Tên bi n H s h i qui (B) l ch chu n H s h i qui chu n hóa (Beta) Giá tr t M c ý ngha (Sig.) ch p nh n (T) H s phóng đ i ph ng sai (VIF) H ng s 0.299 0.222 1.346 0.179 Ch t l ng ph c v (X1) 0.223 0.042 0.258 5.244 0.000 0.583 1.716 Ch t l ng k thu t (X2) 0.206 0.043 0.214 4.731 0.000 0.686 1.458 S thu n ti n (X3) 0.185 0.041 0.214 4.515 0.000 0.628 1.593 Ph ng ti n h u hình (X4) 0.179 0.047 0.157 3.817 0.000 0.828 1.207 Tính h p d n (X5) 0.134 0.036 0.162 3.764 0.000 0.763 1.310
(Ngu n: Ph l c 6 – K t qu phân tích h i qui tuy n tính b i)
V i đ ch p nh n (Tolerance) c a các bi n l n, cao nh t là bi n X4 b ng 0.828 và th p nh t là bi n X1 b ng 0.583 và h s phóng đ i ph ng sai (VIF) c a các bi n r t nh so v i tiêu chu n cho phép là nh h n 10, bi n X1 có VIF l n nh t ch b ng 1.716 và nh nh t là bi n X4 có VIF b ng 1.207. Trong th c t n u giá tr VIF nh h n 2, có th k t lu n là không có d u hi u x y ra hi n t ng đa c ng tuy n [3], nh v y ta có th yên tâm s d ng ph ng trình h i qui tuy n tính đa bi n.
K t qu c a phép ki m đ nh t c ng cho th y các h s h i qui c a các nhân t đ a vào là khác 0 v i giá tr Sig.= 0.000 nh h n r t nhi u so v i m c ý ngh a 0.05. i u này ch ng t r ng n m nhân t đ c l p đ u có ý ngh a th ng kê trong mô hình.
T b ng k t qu phân tích h i qui tuy n tính đa bi n ta có ph ng trình d đoán k t qu đánh giá chung v ch t l ng dch v nh sau:
Thông qua các h s h i qui chu n hóa ( ) ta bi t đ c m c đ quan tr ng c a các nhân t tham gia vào ph ng trình h i qui tuy n tínhđa bi n, c th ta bi t đ c
ch t l ng ph c v có nh h ng nhi u nh t ( 1=0.258), hai nhân t ch t l ng k
thu t và s thu n ti n có m c nh h ng ngang nhau ( 1=0.214), nhân t k ti p là
tính h p d ncó h s 1=0.162, và cu i cùng là nhân t ph ng ti n h u hình có nh h ng th p nh t ( 5=0.157) đ n đánh giá chung v ch t l ng d ch v Internet 3G.
2.1.4.7. M t s ki m đnh khác
a. Ki m tra có hay không s khác bi t trong đánh giá chung v ch t l ng d ch v gi a hai đ i t ng có và không s d ng d ch v
Th c hi n ki m đ nh đ i v i hai m u đ c l p (independent simple T-test) v i hai m u là nh ng đ i t ng có s d ng d ch v Internet 3G và không s d ng d ch v , k t qu thu đ c nh sau: B ng 2.21: K t qu ki m đ nh so sánh hainhóm đ i t ng có và không s d ng dch v Ki m đnh s b ng nhau v
ph ng sai B ng nhau v trung bình
F Sig. t df Sig. (2- tailed ) Khác bi t trung bình Trung bình sai s chu n tin c y (95%) C n d i C n trên ánh giá chung Ki m đnh trung bình v i ph ng sai b ng nhau .101 .751 -.053 344 .958 -.00394 .07458 -.15063 .14275 Ki m đnh trung bình v i ph ng sai không b ng nhau .052 137.080 .958 -.00394 .07562 -.15348 .14559
(Ngu n: Ph l c 6 – K t qu phân tích h i qui tuy n tính b i)
V i đ tin c y 95%, giá tr Sig. c a ki m đnh s b ng nhau v ph ng sai b ng 0.751 l n h n nhi u 0.05, do v y ta ch p nh n gi thuy t ph ng sai c a hai
m u b ng nhau, ta s s d ng k t qu hàng ki m đnh trung bình v i ph ng sai b ng nhau đ đánh giá k t qu ki m đnh t.
Xét ki m đnh t, v i giá tr Sig. = 0.958 > 0.05, gi thuy t không có s khác bi t trong đánh giá chung v ch t l ng d ch v gi a 2 nhóm đ i t ng có và không s d ng d ch v đ c ch p nh n.
Nh v y ch a có c s xác đnh s khác bi t có ý ngh a trong vi c l a ch n các y u t đánh giá chung v ch t l ng d ch v gi a 2 nhóm có và không s d ng d ch v .
b. Ki m tra có hay không s khác bi t trong đánh giá chung v ch t l ng d ch v gi a hai đ i t ng s d ng hình th c thuê bao tr tr c và tr sau
Th c hi n phép ki m đ nh 2 m u đ c l p cho hai nhóm đ i t ng s d ng lo i hình thuê bao tr tr c và thuê bao tr sau, k t qu nh sau:
B ng 2.22: K t qu ki m đ nh so sánh hai nhóm đ i t ng s d ng hình th c thuê bao tr tr c và tr sau bao tr tr c và tr sau
Ki m đnh s b ng nhau v
ph ng sai B ng nhau v trung bình
F Sig. t df Sig. (2- tailed ) Khác bi t trung bình Trung bình sai s chu n tin c y (95%) C n d i C n trên ánh giá chung Ki m đnh trung bình v i ph ng sai b ng nhau .917 .339 .463 260 .644 .04487 .09693 -.14600 .23575 Ki m đnh trung bình v i ph ng sai không b ng nhau .541 76.612 .590 .04487 .08295 -.12032 .21007
(Ngu n: Ph l c 6 – K t qu phân tích h i qui tuy n tính đa bi n)
V i đ tin c y 95%, giá tr Sig. c a ki m đnh s b ng nhau v ph ng sai b ng 0.339>0.05, ta ch p nh n gi thuy t ph ng sai c a hai m u b ng nhau, nên ta
s d ng k t qu hàng ki m đ nh trung bình v i ph ng sai b ng nhau đ đánh giá k t qu ki m đnh t.
Xét ki m đnh t, v i giá tr Sig. = 0.644 > 0.05, gi thuy t không có s khác bi t trong đánh giá chung v ch t l ng d ch v gi a hai nhóm đ i t ng s d ng đi n tho i di đ ng thuê bao tr tr c và tr sau đ c ch p nh n.
c. Ki m tra có hay không s khác bi t trong đánh giá chung v ch t l ng d ch v gi a hai nhóm đ i t ng là sinh viên và h c viên cao h c
Th c hi n phép ki m đ nh 2 m u đ c l p cho hai nhóm đ i t ng s d ng lo i hình thuê bao tr tr c và thuê bao tr sau, thu đ c k t qu nh sau:
B ng 2.23: Ki m đ nh so sánh hai nhóm đ i t ng là sinh viên và h c viên cao h c
Ki m đnh s b ng nhau v
ph ng sai B ng nhau v trung bình
F Sig. t df Sig. (2- tailed ) Khác bi t trung bình Trung bình sai s chu n tin c y (95%) C n d i C n trên ánh giá chung Ki m đ nh trung bình v i ph ng sai b ng nhau .064 .80 -1.693 344 .091 -.122 .072 -.264 .019 Ki m đ nh trung bình v i ph ng sai không b ng nhau -1.744 167.823 .083 -.122 .070 -.261 .016
(Ngu n: Ph l c 6 – K t qu phân tích h i qui tuy n tính b i)
V i đ tin c y 95%, giá tr Sig. c a ki m đnh s b ng nhau v ph ng sai b ng 0.800>0.05, ta ch p nh n gi thuy t ph ng sai c a hai m u b ng nhau, ta s s d ng k t qu hàng ki m đ nh trung bình v i ph ng sai b ng nhau đ đánh giá k t qu ki m đnh t.
Xét ki m đnh t, v i giá tr Sig.=0.091> 0.05, gi thuy t không có s khác bi t trong đánh giá chung v ch t l ng d ch v gi a hai nhóm đ i t ng là sinh viên và h c viên cao h c đ c ch p nh n.
2.2. Nh n đ nh k t qu phân tích
2.2.1. Nh n đnh k t qu ph n tích nhân t
K t qu phân tích nhân t 24 bi n c a thang đo đánh giá chi ti t thu đ c 5 nhân t v i t ng s bi n còn l i là 18. Các bi n b lo i là: V8.Thông tin c c chính
xác, V9. Các thông tin gi i thi u v d ch v h p d n, V10.Có nhi u gói c c khác
nhau cho khách hàng l a ch n, V12.Thi t b USB 3G d cài đ t và s d ng, V13.M u
mã thi t b USB 3G đ p, V14. b n c a thi t b USB 3G c a nhà cung c p d ch v . Vi c các bi n trên b lo i c ng phù h p v i k t qu nghiên c u đ nh tính, k t qu nghiên c u đ nh tính cho th y các bi n này ít đ c quan tâm nh t trong 24 bi n. hi u rõ h n vi c các bi n trên b lo i ta s đi sâu tìm hi u, c th nh sau:
1) i v i các bi n V8, V9 và V10 là ba bi n liên quan t i (thông tin c c chính xác, các thông tin gi i thi u v d ch v h p d n và có nhi u gói c c khác nhau cho khách hàng l a ch n). Trong đó bi n V8 v m t giá tr n i dung chúng ta th y c ng r t quan tr ng nh ng l i b lo i, đi u này có th gi i thích là khi m i tri n khai d ch v Internet 3G thì h th ng m ng nhà cung c p ch a n đ nh nh t là h th ng tính c c cho nên vi c thông tin tính c c không chính xác th ng xuyên x y ra vào th i đi m đó, tuy nhiên đ n th i đi m kh o sát h th ng m ng các nhà cung c p d ch v t ng đ i n đ nh vi c tính sai c c c ng ít x y ra d n đ n khách hàng c ng ít chú ý đ n y u t này. Còn bi n V9, V10 v m t giá tr n i dung c ng không quan tr ng và k t qu phân tích đ nh tính các đ i t ng kh o sát c ng ít quan tâm t i.
2) V i các bi n V12, V13, V14 là ba bi n liên quan t i thi t b USB 3G, vi c 3 bi n này b lo i có th gi i thích nh sau: tuy các nhà cung c p d ch v Internet 3G th ng bán kèm theo thi t b USB 3G, tuy nhiên khách hàng không b b t bu c ph i mua USB 3G c a nhà cung c p, khi đ ng ký s d ng d ch v khách hàng có th mua USB 3G c a nhà cung c p hay mua ngoài mà c ng có th s d ng bình th ng, nên nh ng y u t này ch quan tr ng đ i v i nh ng ng i s d ng USB 3G c a nhà cung c p d ch v , nh ng nó không quan tr ng đ i v i nh ng ng i mua thi t b ngoài, đi u này c ng đ c th
hi n trong k t qu kh o sát là đ l ch chu n c a các bi n này r t cao t ng ng V12 b ng 0.886, V13 b ng 0.862 và V14 b ng 0.930.
K t qu phân tích nhân t c a thang đo đánh giá chung v ch t l ng d ch v thu đ c m t nhân t g m 5 (s bi n xem xét là 6) bi n quan sát. Nh v y, ta có th k t lu n thang đo đánh giá chung v ch t l ng dch v là thang đo đ n h ng đ c t o thành t n m bi n V25, V26, V28, V29, V30. Bi n b lo i là V27.Ch t l ng
USB 3G có trung bình tr ng s b ng 0.469 nh h n 0.5, k t qu này c ng phù h p v i vi c các bi n liên quan t i y u t USB 3G (V12, V13, V14) b lo i trong thang đo đánh giá chi ti t. Nh v y bi n V27 mà tác gi đ xu t trong thang đo đánh giá chung v ch t l ng dch v không đáp ng các tiêu chí c a phân tích nhân t .Sau đây tác gi s phân tích m c đ quan tr ng các bi n đánh giá chung v ch t l ng d ch v .
2.2.2. ánh giá các y u t nh h ng t i ch t l ng d ch v Internet 3G
Thang đo đánh giá chung v ch t l ng d ch v Internet 3G g m: Hài lòng v
c s v t ch t, đáp ng đ c ch t l ng k thu t, d dàng ti p c n d ch v , th a mãn v ch t l ng ph c v , ch ng trình chiêu th th t s lôi cu n.N m bi n này c ng đ i đi n cho n m nhân t trong thang đo đánh giá chi ti t v d ch v , vi c phân tích đánh giá v m c đ quan tr ng c a n m bi n đánh giá t ng quát này ph n nào cho bi t đ c quan đi m đánh giá ch t l ng d ch v Internet 3G c a khách hàng.
B ng 2.24: i m trung bình các bi n đánh giá chung v ch t l ng d ch v
Bi n đo l ng Nhân t đánh giá trung bình i m
l ch chu n V25. Hài lòng v c s v t ch t Ph ng ti n h u hình 4.225 0.758 V26. áp ng đ c ch t l ng k thu t Ch t l ng k thu t 4.043 0.766 V28. D dàng ti p c n d ch v S thu n ti n 3.939 0.761 V29. Th a mãn v ch t l ng ph c v Ch t l ng ph c v 4.194 0.788 V30. Ch ng trình chiêu th th t s lôi cu n Tính h p d n 3.500 0.946
(Ngu n: Ph c l c 5 – ánh giá đ tin c y c a thang đo)
T b ng k t qu đi m trung bình các bi n đánh giá chung v ch t l ng d ch v , nhìn chung, đi m trung bình các bi n r t cao trên d i 4 đi m trên thang đi m 5, ngo i tr , bi n V30 có đi m trung bình th p 3.5 đi m và cách bi t so v i các bi n còn l i. Trong đó cao nh t là hai bi n V25, V26 và V29 (Hài lòng v c s v t ch t,
đáp ng đ c ch t l ng k thu t, th a mãn v ch t l ng ph c v ) có đi m trung bình cao l n l t là 4.225, 4.043 và 4.194 đi m trên thang đi m 5. T ng ng v i ba bi n này là ba nhân t ph ng ti n h u hình, ch t l n k thu t và ch t l ng ph c v . ây là ba nhân t c b n c u thành nên ch t l ng d ch v , n u m t trong ba nhân t này không b o đ m có th nói r ng d ch v đó không t t. Vi c khách hàng cho đi m cao ba nhân t này ch ng t m i quan tâm hàng đ u c a khách hàng khi đánh giá d ch v Internet 3G là d ch v đó ph i đáp ng đ c ch t l ng k thu t (vùng ph sóng r ng, dch v luôn đ c b o đ m ít b gián đo n do s c , công ngh hi n đ i, t c đ truy c p nhanh, m ng n đ nh), làm hài lòng v c s v t ch t (c a hàng khang trang, c s v t ch t hi n đ i và đ ng b , nhân viên n
m c t m t t), và ph i th a mãn h v cung cách ph c v (h ngd n t n tình, thái
đ ph c v , h tr k p th i, ch m sóc khách hàng).
Bi n d dàng ti p c n d ch v c ng đ c khách hàng r t quan tâm v i đi m trung bình b ng 3.939 đi m. Các y u t t o nên s thu n ti n cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v là: đ a đi m giao d ch thu n ti n, th t c đ ng ký đ n gi n, ph ng th c thanh toán c c linh ho t. Ngoài nh ng mong mu n đ c s d ng d ch v t t nh t, s ph c v ân c n, chi phí b ra ph i t ng x ng, khách hàng còn đòi h i vi c đ ng ký s d ng d ch v không quá khó kh n và m t nhi u th i gian hay quá trình thanh toán c c ph i linh ho t.
Bi n cu i cùng trong thang đo đánh giá chung v ch t l ng d ch v là
ch ng trình chiêu th th t s lôi cu n, đ c th hi n qua nhân t tính h p d n bao g m các y u t : ch ng trình ti p th h p d n, qu ng cáo hay, v th và uy tín