6 Bố cục của luận văn
3.2.6 Nhóm giải pháp về phân phối dịch vụ
a/ Xây dƣng chính sách cung ứng dịch vụ đối với từng loại khách hàng
Hiện nay Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc chƣa đƣa ra đƣợc chính sách và các điều kiện cụ thể để một đối tƣợng khách hàng đƣợc cung ứng từng loại dịch vụ của NH. Nhƣ vậy bản thân cán bộ khi tiếp xúc với khách hàng có nhiều khi cũng không dám chắc có thực hiện đƣợc việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng hay không? Còn khách hàng cũng không nắm vững đƣợc những điều kiện cần phải thoả mãn để đƣợc NH cung ứng dịch vụ cho mình. Nhƣ vậy việc phân loại khách hàng để có những chính sách cụ thể trong việc cung ứng dịch vụ là cần thiết. Tại Việt nam để phân loại khách hàng theo một số tiêu chuẩn nhất định là tƣơng đối khó khăn, cần sự hỗ trợ rất nhiều của công tác thống kê. Nhƣng vƣợt qua những khó khăn đó để tiến hành phân loại khách hàng thì nhất định Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc sẽ thành công trong việc cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả cho cả khách hàng và NH.
b/ Mở rộng các kênh phân phối
Hiện nay đa số mạng lƣới Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc, nằm ở những thành phố lớn. Do vậy các Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh
75
Chăm Pa Sắc phải tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới các chi nhánh, phòng giao dịch, mở các trung tâm liên hệ giữa NH với khách hàng để có thể phục vụ các tầng lớp dân cƣ một cách tốt nhất. Tùy vào nguồn lực của mình để áp dụng phƣơng thức mở chi nhánh mới hoặc hợp tác với các NH khác để phục vụ khách hàng nhƣ bài học của HSBC Lào với Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc.
3.2.7/ Tạo ra sự tương hỗ giữa các dịch vụ
Qua phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ NH tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc, chúng ta thấy, các dịch vụ chƣa gắn kết với nhau. Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có thể cung ứng hàng chục tỷ đồng cho vay cho một doanh nghiệp nhƣng nhiều lúc lại chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ, nhanh chóng nhu cầu chuyển đổi ngoại tệ, chƣa tính toán các loại phí NH đối với một khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NH sao cho có lợi nhất với NH.
Do vậy để thực hiện đa dạng hoá dịch vụ, trong thời gian tới, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải thực hiện cho vay cho một doanh nghiệp với một mức chênh lệch lãi suất đầu vào-đầu ra tối thiểu nhƣng bù lại từ nguồn thu do cung ứng các dịch vụ khác cho khách hàng. Thêm vào đó, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải nghiên cứu và cung ứng các dịch vụ khác nhƣ bảo hiểm, bán chéo dịch vụ... và coi đây là một biện pháp hỗ trợ quan trọng trong hoạt động kinh doanh và tạo thêm nguồn thu, tăng thu nhập ngoài lãi vay cho NH.
3.2.8/ Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng
“Một yếu tố quan trọng khác ảnh hƣởng đến các tổ chức NH ngày nay là đòi hỏi nâng cao trình độ của nhân viên NH nhằm đảm bảo sự hoạt động hiệu quả trong một thị trƣờng và một môi trƣờng công nghệ không ngừng thay đổi”. Hoạt động NH thuộc ngành kinh doanh dịch vụ, do vậy chất lƣợng nhân viên NH là nhân tố hết sức quan trọng vì nhân tố con ngƣời đóng vai trò quyết định tới sự thành công hay thất bại trong hoạt động NH. Cán bộ NH cần phải đƣợc đào tạo những tƣ duy, kiến thức, kỹ năng hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trƣờng, dần thoát ly khỏi tƣ duy của cơ chế quan liên bao cấp. Nhân viên NH có trình độ cao thì NH càng có lợi thế trong cạnh tranh cụ thể:
76
NH. Một nhân viên NH trong quá trình thao tác nghiệp vụ có thể làm gia tăng giá trị dịch vụ hoặc làm giảm giá trị dịch vụ thậm trí còn hỏng dịch vụ tuỳ thuộc vào trình độ nghiệp vụ, khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng.
-Chính nhân viên NH là ngƣời đại diện cho NH trong quá trình giao dịch với khách hàng. Trong quá trình giao dịch, một nhân viên NH giỏi là ngƣời cho khách hàng thấy sự khác biệt về văn hoá của NH này so với NH khác từ đó thu hút đƣợc khách hàng đến sử dụng dịch vụ NH ngày càng thƣờng xuyên.
-Nhân viên NH vừa là ngƣời thực hiện các chiến lƣợc kinh doanh của NH đồng thời cũng là ngƣời nắm bắt nhu cầu của khách hàng, sự tiến bộ của đối thủ cạnh tranh để phản hồi lại các nhà lập chiến lƣợc kinh doanh NH.
Để có đội ngũ cán bộ có trình độ, gắn bó với NH, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cần xây dựng và áp dụng các chuẩn mực về tuyển dụng đào tạo, chế độ đãi ngộ, tạo điều kiện cho cán bộ có cơ hội thăng tiến. Xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực, có kỷ luật và gắn đó với NH là một yếu tố cơ bản làm cho Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có lợi thế cạnh tranh bền vững.
3.2.9/ Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Nhận thức rõ về lợi ích lâu dài của việc phát triển công nghệ Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc đã thành lập các Trung tâm công nghệ thông tin. Công nghệ hiện đại sẽ hộ trợ đắc lực cho Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từ đó thoả mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng. Việc ứng dụng các công nghệ NH hiện đại sẽ giúp Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc đa dạng hoá đƣợc dịch vụ. Tuy nhiên để áp dụng những công nghệ hiện đại phải có vốn đầu tƣ lớn. Do vậy trƣớc mắt Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cần:
+ Tranh thủ sự hỗ trợ của NHNN Lào để triển khai khẩn trƣơng dự án hiện đại hoá NH và hệ thống thanh toán do Ngân hàng Thế giới tài trợ.
- Liên kết với một số NH nƣớc ngoài để làm đại lý cho họ. Trong quá trình làm đại lý, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có thể chuyển giao công nghệ và học hỏi những công nghệ NH hiện đại từ phía NH nƣớc ngoài.
77
đầu tƣ khập kiễng.
- Cần tổng kết, đánh giá để thúc đẩy tiến độ thực hiện chƣơng trình hiện đại hoá công nghệ NH.
- Liên kết các NH để cùng đầu tƣ vào công nghệ NH, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả đầu tƣ.
3.2.10/ Lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính, cơ cấu lại nguồn thu nhập, nâng cao vốn tự có thu nhập, nâng cao vốn tự có
Nhƣ chúng ta đã biết, để có thể cung ứng cho khách hàng những dịch vụ NH hiện đại thì đầu tƣ ban đầu là rất lớn, phụ thuộc vào khả năng tài chính của bản thân NH. Do vậy Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải thực hiện triệt để chƣơng trình trọng tâm là lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính. Chƣơng trình lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính bao gồm:
+ Cơ cấu lại tài sản nợ và tài sản có để cơ cấu lại nguồn thu nhập theo hƣớng thu nhập từ dịch vụ/ tổng thu nhập tăng... Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc củng cố các hoạt động dịch vụ để tăng thu nhập từ phí, sửa đổi lại danh mục cho vay và xử lý những tài sản không hiệu quả trong số các tài sản mang tính rủi ro cao ra khỏi danh mục; tiếp tục thực hiện mở rộng cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt phát huy đƣợc thế mạnh của “mạng lƣới khách hàng rộng lớn” nhằm tạo thu nhập ổn định.
+ Phát huy hiệu quả hoạt động của Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản nhằm tận thu nợ và giảm rủi ro trong thu hồi nợ.
+Áp dụng hệ thống kế toán, báo cáo tài chính theo chuẩn mực quốc tế để phục vụ điều hành.
Đây là một giải pháp đòi hỏi thời gian thực hiện dài. Hiện nay với hoạt động thu lợi nhuận chủ yếu từ dịch vụ cho vay thì Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc không thể ngay một lúc có thể hạn chế cho vay để đầu tƣ sang các dịch vụ khác cũng nhƣ phải có thời gian để xử lý các khoản nợ tồn đọng.
78
KẾT LUẬN
Mức độ đa dạng hóa dịch vụ và cách thức mà NHTM cung cấp dịch vụ cho nền kinh tế là thƣớc đo sự khác biệt giữa NHTM hiện đại và NH chuyên doanh. Qua cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ cuộc khủng hoảng tín dụng dƣới chuẩn tại thị trƣờng Mỹ cho thấy đa dạng hóa dịch vụ là xu thế tất yếu và là định hƣớng chiến lƣợc của NHTM Lào nói chung và của Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc nói riêng. Luận án đã làm rõ những vấn đề sau:
+ Dựa trên sự phân loại về dịch vụ nói chung và dịch vụ tài chính nói riêng , tác giả đã phân tích các nhóm dịch vụ mà NH cung ứng cho khách hàng.
+ Đƣa ra đƣợc khái niệm đa dạng hóa, xác định đƣợc phƣơng thức đa dạng hóa và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hóa, các nhân tố ảnh hƣởng tới đa dạng hóa, ý nghĩa của đa dạng hóa đối với NHTM.
+ Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NH nƣớc ngoài tại Lào để rút ra các bài học thực hiện chiến lƣợc đa dạng hóa dịch vụ của Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc.
+ Đƣa ra đƣợc những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc dựa trên kết quả điều tra của tác giả kết hợp với các nguồn số liệu thứ cấp.
+ Đƣa ra hệ thống giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lƣợc đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc. Các nhóm giải pháp đƣợc phân tích từ cơ sở lý luận của giải pháp, đến nội dung và tính khả thi của giải pháp nhƣ : giải pháp về quản trị điều hành; xây dựng và khai thác hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống thông tin quản lý (MIS); Giải pháp về xây dựng, phát triển dịch vụ, đƣa ra kiến nghị phát triển từng nhóm dịch vụ theo hƣớng phù hợp với Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc, đặc biệt là các dịch vụ NH bán lẻ và mô hình hoạt động NH bán lẻ; giải pháp về thị trƣờng, đặc biệt là tạo cầu và định hƣớng dịch vụ của NH cho nền kinh tế.
+ Đƣa ra hệ thống các điều kiện và kiến nghị thực hiện giải pháp từ Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc và điều kiện của bản thân các NHTM để thực hiện thành công chiến lƣợc đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm
79
Pa Sắc.
Với các giải pháp và kiến nghị, điều kiện đã trình bày trong luận văn, khi môi trƣờng kinh doanh ngày càng đƣợc cải thiện thì chắc chắn quá trình đa dạng hoá dịch vụ của Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc sẽ thu đƣợc những kết quả tốt đẹp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Lưu Chấn Á, Triệu Văn Kinh (1994), Tập đoàn ngân hàng thế giới vận hành và thao tác, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà nội.
2. TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo Trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà nội.
3. Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2006), Các thành tựu công nghệ và dịch vụ Ngân hàng hiện đại, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Văn hóa thông tin, Hà nội.
4. Ngân hàng nhà nước Việt nam, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, Nhà xuất bản Phương Đông.
5. Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2007), Giải pháp đẩy mạnh tái cơ cấu Ngân hàng thương mại Việt nam trong tiến trình hội nhập quốc tế, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTMVN, Kỷ yếu hội thảo, Hà nội.
7. Hoàng Xuân Quế (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê Hà nội.
8. Quốc hội Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam, Luật các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010.
9. Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, Nhà xuất bản lý luận chính trị.
10.Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương Mại, Nhà xuất bản tài chính, Hà nội. (Tiếng Anh)
11.GS.TS. Lê Văn Tề (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà nội.
12.Tổng cục Thống kê (2005), Thực trạng doanh nghiệp qua kết quả điều tra năm 2003, 2004, 2005, Nhà xuất bản Thống kê, Hà nội.
13.Trường đại học Ngân hàng Thành phố Hồ chí minh (2009), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
TIẾNG ANH
14.Frederic S.Miskin (1992), The economics of Money, Baking, and Financial and Market,Herper Collins, New York.
15.Peter S.Rose, Commercal Bank management, Richard D.Irwin, USA.
16.The Mutilateral Trade Assistance Project Vietnam II (2006), Research on effects of banking liberalisation on competition in the banking sector.
TIẾNG LÀO
17.ບ຺ຈສະຫົຸບ ປະຳປີ 2012-2013
ຂຬຄທະນາານການ້າຉ່າຄປະເທຈ ສາຂາແຂວຄຳປາສັກ(Bài tổng
kết nam 2012-2013, Ngân hàng Ngoại Thương - chi nhánh tỉnh Chăm Pa Sắc, CHĐCN Lào)
18.ເຬກະສານກຬຄປະຆຸມໃຫ່ງັ້ຄທີ IX ຂຬຄພັກປະຆາຆ຺ນ
ປະຉິວັຈລາວ, ັຈພິມໂຈງວະລາສານ ຬາລຸນໃໝ່ັຈພິມ 2011
(Tài liệu đại hội đảng lần thứ IX của đảng nhân dân cách mạng Lào, nhà xuất bản A Lun May, năm xuất bản 2011)
19.ການຂະຫງາງເຄິນຉາຉ່າຄປະເທຈຂຬຄທະນາານທຸລະກິຈໃຫ້ແ
ກ່ຜູ້ນຳເຂ຺້າສິນ້າ ແລະ ການບໍລິການ ເລກທີ 352 ທຫລ
ລ຺ຄວັນທີ 14.10.2013 (Phát triển tiền tệ của ngân hàng thuơng mại cho
nhà nhập khẩu hàng hoá dịch vụ số 352, Ngân hàng Trung ương Lào ngày 14.10.2013)
20.ການຂາງເຄິນຉາຉ່າຄປະເທຈໃຫ້ແກ່ສັຄ຺ມ ເລກທີ 243 ທຫລ
ລ຺ຄວັນທີ 05. 08. 2014 (Thông báo về việc bán tiền tệ cho xã hội số