6. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
1.3.3 Quy trình nâng cao chất lượng sản phẩm
1.3.3.1 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là một lĩnh vực quản trị có những đặc thù riêng, nó đòi
hỏi phải thực hiện những yêu cầu chủ yếu sau:
- Chất lượng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâm trong hoạt động của các doanh nghiệp. Trước hết, cần có sự cam kết, quyết tâm thực hiện của mọi thành viên trong doanh nghiệp đặc biệt là sự cam kết của giám
đốc.
- Thứ hai phải coi chất lượng là nhận thức của khách hàng. Mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng chính là mức độ chất lượng đạt được. Khách hàng là người
đánh giá, xác định mức độ chất lượng đạt được chứ không phải các nhà quản lý hay
người sản xuất.
- Tập trung vào yếu tố con người, con người là nhấn tố cơ bản có ý nghĩa
quyết định đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tất cả mọi thành viên từ giám đốc, các cán bộ quản lý cho đến người lao động đều phải xác
định được vai trò và trách nhiệm trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, cần nâng cao về nhận thức, tinh thần trách nhiệm, đào tạo tay nghề cho cán bộ, công nhân sản xuất.
- Đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện. Công tác quản trị chất lượng phải là kết quả của một hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ. Có nghĩa là phải có sự phối hợp nhịp nhàng đầy trách nhiệm giữa các khâu, các bộ phận vì mục tiêu chất lượng. Tạo ra sự quyết tâm, nhất quán và thống nhất trong phương hưóng chiến lược cũng như phương châm hoạt động trong Ban giám đốc.
- Các doanh nghiệp cũng cần thiết sử dụng vòng tròn chất lượng và các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng.
- Quản trị chất lượng được thực hiện bằng hành động cho nên cần văn bản hoá các hoạt động có liên quan đến chất lượng.
1.3.3.2 Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng được thực hiện liên tục thông qua triển khai vòng tròn Deming ( PDCA ).
Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng tròn Deming và kết thúc mỗi quá trình thực hiện có thểghi ra thành văn bản trong nội bộ doanh nghiệp,
sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên và áp dụng vòng tròn mới. Quá trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tuần hoàn liên tục,
23 A P D C P A C D
nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp không ngừng được hoàn thiện, cải tiến và đổi mới.[7]
Hình 1.4: Vòng tròn chất lượng sản phẩm
* Chức năng hoạch định chất lượng ( P - Plan )
Đây là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trị
chất lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hưóng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cảchúng đều phụ thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban
đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Đó là lý do tại sao hoạch định chất
lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay. Tuy
nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quảhơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:
+ Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch hoá chất lượng.
+ Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất. Cách tiếp cận
được sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lược tổng quát của doanh nghiệp.
24
+ Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định, tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những
điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu.
+ Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu chất lượng đề ra.
+ Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện. Khi hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính toán các nguồn lực như : lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch đề ra. Dựtính trước và đưa chúng vào thành một bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình về thời gian và phát hiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính khả thi trong những điều kiện giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của các kế
hoạch.
* Chức năng tổ chức thực hiện ( D - Do )
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâu hoạch định thành hiện thực. Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ
thuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm
theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra. Để làm tốt chức năng này, những bước
sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý:
+ Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết, lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm.
+ Giải thích cho mọi người biết rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất
lượng cụ thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn.
+ Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
+ Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn qui trình bắt buộc.
+ Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có những
phương tiện kỹ thuật để kiểm soát chất lượng.
* Chức năng kiểm tra, kiểm soát ( C - Check )
Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu
cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động kiểm tra kiểm soát chất lượng. Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh
25
những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình
để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:
+ Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần thiết về chất lượng thực hiện.
+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt
được trong thực tế của doanh nghiệp.
+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh
giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội.
+ Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn
đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra.
Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn
đềcơ bản:
• Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra.
+ Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không. + Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót.
+ Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không.
• Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch.
Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cảhai điều kiện
trên không được thoả mãn. Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp.
Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: phương pháp
thử nghiệm, phương pháp trực quan, phương pháp thống kê, phương pháp chọn mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp dùng thử...
* Chức năng điều chỉnh và cải tiến (A - Action )
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trị
doanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đềra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất
lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Các bước công việc chủ yếu của chức năng điều chỉnh và cải tiến là:
+ Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từđó xây dựng các dự
án cải tiến chất lượng.
26
+ Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tạo chất lượng.
Khi các chỉ tiêu không đạt được, cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kế hoạch để tìm ra nguyên nhân sai sót từ đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh. Sửa lại những phế phẩm và phát hiện những sai sót trong thực hiện bằng việc làm thêm giờ đều là những hoạt động nhằm khắc phục hậu quả chứ không phải xoá bỏ nguyên nhân. Để phòng tránh các phế phẩm, ngay từđầu phải tìm và loại bỏ những nguyên nhân từ khi chúng còn ở
dạng tiềm tàng.
Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất, đó là quá
trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới của doanh nghiệp. Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:
+ Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật. + Thực hiện công nghệ mới.
+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Yêu cầu đặt ra với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm những sai sót, trục trặc trong thực hiện và giảm tỷ lệ khuyết tật của sản phẩm.
1.3.3.3 Nội dung của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp
Quản trị chất lượng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ khâu
đầu tiên đến khâu cuối cùng thông qua công tác kiểm tra. * Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế
Đây là phân hệđầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kinh tế-kỹ
thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽtác động trực tiếp đến chất lượng của mỗi một sản phẩm. Để thực hiện tốt khâu này cần thực hiện những nhiệm vụ
quan trọng sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thống kê, các nhà quản trị
Marketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm. Thiết kế là quá trình nhằm
đảm bảo thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã được xác định để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Kết quả của thiết kếlà các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản sơ đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó.
- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng
27
cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích ứng với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra những đặc điểm hoàn toàn mới.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu.
- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn. Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu sau:
+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng. + Thích ứng với khảnăng.
+ Đảm bảo tính cạnh tranh. + Tối thiểu hoá chi phí.
- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra là:
+ Trình độ chất lượng sản phẩm.
+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử. + Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng các biện pháp điều chỉnh.
+ Hệ số chất lượng của thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt. * Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng
chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế - kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành thường xuyên, liên tục với chi phí thấp nhất.
Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng gồm các nội dung sau:
- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất
lượng vật tư nguyên liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên, cập nhật. - Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng.
- Thoả thuận vềphương pháp kiểm tra, xác minh. - Xác định các phương án giao nhận.
- Xác định rõ ràng, đầy đủ và thống nhất các điều khoản trong giải quyết những trục trặc, khiếm khuyết.
* Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất
Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động có hiệu quả các quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Để thực hiện mục tiêu trên có hiệu quả, quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ
28
- Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thời
gian và địa điểm.
- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực hiện từng công việc.
- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận bán thành phẩm sau từng công
đoạn. Phát hiện sai sót và tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm thông qua các thông số kỹ thuật, tỷ
lệ sản phẩm sai hỏng.
* Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả
mãn khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó
mà nâng cao uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng. Vì vậy, những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng được các doanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là: - Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng.