V áp lc khách hàn g: Yêu cu ca khách hàng v ch tl ng sn ph m
G ai pháp phát huy đi mm nh
Trong ho t đ ng qu ng cáo và qu ng bá th ng hi u, công ty c n khai thác
s c m nh c a Website. C n cung c p đ y đ thông tin v s n ph m, v Công ty, đ c
bi t là v nh ng s n ph m m i, nh n m nh nh ng chính sách khác bi t so v i đ i
th . Ti p t c qu ng cáo trên các ph ng ti n truy n thông, t ng c ng tr ng bày
bên trong show room. Thi t k Catalogue, t r i và các n ph m qu ng cáo c p nh t
d hi u và phát hành r ng rãi qua nhi u hình th c.
Th ng xuyên t ch c các ho t đ ng gi i thi u s n ph m m i, t ch c h i
ngh khách hàng trong n c và ngòai n c. Gia t ng các ho t đ ng t v n và nâng cao hi u bi t v ngành hàng cho các đ i lý, các khách hàng là nhà xây d ng
(v cách th c b o hành và b o trì s n ph m thích h p,...).
Phát tri n m nh đ i ng bán hàng đ duy trì v th hàng đ u v n ng l c bán
hàng so v i các đ i th c nh tranh. Quán tri t quan đi m “khách hàng là th ng đ ”
trong c suy ngh và hành đ ng. Ti p t c tuy n ch n đ gia t ng s l ng nhân viên theo yêu c u. T ch c đào t o b i d ng th ng xuyên v k thu t, nâng cao hi u
bi t v s n ph m. Bên c nh đó, ti p t c nâng cao k n ng ng x c a đ i ng bán hàng. m b o đ i ng bán hàng c a Công ty luôn giao ti p v i khách hàng t t và hi u qu . Quán tri t nhi m v c a nhân viên ph i ti p xúc khách hàng th ng xuyên
đ hi u tâm t , ý mu n c a khách hàng và ph n h i nhanh chóng cho b ph n chuyên trách đ tìm cách kh c ph c ngay nh ng h n ch . C n đ t m c tiêu đào t o
sao cho m i nhân viên bán hàng c a Công ty đ u tr thành m t chuyên gia v thi t
b v sinh b ng s .
Gi i pháp kh c ph c đi m y u
H th ng phân ph i c a Công ty American Standard Vi t Nam hi n còn thua INAX. C n ph i tuy n ch n thêm các nhà phân ph i đ m r ng h th ng t 15 nhà ph i hi n nay lên 30 nhà phân ph i vào 2015. M c tiêu phát tri n h th ng phân
ph i trong giai đ an 2011-2015 là đ m b o s n ph m c a American Standard
đ an 2015-2020 m t cách nhanh chóng, ti n l i nh t.
Trong h at đ ng PR, Công ty c n ph i t ng kinh phí, đa d ng hóa hình th c
h at đ ng. Coi tr ng vi c tài tr , t ch c h i ngh , làm t thi n,… y m nh
khuy n mãi cho h th ng phân ph i thông qua vi c t ng chi t kh u. Chính sách chi t kh u ph i khuy n khích các đ i lý đ h tích c c gi i thi u s n ph m v i khách hàng (đ c đi m c a ngành TBVS là ng i mua ít hi u bi t nhi u v s n ph m
và giá, mà h mua hàng ch y u do tác đ ng t v n c a đ i lý).
Nghiên c u đ phân khúc th tr ng phù h p. V i nh ng hi u bi t sâu s c v đ c đi m v n hóa, đ c đi m kinh t xã h i c a khách hàng các vùng mi n khác
nhau, American Standard có th th c hi n phân khúc th tr ng theo nh ng đ c tính
riêng bi t c a t ng nhóm đ i t ng khách. C th , ASVN có th phân khúc th tr ng nh sau:
Khúc th tr ng quan tr ng: là nh ng khách hàng có m c đóng góp vào doanh thu c a Công ty t 5% tr lên. ây có th xem là nhóm khách hàng quan tr ng nh t vì nhóm khách hàng này có th có s l ng ít nh ng mang
l i ngu n thu l n nh t cho công ty. Vi c phân nhóm khách hàng này và lôi kéo h thành nh ng khách hàng trung thành có ý ngha quan tr ng đ i v i s
t n t i và phát tri n c a Công ty.
Khúc th tr ng đ i chúng: là nh ng khách hàng có s n l ng tiêu th l n
trên th tr ng, nh ng t l đóng góp là ch a nhi u. ây là nh ng khách
hàng l n đang giao d ch ch y u v i các th ng hi u c nh tranh. i v i
nhóm khách hàng này, Công ty c n ti p c n th ng xuyên đ tìm hi u sâu
nhu c u c a h , t đó đ nh h ng và lôi kéo h s d ng s n ph m Công ty.
Khúc th tr ng ti m n ng: là nh ng khách hàng hi n ch a s d ng ho c ít
s d ng s n ph m c a Công ty, nh ng có ti m n ng s l n m nh trong t ng
lai. Công ty c n nghiên c u k nh ng cho doanh nghi p này phát tri n, c s
chính sách h p tác t t đ h tr thành đ i tác tin c y c a Công ty.
th l n s n ph m c a Công ty, nh ng vì m t lý do nào đó mà l ng hàng
mua đang gi m. i v i nhóm khách hàng này, Công ty c n tìm hi u k
nguyên nhân, h tr khách hàng v t qua khó kh n. N u nh ng khách hàng này có th đ ng v ng v i s h tr c a Công ty thì kh n ng h tr thành nh ng khách hàng trung thành và gi i thi u cho các khách hàng m i là r t
l n.
Các khúc th tr ng hàng khác: g m nh ng khách hàng nh , khách hàng ít ti m n ng, khách hàng m i gia nh p th tr ng… i v i nhóm khách hàng này, Công ty c ng c n dành m t ngu n l c nh t đ nh đ g p g , tìm hi u thông tin th ng
th c hi n vi c qu n lý quan h khách hàng có hi u qu , Công ty có th s
d ng công c Qu n tr m i quan h khách hàng (CRM - Customer Relationship Management). CMG giúp Công ty tích h p ch c n ng marketing, bán hàng và ph c
v thông qua h th ng gi i pháp công ngh , t đ ng hóa qui trình kinh doanh và thông qua ngu n l c thông tin đ t i đa hóa kh n ng ti p xúc khách hàng. CRM giúp doanh nghi p s d ng công ngh đ ti p xúc v i khách hàng sao cho hi u qu
nh t nh m đ t đ c giá tr l n nh t.
Công ty c n phát tri n kênh phân ph i qua m ng. Hi n nay, nhu c u mua
hàng thông qua m ng ngày càng ph bi n . t ng c ng tính h p d n và ti n l i
cho khách hàng, Công ty có th thi t k vi c đ t hàng thông qua website c a mình. Các thông tin v s n ph m, giá c , giao hàng, b o hành.... đ c th ng xuyên c p
nh t trên m ng đ khách hàng ti n theo dõi và đ t hàng. Gi i pháp này hoàn toàn mang tính kh thi vì hi n nay h u h t các doanh nghi p Vi t Nam đ u đã ti p c n th ng xuyên v i internet.
Nâng cao vai trò c a các v n phòng đ i di n đ các v n phòng đ i di n đ m
nhi m t t vi c thúc đ y ho t đ ng bán hàng c a các đ i lý vùng. ng th i, V n
phòng đ i di n ph i đ s c đ m đ ng vai trò ph c v khách hàng, ch m sóc khách
cao vai trò c a các v n phòng đ i đi n, c n b sung ngu n nhân l c, t ng c ng
hi n đ i trang thi t b v n phòng đ đ m b o nhân viên chi nhánh không b quá t i.
Có ch đ l ng, th ng và u đãi h p lý đ khích l các nhân viên đ i di n làm vi c h t mình và có trách nhi m cao nh t v i các nhi m v c a mình. Có c ch
qu n lý công vi c ch t ch và có bi n pháp kheng th ng, k lu t nghiêm minh.
3.2.8. Gi i pháp nâng cao n ng l c c nh tranh v giá c a ASVN
Giá s n ph m tác đ ng tr c ti p đ n n ng l c c nh tranh c a m t doanh
nghi p SXKD hàng TBVS b ng s . Các chuyên gia đánh giá n ng l c c nh tranh v
giá c a ASVN là t ng đ i khá nh ng ch a b ng INAX. Trong nh ng n m t i,
Công ty c n tri n khai các gi i pháp c b n nh sau:
Gi i pháp kh c ph c đi m y u so v i đ i th chính:
C n xác đ nh giá phù h p cho t ng dòng s n ph m, trên t ng phân khúc th tr ng. Có th ph i ch p nh n m c l i th p h n đ chi m l nh th tr ng. C n có
giá linh ho t theo s thay đ i giá c a đ i th chính là INAX. Mu n v y, ph i t ng c ng kh o sát th tr ng đ n m thông tin. C ng c n n l c ki m soát giá nh m n đ nh th tr ng. Th c hi n t t chính sách giá theo mùa, giá đi u ch nh. u tiên giá
chi t kh u cho các đ i tác truy n th ng quan tr ng và đ i tác ti m n ng l n..
c i thi n kh n ng h giá so v i INAX, c n ph i phát tri n và m r ng
s n xu t. Khi qui mô s n xu t l n, có th đ nh giá th p h n, l y doanh s l n bù cho giá. Kh c ph nh ng b t c p trong h th ng phân ph i đ ti t gi m chi phí, gia t ng
kh n ng gi m giá. ây c ng là y u t tiên quy t c a đ theo sát ng i d n đ u th tr ng là INAX, nh t là trong phân khúc bình dân chi m 80% th tr ng Vi t Nam.
Gia t ng tính thích ng v giá c a ASVN b ng cách quan tâm thêm đ n
nh ng th tr ng khác, ngoài th tr ng cao c p nh hi n nay (giá m m h n đ
nhi u đ i t ng ti p c n). Áp d ng chính sách giá phân bi t theo đ i t ng khách
c th . u tiên nh ng khách hàng có l ng hàng mua th ng xuyên, đ u đ n. Phát
tri n m ng l i phân ph i r ng đ th c hi n vi c phân lo i giá theo t ng nhóm đ i t ng khách hàng. Vi c s d ng chính sách giá theo đ i t ng khách giúp ASVN
t o ra và gi đ c khách hàng trung thành, là ph ng th c h u hi u đ gi m áp l c
c nh tranh. Áp d ng chính sách giá theo vùng, mi n v i m ng l i tiêu th t ng đ i r ng trên c n c, ASVN có th s d ng giá theo t ng khu v c đ khuy n khích
khách hàng s d ng s n ph m các khu v c khác nhau.
Liên k t v i các doanh nghi p trong ngành hàng đ gi m t i áp l c. Tr c
nh ng áp l c nh chi phí x ng d u ngày càng cao do giá d u th gi i liên t c t ng,
áp l c t các s n ph m thay th , ASVN và các th ng hi u khác có th ch n gi i
pháp t n t i và phát tri n b ng cách liên k t l i v i nhau thay vì đ i đ u và tiêu di t
l n nhau. Các công ty trong ngành có th thành l p hi p h i các doanh nghi p trong
ngành hàng TBVS b ng s nh m:
3.2.9. Gi i pháp nâng cao n ng l c c nh tranh th ng hi u c a ASVN
Trong c nh tranh hi n đ i, th ng hi u là m t y u t t o s c m nh quan
tr ng. Xét v y u t này, các chuyên gia đánh giá cao th ng hi u ASVN, h n h n INAX và các th ng hi u c nh tranh khác. ti p t c duy trì v th th ng hi u hàng đ u, Công ty c n th c hi n nh ng gi i pháp sau đây: