Nh đã trình bày trong ph n m đ u, m c đích nghiên c u đ nh tính là đ khám phá các y u t mà khách hàng quan tâm khi đánh giá ch t l ng d ch v Internet 3G. th c hi n, tác gi đã ti n hành tìm hi u, (1) c s lý thuy t liên quan t i d ch v và nh ng nghiên c u tr c đây liên quan t i l nh v c di đ ng, internet,... (2) ti n hành th o lu n tay đôi 26 đ i t ng.
D a trên n n t ng lý thuy t đã trình bài trong ch ng 1, tác gi ti n hành nghiên c u đ nh tính. Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính s đ c ti n hành thông qua ph ng pháp th o lu n tay đôi đ tìm hi u, khám phá các y u t nh h ng đ n ch t l ng dch v Internet 3G c a khách hàng.
Tác gi thi t k dàn bài th o lu n (ph l c 1) nh m th m dò ý ki n các đ i t ng ph ng v n g m ba ph n:
1) Ph n đ u: gi i thi u m c đích và tính ch t c a cu c nghiên c u. 2) Ph n hai: g m các câu h i m nh m thu th p càng nhi u ý ki n càng t t, làm c s cho ph n th o lu n.
3) Ph n ba: thông tin cá nhân ng i đ c ph ng v n.
vi c th o lu n tay đôi đ t hi u qu cao, các đ i t ng đ c l a ch n là nh ng ng i đang và có ý đ nh s d ng d ch v Internet 3G. Các đ i t ng mà tác gi m i tham gia th o lu n tay đôi là h c viên c a các l p cao h c kinh t khoa qu n tr kinh doanh và m t s sinh viên c a tr ng i h c Kinh t . ây là hai nhóm đ i t ng có nhu c u cao v d ch v Internet 3G, c ng chú ý thêm v nhóm đ i t ng h c viên cao h c, đ c đi m c a nhóm này là các anh ch thu c nhi u nghành ngh và nhi u đ tu i khác nhau, do v y khi ch n l a kh o sát nhóm đ i t ng này m u s đa d ng. Tác gi ti n hành th o lu n v i hai nhóm đ i t ng và ghi nh n l i t t c các y u t (đã l c trùng), trong quá trình ti n hành th o lu n t i ng i th 24, 25, 26 thì không nghi nh n thêm y u t nào m i và tác gi ng ng th o lu n ng i th 26. Nhìn chung, nhóm đ i t ng đ c ph ng v n quan tâm nhi u đ n các y u t : vùng ph sóng, t c đ truy c p, ch t l ng đ ng truy n, ch ng
trình khuy n mãi, uy tín th ng hi u, d ch v ch m sóc khách hàng, ch ng trình qu ng cáo, d ch v h tr khách hàng, các y u t liên quan t i ch t l ng USB 3G.
Ghi nh n k t qu c a nh ng nhà nghiên c u đi tr c, k t h p v i ph n th o lu n tay đôi, tác gi t p h p t t c các y u t có th nh h ng đ n ch t l ng dch v Internet 3G. Sau khi lo i tr m t s thành ph n mang tính trùng l p, xem xét s đ n gi n, tác gi đúc k t l i đ c 24 y u t (bi n quan sát) mà khách hàng quan tâm nhi u nh t và có nh h ng l n đ n vi c đánh giá ch t l ng dch v Internet 3G, n i dung c a t ng bi n nh sau:
1) C a hàng khang trang
2) C s v t ch t hi n đ i và đ ng b
3) Nhân viên ph c v t i c a hàng n m c t m t t 4) Vùng ph sóng r ng
5) D ch v luônđ c b o đ m ít b gián đo n do s c 6) T c đ truy c p nhanh
7) ng truy n n đ nh 8) Thông tin c c chính xác
9) Các thông tin gi i thi u v d ch v h p d n
10) Có nhi u gói c c khác nhau cho khách hàng l a ch n 11) Công ngh hi n đ i
12) Thi t b USB 3G d cài đ t và s d ng 13) M u mã thi t b USB 3G đ p
14) b n c a thi t b USB 3G c a nhà cung c p d ch v 15) Th t c đ ng ký d ch v đ n gi n, ít ràng bu c 16) a đi m giao d ch thu n ti n
17)Ph ng th c thanh toán c c linh ho t
18)Nhân viên h ng d n s d ng t v n t n tình 19)Thái đ ph c v c a nhân viên bán hàng chu đáo 20)Khách hàng đ c h tr k p th i khi có s c 21) Dch v ch m sóc khách hàng t t
22) Ch ng trình qu ng cáo hay 23)Ch ng trình khuy n m i h p d n 24) V th và uy tín th ng hi u
D a trên c c các nghiên c u liên quan đã trình bày trong ch ng 1, tác gi đ a ra 5 y u t đánh giá chung v ch t l ng d ch v Internet 3G. Ngoài ra trong quá trình kh o sát đ nh tính, tác gi nh n th y khách hàng c ng quan tâm đ n các y u t liên quan t i thi t b USB 3G. Hi n t i, các nhà cung c p d ch v Internet 3G bán kèm theo thi t b USB 3G và khuy n cáo khách hàng nên s d ng USB 3G c a h đ tránh nh ng phát sinh l i k thu t trong quá trình s d ng. D a trên th c t đó tác gi đ ngh đ a thêm y u t th sáu liên quan t i thi t b USB 3G vào các tiêu chí đánh giá chung d ch v .
Sáu y u t đánh giá chung v ch t l ng d ch v Internet 3G nh sau: 1) Tiêu chí ph ng ti n h u hình: Hài lòng v c s v t ch t 2) Tiêu chí ch t l ng k thu t: áp ng đ c ch t l ng k thu t 3) Tiêu chí s h p d n: Ch ng trình chiêu th th t s lôi cu n 4) Tiêu chí ch t l ng ph c v : Th a mãn v ch t l ng ph c v 5) Tiêu chí s thu n ti n: D dàng ti p c n d ch v
6) Tiêu chí liên quan t i USB 3G: B o đ m ch t l ng USB 3G.
Nh v y, qua kh o sát đ nh tính và tham kh o các nghiên c u liên quan tác gi đ a ra đ c 24 bi n đánh giá chi ti t và 6 bi n đánh giá chung nh h ng đ n ch t l ng dch v Internet 3G. T đó, tác gi ti n hành thành l p b ng câu h i dùng cho vi c kh o sát s li u đ ph c v cho vi c nghiên c u đ nh l ng.