V i 24 bi n đánh giá chi ti t và 6 bi n đánh giá chung v ch t l ng d ch v đ c khám phá trong quá trình nghiên c u đ nh tính và tham kh o các nghiên c u tr c đó. V i d li u b ng câu h i đã kh o sát đ c tác gi ti n hành th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA nh m m c đích nhóm các bi n có nh ng đ c đi m chung l i v i nhau cùng m t nhân t , đ ng th i lo i b nh ng bi n không phù h p.
th c hi n phân tích nhân t , tr c tiên ph i th c hi n phép ki m đ nh Bartlett’s nh m ki m đ nh s phù h p c a d li u v i ph ng pháp phân tích nhân t áp d ng. M c đích c a b c này là bác b gi thuy t cho r ng không có m i t ng quan gi a các bi n trong t ng th , n u gi thuy t này không b bác b thì phân tích nhân t r t có kh n ng không thích h p.
1) S d ng ph ng pháp phân tích principal components v i phép quay vuông góc Varimax.
2) Theo tiêu chu n đ i l ng Eigenvalue>1 đ trích s l ng nhân t . 3) Th c hi n phân tích nhân t nhi u l n cho đ n khi nào lo i h t nh ng bi n không đ t tiêu chu n có tr ng s nh h n 0.5 và nh ng bi n nhóm vào hai nhân t khác nhaumà không đ t đ c giá tr phân bi t t c là kho ng cách gi a hai tr ng s nh h n 0.3. Chú ý khi xem xét lo i b m t bi n nào đó ngoài y u t v m t th ng kê c ng ph i chú ý đ n giá tr n i dung c a bi n đó.
B ng 2.5: Ma tr n m u phân tích EFA thang đo đánh giá chi ti t l n 1
Nhân t
1 2 3 4 5 V21.D ch v ch m sóc khách hàng t t .782 .109 .167 .161 .106
V20.Khách hàng đ c h tr k p th i .764 .082 .258 .261 -.010
V19.Thái đ ph c v nhân viên bán hàng chu đáo .762 .241 .255 .077 .163
V18.Nhân viên h ng d n s d ng t n tình .757 .244 .282 .064 .161 V13. M u mã thi t b USB 3G đ p .367 .324 .053 .190 .269 V11.Công ngh hi n đ i .039 .721 .147 .014 .006 V4. Vùng ph sóng r ng .205 .684 .003 .164 -.095 V6. T c đ truy c p nhanh .089 .662 .133 .050 .191 V7. ng truy n n đ nh .155 .594 .169 .241 .105 V5. Dch v luôn đ c b o đ m ít b gián đo n do s c .250 .486 .161 .130 .170 V9. Các thông tin gi i thi u v d ch v h p d n .074 .404 .082 .096 .282
V14. b n c a thi t b USB 3G .245 .392 .342 .065 .229 V16. a đi m giao d ch thu n ti n .172 .070 .789 .022 .203 V15. Th t c đ ng ký đ n gi n, ít ràng bu c .226 .177 .739 .083 .048
V17. Ph ng th c thanh toán c c linh ho t .320 .114 .691 .126 .128 V12. Thi t b USB 3G d cài đ t và s d ng .266 .323 .521 -.109 .191 V10. Có nhi u gói c c khác nhau cho khách hàng l a ch n .013 .370 .406 .183 .311 V2. C s v t ch t hi n đ i và đ ng b .123 .112 -.004 .865 -.015 V3. Nhân viên ph c v t i c a hàng n m c t m t t .131 .131 .115 .852 -.017 V1. C a hàng khang trang .138 .164 .018 .608 .179 V8. Thông tin c c chính xác .294 .331 .281 .365 .073 V23. Ch ng trình khuy n m i h p d n .057 -.069 .159 .197 .779 V22. Ch ng trình qu ng cáo hay .260 .249 .080 -.098 .693 V24. V th và uy tín th ng hi u .074 .236 .273 -.002 .612
K t qu phân tích nhân t l n m t cho th ycác tiêu chí nh ki m đ nh KMO và Bartlett’s và t ng ph ng sai trích đi u đ t (xem ph l c 4), nh ng trong ph n ma tr n tr ng s có 7 bi n không đ t đ c tiêu chu n tr ng s l n 0.5 là: V5, V8, V9, V10, V13, V14, và bi n V12 đ c nhóm vào hai nhân t nh ng chênh l ch tr ng s nh h n 0.3. đây chúng ta chú ý đ n bi n V5 có tr ng s 0.486, tuy tr ng s nh h n 0.5 nh ng v n l n, và xét v m t giá tr n i dung bi n này c ng quan tr ng nên t m th i tác gi gi l i ti p t c cho phân tích EFA l n hai.
Sau khi ti n hành lo i b các bi n V8, V9, V10, V12, V13, V14. Cho ti n hành phân tích EFA l n hai k t qu c th nh sau:
B ng 2.6: K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chi ti t
Ki m đnh KMO .852 Ki m đnh Bartlett Approx. Chi-Square 2.404E3
Df 153 Sig. .000
(Ngu n: Ph c l c 4 – K t qu phân tích nhân t )
C n c vào giá tr Sig.=0.000 c a ki m đ nh Bartlett’s ta có th bác b gi thuy t các bi n không có t ng quan v i nhau.
Ch s KMO=0.852>0.5, nh v y d li u phù h p cho vi c th c hi n phân tích nhân t .
B ng 2.7: K t qu rút trích nhân t thang đo đánh giá chi ti t
T ng ph ng sai gi i thích đ c
S l ng
nhân t
Giá tr Eigen Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings T ng Ph n tr m ph ng sai trích Ph n tr m tích l y T ng Ph n tr m ph ng sai trích Ph n tr m tích l y T ng Ph n tr m ph ng sai trích Ph n tr m tích l y 5 1.015 5.641 63.894 1.015 5.641 63.894 1.873 10.407 63.894
D a vào tiêu chu n Eigenvalue>1, có 5 nhân t đ c rút ra và t ng ph ng sai trích đ c là 63.894%, v t ng ng ch p nh n 50%. Nh v y, các đi u ki n hình thành nhân t m i đ c th a mãn và tác gi bi t đ c có 5 nhân t chính tác đ ng t i vi c l a ch n nhà cung c p d ch v Internet 3G.
B ng 2.8: Ma tr n m u phân tích EFA thang đo đánh giá chi ti t l n 2
Nhân t
Bi n 1 2 3 4 5
V21. Dch v ch m sóc khách hàng t t .794 .098 .150 .164 .083
V18. Nhân viên h ng d n s d ng t n tình .782 .245 .071 .197 .210
V19. Thái đ ph c v c a nhân viên bán hàng .780 .240 .074 .198 .199
V20. Khách hàng đ c h tr k p th i khi có s c .767 .093 .248 .257 -.010 V4. Vùng ph sóng r ng .182 .713 .143 .041 -.089 V11. Công ngh hi n đ i .039 .707 .036 .095 .055 V6. T c đ truy c p nhanh .057 .705 .050 .148 .238 V7. ng truy n n đ nh .188 .591 .223 .117 .126 V5. Dch v luôn đ c b o đ m ít b gián đo n do s c .281 .511 .137 .129 .196 V2. C s v t ch t hi n đ i và đ ng b .131 .111 .881 -.004 -.022 V3. Nhân viên ph c v t i c a hàng n m c t m t t .141 .137 .857 .131 -.026 V1. C a hàng khang trang .123 .168 .624 .017 .186
V16. a đi m giao d ch thu n ti n .168 .097 .006 .825 .233 V15. Th t c đ ng ký d ch v đ n gi n, ít ràng bu c .234 .222 .061 .753 .085
V17. Ph ng th c thanh toán c c linh ho t .333 .138 .098 .705 .139
V23. Ch ng trình khuy n m i h p d n .037 -.077 .204 .173 .769
V22. Ch ng trình qu ng cáo hay .253 .235 -.084 .054 .717 V24. V th và uy tín th ng hi u .099 .231 .015 .183 .662
(Ngu n: Ph c l c 4 – K t qu phân tích nhân t )
K t qu phân tích EFA l n 2 cho th y t t c các bi n đ u có tr ng s l n h n 0.5 và ch có bi n V5 (D ch v luôn đ c b o đ m ít b gián đo n do s c ) n m vào 2 nhóm nhân t khác nhau mà chênh l ch tr ng s nh h n 0.3 (0.23). Tuy nhiên, c ng nên nh c l i vi c lo i bi n nào đó không ch đ n thu n d a vào các con s th ng kê mà còn ph i c n c vào giá tr n i dung c a bi n đó, nh đã trình bày b n ch t c a nghiên c u này là khám phá , cho nên vi c khám phá ra đ y đ các y u t c a mô hình là r t quan tr ng, xét v m t giá tr n i dung bi n V5 c ng r t quan tr ng và chênh l ch tr ng s b ng 0.23 tuy nh h n 0.3 nh ng v n khá l n. Do v y, tác gi đ xu t gi l i bi n V5 đ ti p t c cho các phân tích ti p theo. Nh v y, t ng
h p l i ta có 18 bi n đ t yêu c u, 18 bi n này s đ c ti n hành nhóm bi n l i và đ t tên cho các nhân t , b ng th ng kê và đ t tên các nhân t nh sau:
B ng 2.9: Th ng kê bi n phân tích nhân t thang đo đánh giá chi ti t
Stt Tên bi n Bi n gi l i Bi n lo i ra
1 V1.C a hàng khang trang V1. C a hàng khang trang V8.Thông tin c c chính xác 2
V2.C s v t ch t hi n đ i và
đ ng b V2. C s v t ch t hi n đ i và đ ng b V9.Các thông tin gidch v h p d n i thi u v 3
V3.Nhân viên ph c v t i c a
hàng n m c t m t t V3. Nhân viên phhàng n m c t m t tc v t i c a V10.Có nhinhau cho khách hàng lu gói c c khác a ch n 4 V4.Vùng ph sóng r ng V4.Vùng ph sóng r ng V12.Thi t bđ t và s d ng USB 3G d cài 5
V5.Dch v luôn đ c b o đ m ít
b gián đo n do s c V5.Dít b gián đo n do s cch v luôn đ c b o đ m V13.Mđ p u mã thi t b USB 3G 6 V6.T c đ truy c p nhanh V6.T c đ truy c p nhanh V14. b n c a thi t b USB 3G c a nhà cung c p d ch v 7 V7. ng truy n n đ nh V7. ng truy n n đ nh
8 V8.Thông tin c c chính xác V11.Công ngh hi n đ i 9
V9. Các thông tin gi i thi u v
dch v h p d n V15.Thđ n gi n, ít r t c đ ng ký d ch v àng bu c 10
V10. Có nhi u gói c c khác
nhau cho khách hàng l a ch n V16. a đi m giao d ch thu n ti n 11 V11.Công ngh hi n đ i V17.Ph ng th c thanh toán c c linh ho t 12
V12.Thi t b USB 3G d cài đ t
và s d ng V18.Nhân viên h ng d n s d ng t v n t n tình 13
V13.M u mã thi t b USB 3G
đ p V19.Thái đ ph c v c a nhân viên bán hàng chu đáo 14 V14. b n c a thi t b USB 3G c a nhà cung c p d ch v V20.Khách hàng đ c h tr kp th i khi có s c 15 V15.Th t c đ ng ký d ch v đ n gi n, ít ràng bu c V21.Dhàng t tch v ch m sóc khách 16
V16. a đi m giao d ch thu n
ti n V22.Ch ng trhay ình qu ng cáo 17 V17.Ph ng th c thanh toán c c linh ho t V23.Ch ng trh p d n ình khuyn m i 18 V18.Nhân viên h ng d n s d ng t v n t n tình V24.V th và uy tín th ng hi u 19 V19.Thái đ ph c v c a nhân
viên bán hàng chu đáo
20 V20.Khách hàng đ c h tr k p th i khi có s c 21 V21.Dch v ch m sóc khách hàng t t 22 V22.Ch ng trình qu ng cáo hay 23 V23.Ch ng trình khuyn m i h p d n 24 V24.V th và uy tín th ng hi u
Và đ t tên các nhân t nh sau:
1) Nhân t ch t l ng ph c v
V18. Nhân viên h ng d n s d ng t v n t n tình V19. Thái đ ph c v c a nhân viên bán hàng chu đáo V20. Khách hàng đ c h tr k p th i khi có s c V21. Dch v ch m sóc khách hàng t t
2) Nhân t ch t l ng k thu t V4. Vùng ph sóng r ng
V5. Dch v luôn đ c b o đ m ít b gián đo n do s c V6. T c đ truy c p nhanh V7. ng truy n n đ nh V11. Công ngh hi n đ i 3) Nhân t ph ng ti n h u hình V1. C a hàng khang trang V2. C s v t ch t hi n đ i và đ ng b V3. Nhân viên ph c v t i c a hàng n m c t m t t 4) Nhân t s thu n ti n V15. Th t c đ ng ký dch v đ n gi n, ít ràng bu c V16. a đi m giao d ch thu n ti n
V17. Ph ng th c thanh toán c c linh ho t
5) Nhân t tính h p d n
V22. Ch ng trình qu ng cáo hay V23. Ch ng trình khuy n m i h p d n
V24. V th và uy tín th ng hi u nhà cung c p