh tạp hóa.... đảm bảo mỗi thôn phải có điểm bán và theo khoảng cách của các tuyến đường.
-Kênh nhân viên địa bàn: Nhằm đảm tính sẵn sàng cung cấp dịch vụ đồng thời có khả năng năm rõ địa bàn về thói quen tiêu dùng, tập tục, văn hóa... với mục đích có thể thực hiện bán hàng, thu cước và chăm sóc khách hàng được tốt. Đồng thời đảm bảo thu nhập đủ sống cho lực lượng bán hàng
trực tiếp này, mỗi nhân viên địa bàn quản lý tại địa bàn mình sinh sống từ 800 – 1000 hộ dân và đảm bảo 1 NVĐB/1xã.
• ••
• Lựa chọn phát triển các kênh phân phối:
-Đối với Cửa hàng trực tiếp: Tập trung vào vị trí theo quy hoạch kênh, việc lựa chọn phát triển do phòng bán hàng Chi nhánh thực hiện với tiêu chí:
+ Nằm trên mặt đường chính, có mật độ người qua lại đông đúc, phải là trung tâm của thị trấn, thủ phủ của huyện.
+ Chiều rộng mặt tiền ≥ 5m; tổng diện tích giao dịch ≥ 60m2. + Có thể cải tạo dễ dàng, tốn ít chi phí.
-Đối với lực lượng bán hàng trực tiếp nhân viên địa bàn: Trung tâm huyện thực hiện tuyển theo quy hoạch trên địa bàn của mình quản lý với tiêu chuẩn:
+ Là người dân địa phương có nơi cư trú tại địa bàn được giao bán hàng- chăm sóc khác hàng - thu cước.
+ Độ tuổi từ 18 – 45 tuổi.
+ Lý lịch nhân thân rõ ràng, đạo đức tốt, không có tiền án tiền sự, không nghiện hút, không nghiện rượu, không mắc các tệ nạn xã hội.
+ Tốt nghiệp từ PTTH trở lên đối với phường/ thị trấn và THCS đối với xã.
+ Sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, ngoại hình ưa nhìn.
+ Biết làm ăn (có cửa hàng tạp hóa, có nghề phụ, có kinh tếổn định, có uy tín tại địa phương, nhà có địa điểm tốt để kinh doanh…).
-Đối với Đại lý Ủy quyền: Việc phát triển được giao cho Trung tâm huyện tìm kiếm ưu tiên là các điểm bán tốt, lớn và năng lực trên địa bàn với tiêu chí:
+ Có tư cách pháp nhân (có dấu, mã số thuế VAT). + Có giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông.
+ Điều kiện về địa điểm: Nằm trên mặt đường chính, có mật độ người qua lại đông đúc. Sở hữu mặt bằng hoặc hợp đồng thuê mặt bằng còn thời hạn tối thiếu 1 năm. Chiều rộng mặt tiền ≥ 4m; tổng diện tích giao dịch ≥ 40m2.
+ Số lượng nhân viên gia dịch tối thiểu: 3 nhân viên (có trình độ từ
Trung cấp trở lên).
+ Thời gian mở cửa từ 08h00 đến 18h00; từ thứ 2 đến thứ 7.
-Đối với Đại lý Phổ thông: Đối với hình thức này Trung tâm huyện tuyển chọn với quan điểm là một điểm bán lớn, có mối quan hệ rộng và hiện
đang phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông cho các điểm bán với tiêu chí quy định:
+ Có tư cách pháp nhân(có dấu, mã số thuế VAT). + Có giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông.
+ Điều kiện về địa điểm: Sở hữu mặt bằng hoặc hợp đồng thuê mặt bằng còn thời hạn tối thiếu 1 năm. Chiều rộng mặt tiền ≥ 2,5m.
-Đối với điểm bán: Điều kiện chỉ cần có nhu cầu bán sản phẩm của Viettel, tập trung vào các đối tượng:
+ Các điểm bán điện thoại di dộng. + Các điểm bán tạp hóa, quán Cafe. + Các địa điểm khác nếu có nhu cầu.
b. Động viên và khuyến khích các thành viên kênh
Để khuyến khích các thành viên trong kênh mua hàng với số lượng lớn
để phân phối, Chi nhánh thực hiện thông qua các chính sách
• ••
Bảng 2.10. Chiếc khấu bán hàng của kênh phân phối
Chiếc khấu theo kênh Sản phẩm Điều kiện Đại lý Điểm bán NVĐB Dưới 500.000đ 0,0% 6,3% 6,3% 500.000đ - 5.000.000đ 6,3% 6,3% 6,3% Thẻ cào Trên 5.000.000đ 6,5% 6,3% 6,3% Bộ kít 1 bộ 26.0% 24.0% 24.0% Sumo 1 bộ 17,0% 17,0% 17,0% Dưới 3 bộ (trả trước) 16,0% 16,0% 16,0% 3 bộ - 300 bộ (trả trước) 17,0% 17,0% 17,0% Trên 300 bộ (trả trước) 18,0% 18,0% 18,0% Dcom 3G Trả sau 100.000đ/TB 100.000đ/TB DĐ TS Đấu nối và nộp hồ sơ 220.000đ/TB 170.000đ/TB HP TT Đấu nối và nộp hồ sơ 110.000đ/TB 110.000đ/TB HP TS Đấu nối và nộp hồ sơ 75.000đ/TB
-Chiếc khấu thẻ cào chênh lệch 2% giữa đại lý lấy hàng trên 5.000.000
đồng so với điểm bán và nhân viên địa bàn.
-Chiếc khấu bộ kít chênh lệch 2% giữa đại lý lấy hàng so với điểm bán và nhân viên địa bàn.
-Chiếc khấu bộ Dcom 3G cao hơn 1% cho tất cả các kênh khi mua hàng với số lượng nhiều theo quy định.
-Chính sách thưởng kích hoạt 10.000đ/1 bộ kít bán ra được đăng ký thông tin và kích hoạt.
• ••
• Chính sách tín dụng
-Tùy vào từng thời điểm mà Công ty Viễn thông Viettel áp dụng chính sách chứng thư trả chậm 15 ngày cho các đại lý mua hàng với số lượng lớn trên 1 tỷ/1 đơn hàng.
-Tương tự đối với kênh nhân viên địa bàn, khi có chương trình khuyến mãi, nhân viên địa bàn có thể được đặt cọc 50% giá trị máy Homephone để
• ••
• Chính sách hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ
-Thực hiện đào nghiệp vụ lần đầu khi tham gia phân phối đối với kênh
đại lý ủy quyền và nhân viên địa bàn.
-Cung cấp chương trình khuyến mãi, chính sách mới ra.
• ••
• Chính sách hỗ trợ hình hảnh, truyền thông
-Đại lý: Được hỗ trợ về bảng hiệu và truyền thông các CTKM, chính sách bằng Poster, tờ rơi, bảng tin...
-Điểm bán: Đối với điểm bán A1 được ưu tiên hỗ trợ về bảng hiệu và truyền thông các CTKM, chính sách bằng Poster, tờ rơi…
-Nhân viên địa bàn được hỗ trợ về tờ rơi, bảng tin...
c. Đánh giá các trung gian phân phối
• ••
• Kênh cửa hàng trực tiếp: Đối với kênh Cửa hàng trực tiếp do Công ty trực tiếp đầu tư, quản lý nên chi nhánh thực hiện đánh giá định kỳ hàng tháng
đối với các Trung tâm huyện, đến cá nhân nhân viên giao dịch theo các tiêu chí sau:
-Hình ảnh đảm bảo về tiêu chuẩn nhận diện của Viettel.
-Trưng bày hàng hóa theo quy chuẩn về chủng loại, sắp xếp, giá cả tính năng…
-Nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt kịp thời các chương trình khuyến mãi, chính sách, tính năng gói cước, sản phẩm… hiện hành để thực hiện bán hàng và chăm sóc, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng liên quan đến khuyến mãi, cộng tiền… cho khách hàng.
Việc đánh giá được thực hiện từ cấp Công ty và Chi nhánh đối với Cửa hàng của Trung tâm huyện.
• ••
• Kênh bán hàng trực tiếp (NVĐB): Đối với kênh nhân viên địa bàn chi nhánh thực hiện đánh giá định kỳ hàng tháng theo các tiêu chí sau:
-Nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt kịp thời các chương trình khuyến mãi, chính sách, tính năng gói cước, sản phẩm… hiện hành để thực hiện bán hàng và chăm sóc, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng liên quan đến khuyến mãi, cộng tiền… cho khách hàng, không được để khách hàng khiếu nại vượt cấp.
Việc thực hiện đánh giá đối với nhân viên địa bàn được thực hiện thường xuyên hàng tháng. Đối với chỉ tiêu bán hàng là căn cứ để nhân viên bán hàng
được hưởng khoản lương cứng hàng tháng 300.000đ/tháng. Ngoài ra Chi nhánh còn thực hiện Happy call để kiểm tra nghiệp vụ. Nếu Nhân viên địa bàn không đạt các chỉ tiêu bán hàng, không nắm nghiệp vụ, để khách hàng kiếu nại liên tiếp trong 3 tháng sẽ chấm dứt hợp đồng.
• ••
• Kênh trung gian đại lý phổ thông: Có tiêu chí đánh giá đơn giản là chỉ
tiêu mua hàng và duy trì hình ảnh.
-Trong 3 tháng liên tục phải có hành động mua hàng. Trong 6 tháng tổng giá trị hàng hóa lấy phải đạt 300.000.000đồng.
-Duy trì hình ảnh: Treo bảng hiệu của Viettel trang bị.
Do việc thay đổi chính sách chiếc khấu nên chỉ có một số ít đại lý hoạt
động nên việc đánh giá của Chi nhánh đối với hệ thống kênh này chưa được quan tâm thực hiện.
• ••
• Kênh trung gian điểm bán: Đối với kênh điểm bán chi nhánh thực hiện
đánh giá định kỳ hàng tháng đối với các Trung tâm huyện, đến cá nhân nhân viên quản lý địa bàn theo các tiêu chí sau:
-Chỉ tiêu bán hàng hàng tháng đảm bảo chiếm khoảng 30% tổng doanh thu của toàn chi nhánh. Đồng thời tỷ trọng bán sác sản phẩm của Viettel nhiều nhất so với đối thủ khác.
-Duy trì hình ảnh: Đảm bảo hình ảnh về bảng hiệu đạt 40% sốđiểm bán có bảng hiệu, đối với điểm bán A1, A2 được cung cấp đầy đủ các tờ rơi, Poster, chính sách khuyến mãi.
-Trưng bày hàng hóa: Trưng bày hàng hóa của Viettel nhiều nhất tại gian hàng về bộ kít, thẻ cào…
-Nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt kịp thời các chương trình khuyến mãi, chính sách, tính năng gói cước, sản phẩm,… hiện hành để thực hiện bán hàng và chăm sóc, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng liên quan đến khuyến mãi, cộng tiền,… cho khách hàng.
Hiện tại kênh điểm bán của Chi nhánh được quan tâm và thực hiện đánh giá theo quy hoạch nhưng mới dừng ở mức độ Công ty Viettel Telecom đánh giá tổng thể, Chi nhánh chưa thực hiện ở cấp Trung tâm huyện và nhân viên quản lý địa bàn.