T ng ph ng sai gi i thích đ c
S l ng
nhân t
Giá tr Eigen Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings T ng Ph n tr m ph ng sai trích Ph n tr m tích l y T ng Ph n tr m ph ng sai trích Ph n tr m tích l y T ng Ph n tr m ph ng sai trích Ph n tr m tích l y 5 1.015 5.641 63.894 1.015 5.641 63.894 1.873 10.407 63.894
D a vào tiêu chu n Eigenvalue>1, có 5 nhân t đ c rút ra và t ng ph ng sai trích đ c là 63.894%, v t ng ng ch p nh n 50%. Nh v y, các đi u ki n hình thành nhân t m i đ c th a mãn và tác gi bi t đ c có 5 nhân t chính tác đ ng t i vi c l a ch n nhà cung c p d ch v Internet 3G.
B ng 2.8: Ma tr n m u phân tích EFA thang đo đánh giá chi ti t l n 2
Nhân t
Bi n 1 2 3 4 5
V21. Dch v ch m sóc khách hàng t t .794 .098 .150 .164 .083
V18. Nhân viên h ng d n s d ng t n tình .782 .245 .071 .197 .210
V19. Thái đ ph c v c a nhân viên bán hàng .780 .240 .074 .198 .199
V20. Khách hàng đ c h tr k p th i khi có s c .767 .093 .248 .257 -.010 V4. Vùng ph sóng r ng .182 .713 .143 .041 -.089 V11. Công ngh hi n đ i .039 .707 .036 .095 .055 V6. T c đ truy c p nhanh .057 .705 .050 .148 .238 V7. ng truy n n đ nh .188 .591 .223 .117 .126 V5. Dch v luôn đ c b o đ m ít b gián đo n do s c .281 .511 .137 .129 .196 V2. C s v t ch t hi n đ i và đ ng b .131 .111 .881 -.004 -.022 V3. Nhân viên ph c v t i c a hàng n m c t m t t .141 .137 .857 .131 -.026 V1. C a hàng khang trang .123 .168 .624 .017 .186
V16. a đi m giao d ch thu n ti n .168 .097 .006 .825 .233 V15. Th t c đ ng ký d ch v đ n gi n, ít ràng bu c .234 .222 .061 .753 .085
V17. Ph ng th c thanh toán c c linh ho t .333 .138 .098 .705 .139
V23. Ch ng trình khuy n m i h p d n .037 -.077 .204 .173 .769
V22. Ch ng trình qu ng cáo hay .253 .235 -.084 .054 .717 V24. V th và uy tín th ng hi u .099 .231 .015 .183 .662
(Ngu n: Ph c l c 4 – K t qu phân tích nhân t )
K t qu phân tích EFA l n 2 cho th y t t c các bi n đ u có tr ng s l n h n 0.5 và ch có bi n V5 (D ch v luôn đ c b o đ m ít b gián đo n do s c ) n m vào 2 nhóm nhân t khác nhau mà chênh l ch tr ng s nh h n 0.3 (0.23). Tuy nhiên, c ng nên nh c l i vi c lo i bi n nào đó không ch đ n thu n d a vào các con s th ng kê mà còn ph i c n c vào giá tr n i dung c a bi n đó, nh đã trình bày b n ch t c a nghiên c u này là khám phá , cho nên vi c khám phá ra đ y đ các y u t c a mô hình là r t quan tr ng, xét v m t giá tr n i dung bi n V5 c ng r t quan tr ng và chênh l ch tr ng s b ng 0.23 tuy nh h n 0.3 nh ng v n khá l n. Do v y, tác gi đ xu t gi l i bi n V5 đ ti p t c cho các phân tích ti p theo. Nh v y, t ng
h p l i ta có 18 bi n đ t yêu c u, 18 bi n này s đ c ti n hành nhóm bi n l i và đ t tên cho các nhân t , b ng th ng kê và đ t tên các nhân t nh sau:
B ng 2.9: Th ng kê bi n phân tích nhân t thang đo đánh giá chi ti t
Stt Tên bi n Bi n gi l i Bi n lo i ra
1 V1.C a hàng khang trang V1. C a hàng khang trang V8.Thông tin c c chính xác 2
V2.C s v t ch t hi n đ i và
đ ng b V2. C s v t ch t hi n đ i và đ ng b V9.Các thông tin gidch v h p d n i thi u v 3
V3.Nhân viên ph c v t i c a
hàng n m c t m t t V3. Nhân viên phhàng n m c t m t tc v t i c a V10.Có nhinhau cho khách hàng lu gói c c khác a ch n 4 V4.Vùng ph sóng r ng V4.Vùng ph sóng r ng V12.Thi t bđ t và s d ng USB 3G d cài 5
V5.Dch v luôn đ c b o đ m ít
b gián đo n do s c V5.Dít b gián đo n do s cch v luôn đ c b o đ m V13.Mđ p u mã thi t b USB 3G 6 V6.T c đ truy c p nhanh V6.T c đ truy c p nhanh V14. b n c a thi t b USB 3G c a nhà cung c p d ch v 7 V7. ng truy n n đ nh V7. ng truy n n đ nh
8 V8.Thông tin c c chính xác V11.Công ngh hi n đ i 9
V9. Các thông tin gi i thi u v
dch v h p d n V15.Thđ n gi n, ít r t c đ ng ký d ch v àng bu c 10
V10. Có nhi u gói c c khác
nhau cho khách hàng l a ch n V16. a đi m giao d ch thu n ti n 11 V11.Công ngh hi n đ i V17.Ph ng th c thanh toán c c linh ho t 12
V12.Thi t b USB 3G d cài đ t
và s d ng V18.Nhân viên h ng d n s d ng t v n t n tình 13
V13.M u mã thi t b USB 3G
đ p V19.Thái đ ph c v c a nhân viên bán hàng chu đáo 14 V14. b n c a thi t b USB 3G c a nhà cung c p d ch v V20.Khách hàng đ c h tr kp th i khi có s c 15 V15.Th t c đ ng ký d ch v đ n gi n, ít ràng bu c V21.Dhàng t tch v ch m sóc khách 16
V16. a đi m giao d ch thu n
ti n V22.Ch ng trhay ình qu ng cáo 17 V17.Ph ng th c thanh toán c c linh ho t V23.Ch ng trh p d n ình khuyn m i 18 V18.Nhân viên h ng d n s d ng t v n t n tình V24.V th và uy tín th ng hi u 19 V19.Thái đ ph c v c a nhân
viên bán hàng chu đáo
20 V20.Khách hàng đ c h tr k p th i khi có s c 21 V21.Dch v ch m sóc khách hàng t t 22 V22.Ch ng trình qu ng cáo hay 23 V23.Ch ng trình khuyn m i h p d n 24 V24.V th và uy tín th ng hi u
Và đ t tên các nhân t nh sau:
1) Nhân t ch t l ng ph c v
V18. Nhân viên h ng d n s d ng t v n t n tình V19. Thái đ ph c v c a nhân viên bán hàng chu đáo V20. Khách hàng đ c h tr k p th i khi có s c V21. Dch v ch m sóc khách hàng t t
2) Nhân t ch t l ng k thu t V4. Vùng ph sóng r ng
V5. Dch v luôn đ c b o đ m ít b gián đo n do s c V6. T c đ truy c p nhanh V7. ng truy n n đ nh V11. Công ngh hi n đ i 3) Nhân t ph ng ti n h u hình V1. C a hàng khang trang V2. C s v t ch t hi n đ i và đ ng b V3. Nhân viên ph c v t i c a hàng n m c t m t t 4) Nhân t s thu n ti n V15. Th t c đ ng ký dch v đ n gi n, ít ràng bu c V16. a đi m giao d ch thu n ti n
V17. Ph ng th c thanh toán c c linh ho t
5) Nhân t tính h p d n
V22. Ch ng trình qu ng cáo hay V23. Ch ng trình khuy n m i h p d n
V24. V th và uy tín th ng hi u nhà cung c p
2.1.2.2. Thang đo đánh giá chung v ch t l ng d ch v
Thang đo đánh giá chung g m có 6 bi n c ng đ c đ a vào phân tích nhân t đ xem xét tính đ n h ng c ng nh xem xét s phù h p c a các bi n, áp d ng các tiêu chu n gi ngnh cách th c hi n trong ph n phân tích nhân t các bi n chi ti t, k t qu phân tích nhân t l n m t nh sau:
B ng 2.10: K t qu rút trích nhân t l n 1 thang đo đánh giá chung
S
l ng nhân t
Giá tr Eigen Extraction Sums of Squared Loadings T ng Ph n tr m ph ng sai trích Phtích ln tr m y T ng Ph n tr m ph ng sai trích Phtích ln tr m y 1 2.924 48.732 48.732 2.924 48.732 48.732
(Ngu n: Ph c l c 4 – K t qu phân tích nhân t )
B ng 2.11: Tr ng s phân tích l n 1 thang đo đánh giá chung
Tr ng s V25. Hài lòng v c s v t ch t 0.785 V29. Th a mãn v ch t l ng ph c v 0.780 V28. D dàng ti p c n d ch v 0.762 V26. áp ng đ c ch t l ng k thu t 0.713 V30. Ch ng trình chiêu th th t s lôi cu n 0.625 V27. m b o ch t l ng USB 3G 0.469
(Ngu n: Ph c l c 4 – K t qu phân tích nhân t )
K t qu cho th y t ng ph ng sai trích b ng 48.732% không đ t yêu c u là l n h n 50%, đ ng th i bi n V27 c ng có tr ng s nh h n 0.5. Ta ti n hành lo i b bi n này và th c hi n phân tích nhân t l n hai. K t qu phân tích nh sau:
B ng 2.12: K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chung
Ki m đnh KMO .808 Ki m đnh Bartlett Approx. Chi-Square 488.621
df 10 Sig. .000
(Ngu n: Ph c l c 4 – K t qu phân tích nhân t )
C n c vào giá tr Sig.=0.000 c a ki m đ nh Bartlett’s ta có th bác b gi thuy t các bi n không có t ng quan v i nhau.
Ch s KMO=0.808>0.5, nh v y d li u phù h p th c hi n phân tích EFA. B ng 2.13: K t qu rút trích nhân t l n 2 thang đo đánh giá chung
S
l ng nhân t
Giá tr Eigen Extraction Sums of Squared Loadings
T ng Ph n tr m ph ng sai trích Ph n tr m tích l y T ng Ph n tr m ph ng sai trích Ph n tr m tích l y 1 2.767 55.346 55.346 2.767 55.346 55.346
D a vào tiêu chu n Eigenvalue>1, có 1 nhân t đ c rút ra và trích đ c 55.346% ph ng sai, v t ng ng ch p nh n 50%. Nh v y, thang đo đánh giá chung ch có m t nhân t , ngh a là nó là m t thang đo đ n h ng.
B ng 2.14: Tr ng s phân tích l n 2 thang đo đánh giá chung
Tr ng s 1 V25. Hài lòng v c s v t ch t 0.797 V29. Th a mãn v ch t l ng ph c v 0.787 V28. D dàng ti p c n d ch v 0.770 V26. áp ng đ c ch t l ng k thu t 0.726 V30. Ch ng trình chiêu th th t s lôi cu n 0.627
(Ngu n: Ph c l c 4 – K t qu phân tích nhân t )
B ng ma tr n thành ph n cho chúng ta th y các nhân t đi u có tr ng s l n h n 0.5. Nh v y, thang đó đánh giá chung v ch t l ng d ch v là m t thang đo đ n h ng và có 5 bi n tham gia vào thang đo c th nh sau:
V25. Hài lòng v c s v t ch t
V29. Th a mãn v ch t l ng ph c v V28. D dàng ti p c n d ch v
V26. áp ng đ c ch t l ng k thu t V30. Ch ng trình chiêu th th t s lôi cu n
Nh v y, thang đo đánh giá chung ban đ u g m sáu y u t , ti n hành phân tích EFA thì lo i b bi n V27 (b o đ m ch t l ng USB 3G), đi u này c ng phù h p v i vi c các bi n liên quan t i ch t l ng USB 3G (m u mã, đ b n, s t ng
thích, tính ti n d ng c a USB 3G) b lo i ra kh i thang đo trong phân tích EFA c a các bi n đánh giá chi ti t.
2.1.3. Xây d ng thang đo và đánh giá đ tin c y c a thang đo
có th áp d ng thang đo vào cho các phân tích sau, tr c tiên ta ph i ti n hành đánh giá đ tin c y c a thang đo. N m thang đo chi ti t và m t thang đo đánh giá chung s đ c ki m tra đ tin c y b ng h s Cronbach Alpha (xem ph l c 5). M t thang đo đ t yêu c u khi nó đáp ng đ c hai tiêu chu n sau:
1) Các bi n quan sát trong cùng thang đo có t ng quan ch t ch v i nhau, đóng góp cho vi c đo l ng cùng m t khái ni m nghiên c u.
2) T ng quan gi a t ng bi n v i t ng các bi n là l n h n 0.3.
Và c ng c n chú ý r ng khi ti n hành đánh giá thang đo theo các ph ng pháp thông kê, thì các giá tr nh n đ c ch có ý ngh a v m t th ng kê. Khi quy t đnh lo i b m t bi n nào đó ngoài vi c xem xét các giá tr th ng kê chúng ta c ng c n ph i chú ý đ n giá tr n i dung c a nó.
B ng 2.15: tin c y c a thang đo
Khái ni m Squan sát bi n tin c y CronbachAlpha Giá tr thang đo Ch t l ng ph c v 4 0.869 t yêu c u Ch t l ng k thu t 5 0.735 t yêu c u Ph ng ti n h u hình 3 0.752 t yêu c u S thu n ti n 3 0.780 t yêu c u Tính h p d n 3 0.649 t yêu c u ánh giá chung v ch t l ng dch v 5 0.789 t yêu c u
(Ngu n: Ph c l c 5 – ánh giá đ tin c y c a thang đo)
K t qu đánh giá đ tin c y c a thang đo cho th y các thang đo đi u đ t yêu c u v i h s tin c y Cronbach Alpha cao, th p nh t là 0.649 và cao nh t là 0.869, t t c các bi n quan sát đi u có t ng quan bi n t ng > 0.3. Nh v y, chúng ta có th s d ng các thang đo này đ đo l ng cho nghiên c u.
2.1.4. ánh giá m i quan h gi a đánh giá chung ch t l ng d ch v Internet 3G và các y u t tác đ ng đ n nó và các y u t tác đ ng đ n nó
2.1.4.1. Xây d ng mô hình và đ ra các gi thuy t nghiên c u
Qua ph n lý thuy t và nghiên c u đnh tính ch ng 1, k t h p v i ph n phân tích nhân t đ u ch ng 2, tác gi rút ra đ c n m thang đo t ng ng v i n m nhân t chính nh h ng đ n ch t l ng d ch v Internet 3G, t k t qu này tác gi đ xu t xây d ng mô hình lý thuy t nghiên c u đánh giá ch t l ng d ch v Internet 3G nh sau:
Hình 2.1: Mô hình nghiên c u các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v Internet 3G
T mô hình lý thuy t tác gi ti n hành xác đ nh m c đ nh h ng c a các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v Internet 3G thông qua mô hình h i qui tuy n tínhđa bi n, trong đó n m nhân t đ c hình thành t các bi n đánh giá chi ti t đóng vai trò là bi n đ c l p, đ c đ nh l ng b ng cách tính đi m trung bình các bi n quan sát đo l ng m i nhân t đó. ánh giá chung v ch t l ng d ch v
đóng vai trò là bi n ph thu c, đ c đ nh l ng b ng trung bình c a n m bi n đo l ng đánh giá chung v ch t l ng d ch v .
Tr c khi phân tích, tác gi đ xu t các gi thuy t nghiên c u nh sau:
1) ánh giá chung v ch t l ng d ch v Internet 3G đ c xem xét d a trên n m khía c nh: ch t l ng ph c v , ch t l ng k thu t, ph ng ti n
h u hình, s thu n ti n và tính h p d n.
2) ánh giá chung v ch t l ng dch v có s khác bi t gi a nhóm đ i t ng sinh viên và h c viên cao h c.
3) ánh giá chung v ch t l ng dch v có s khác bi t gi a nhóm đ i t ng có s d ng và không s d ng d ch v . ánh giá chung v ch t l ng dch v Internet 3G Ch t l ng ph c v Ph ng ti n h u hình Tính h p d n Ch t l ng k thu t S thu n ti n
4) ánh giá chung v ch t l ng d ch v có s khác bi t gi a nhóm đ i t ng s d ng lo i hình thuê bao tr tr c và tr sau.
2.1.4.2. Xem xét m i t ng quan gi a các bi n
B c đ u tiên khi ti n hành phân tích h i qui tuy n tính đa bi n c ng là xem xét m i t ng quan gi a t t c các bi n [2]. Tác gi s ti n hành xây d ng ma tr n