6 Bố cục của luận văn
3.2.2 Nhóm giải pháp về quản trị điều hành
a/ Nâng cao năng lực quản trị điều hành, đặc biệt là nâng cao năng lực quản trị rủi ro
Hoạt động trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh gay gắt, để tồn tại và phát triển bền vững, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải nâng cao năng lực quản trị điều hành theo các yêu cầu nhƣ sau:
+ Nghiên cứu và áp dụng các phƣơng thức quản trị NH hiện đại, dần tiến tới thông lệ quốc tế.
+ Nhanh chóng đáp ứng các quy định về quản trị NH theo nghị định số 72/CP của Chính phủ quy định về tổ chức và hoạt động của NHTM, đặc biệt là
65
thực hiện đúng chức năng, quyền hạn và vai trò của các cơ quan giúp việc cho hội đồng quản trị, ban tổng giám đốc, các đơn vị chuyên môn đặc thù nhằm hỗ trợ trong quản lý và kiểm soát rủi ro của Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc.
+ Quản trị điều hành phải kiểm soát đƣợc đồng thời các rủi ro truyền thống của NH (rủi ro tín dụng, rủi ro thị trƣờng hoạt động của NH) và rủi ro hoạt động. Hiện nay, do trình độ phát triển của Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc chƣa thực hiện đƣợc theo các nguyên tắc quản lý rủi ro theo công ƣớc Basel II. Nhƣng Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải dựa trên nguyên tắc quản lý rủi ro theo công ƣớc Basel II để xây dựng quy trình quản lý rủi ro theo các bƣớc nhƣ sau:
i) Xác định đƣợc nguyên nhân gây rủi ro hoạt động bao gồm: con ngƣời, quy trình, hệ thống và các yếu tố bên ngoài.
ii)Đo lƣờng rủi ro, đối với quá trình quản lý rủi ro thì quan trọng nhất là phải định lƣợng đƣợc rủi ro để có phƣơng án bù đắp khi rủi ro xảy ra và kiểm soát rủi ro một cách hiệu quả.
iii) Giám sát rủi ro, để giám sát rủi ro, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cần phải xây dựng một hệ thống báo cáo cảnh báo rủi ro trong đó chi tiết ra các cấp nhận và xử lý báo cáo, quy định rõ trách nhiệm của từng cấp.
iv) Quản lý và giảm thiểu rủi ro. Để quản lý và giảm thiểu rủi ro, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc quản lý rủi ro theo các hƣớng nhƣ: chiến lƣợc giảm thiểu rủi ro, chiến lƣợc phòng ngừa rủi ro, chiến lƣợc chuyển giao rủi ro, chiến lƣợc tránh rủi ro.
b/ Kiện toàn mô hình tổ chức cho phù hợp với chiến lược phát triển
Mặc dù Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc đã chuyển đổi mô hình tổ chức theo cấu trúc phục vụ theo đối tƣợng khách hàng nhƣng các mối quan hệ trong mô hình tổ chức và các quy trình, quy định vẫn quản lý theo dịch vụ. Mô hình tổ chức theo dịch vụ tập trung quyền lực cao và chỉ thích hợp với quy mô hoạt động nhỏ. Trong khi đó tất cả các NH trên thế giới khi hoạt động với vai trò của một NH đa năng lại có mô hình tổ chức phân phối dịch vụ theo kiểu bán lẻ.
66
Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc. Thay đổi giúp cơ cấu tổ chức và phƣơng thức quản trị NH tiến dần đến các thông lệ quốc tế để chủ động tiếp nhận công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý hiện đại từ các NHTM trên thế giới. Mô hình tổ chức mới của các Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải đáp ứng đƣợc những yêu cầu nhƣ sau:
S Tập trung vào khách hàng: Tập trung vào khách hàng sẽ giúp cho NH hiểu rõ hơn về khách hàng, nhu cầu của khách hàng để đƣa ra gói dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Điều này giúp NH vừa nâng cao đƣợc khả năng cạnh tranh, vừa phát triển đƣợc dịch vụ trên cơ sở nhu cầu của khách hàng.
S Tập trung quyền lực về hội sở chính: Mô hình mới phải thay đổi theo hƣớng các quyết định đƣợc đƣa ra bởi hội sở chính, các chi nhánh sẽ chỉ nhƣ một kênh phân phối bán hàng với hai chức năng cơ bản là chức năng marketing và chức năng tác nghiệp. Hội sở chính sẽ kiểm soát các dịch vụ, các kế hoạch tài chính cho từng nhóm khách hàng qua các kênh phân phối.
S Đáp ứng yêu cầu quản trị rủi ro trong hoạt động NH: Mô hình mới phải phân tách đƣợc giữa bộ phận bán hàng và bộ phận tác nghiệp.
S Nghiên cứu đƣa ra các chi nhánh kinh doanh theo nhóm dịch vụ đặc thù phù hợp với lợi thế vị trí địa lý của từng chi nhánh.
Khi nghiên cứu mô hình của Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc hiện tại và một số mô hình của NH đa năng trên thế giới, tác giả đề xuất mô hình hoạt động quản lý theo kiểu bán lẻ của Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc.
Mô hình thay đổi so với mô hình hiện tại nhƣ sau: tại các chi nhánh trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì thành lập các phòng theo dịch vụ cung ứng cho từng loại đối tƣợng khách hàng. Khách hàng đến giao dịch chỉ phải quan hệ với 01 giao dịch viên NH thay vì phải quan hệ với nhiều giao dịch viên để đƣợc cung ứng nhiều dịch vụ của NH. Với mô hình mới này, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc sẽ có ƣu điểm hơn mô hình cũ nhƣ sau:
- Cung cấp dịch vụ khép kín cho khách hàng
- NH quản lý đƣợc theo đối tƣợng khách hàng, theo dịch vụ.
67
bắt đƣợc nhanh nhu cầu của khách hàng, của thị trƣờng để đƣa ra những chính sách trong kinh doanh cho phù hợp với mục tiêu trong từng thời kỳ.
- Hỗ trợ việc thử nghiệm và đƣa ra dịch vụ mới.
- Thích hợp với mạng lƣới hoạt động của Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc ngày càng rộng.
3.2.3/ Nhóm giải pháp về thị trường
a/ Nâng cao uy tín của Ngân hàng thƣơng mại Việt nam
Sản phẩm của ngành NH là loại hình dịch vụ. Khách hàng không thể thử, xem, nghiên cứu trƣớc khi yêu cầu NH cung cấp dịch vụ. Do vậy danh tiếng và uy tín của NH rất quan trọng, nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn giao dịch với NH. Danh tiếng và uy tín là những nguồn lực vô hình nhƣng nó đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của NH. Xây dựng danh tiếng và uy tín của NH thì khó và mất nhiều thời gian, trong khi đó danh tiếng và uy tín của NH lại có thể bị mất nhanh chóng.
Để tạo danh tiếng và uy tín của NH có thể áp dụng các cách sau:
- Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thoả mãn nhu cầu của khách hàng cao. Nếu khách hàng đƣợc NH cung cấp dịch vụ thoả mãn với nhu cầu của họ thì không những lần sau họ lại đến với NH mà còn giới thiệu thêm những ngƣời xung quanh về chất lƣợng dịch vụ của NH.
-Thƣờng xuyên đƣa ra các dịch vụ NH mới, mang tính chất đi đầu trong hệ thống NHTM.
-Có các giải pháp để xây dựng hình ảnh của Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc trong cách suy nghĩ của khách hàng.
b/ Chú trọng ứng dụng marketing vào hoạt động NH
S Định vị thị trường
Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải nỗ lực hơn trong việc tìm hiểu thị trƣờng. Để từ đó có thông tin phân đoạn thị trƣờng mà mình sẽ mở rộng. Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải biết đƣợc khách hàng thực sự muốn gì thì sẽ có khả năng định vị bản thân để cạnh tranh và lớn mạnh dựa trên tiềm lực và khách hàng sẵn có bằng cách cung cấp các dịch vụ có nhu cầu nhiều nhất. Vì vậy Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc thƣờng
68
xuyên khảo sát đánh giá theo hệ thống và chu kỳ về nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ. Khi đƣa một dịch vụ ra thị trƣờng, NH phải tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với những dịch vụ mà mình đã đƣa ra cung cấp. Do đó, có các thông tin có tính thực tiễn cao để đƣa ra các chính sách điều chỉnh thích hợp và phát triển đối với hoạt động dịch vụ.
S Quan hệ khách hàng bên ngoài ngân hàng Trƣớc mắt Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phân loại khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có là một yếu tố quan trọng để thu hút và mở rộng khách hàng. Tuỳ từng dịch vụ cụ thể mà có các tiêu chí phân loại khác nhau. Từ chỗ phân loại đƣợc khách hàng, NH có thể cung cấp các dịch vụ hiện có để thoả mãn cao nhu cầu của khách hàng. Hiện nay khách hàng của Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc chủ yếu là các tổ chức kinh tế, đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nƣớc. Trong khi đó thị trƣờng khách hàng là cá nhân lại chƣa đƣợc NH quan tâm đúng mức. Nghiệp vụ NH bán lẻ cũng trở nên cạnh tranh hơn do các NHTM đang quay sang khu vực hộ gia đình, cung cấp các công cụ thanh toán, cho vay và tiền gửi mới. Bƣớc đầu nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng khách hàng là cá nhân, theo tác giả, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc nên nhanh chóng mở rộng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản và đầu tƣ vào nghiên cứu các dịch vụ liên quan đến tài khoản của cá nhân. Nhƣ vậy Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc sẽ tạo dựng đƣợc một mạng lƣới khách hàng cá nhân rộng lớn.
Chính vì những lý do đó, đòi hỏi Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc ngay từ bây giờ phải xác định và tìm ra những thị trƣờng mục tiêu trong từng giai đoạn cụ thể để tạo chân rết khách hàng rộng lớn và đa dạng.
S Quan hệ khách hàng là nhân viên ngân hàng Việc Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc đánh giá đúng mức vai trò quan trọng của khách hàng là những nhân viên đang làm việc trong NH sẽ tạo ra một bƣớc tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. Với số lƣợng nhân viên trong một NH có thể lên tới vài chục ngàn ngƣời thì việc làm hài lòng đối tƣợng khách hàng này sẽ mang lại hiệu quả lớn cho NH trên cả hai khía cạnh là tăng quy mô cung ứng và chất lƣợng dịch vụ của NH.
69
nhánh Chăm Pa Sắc phải định hƣớng hoạt động theo nhu cầu khách hàng. Những khách hàng là nhân viên NH mà hài lòng với dịch vụ của NH thì chính họ sẽ góp phần quan trọng vào việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng ngoài NH.
s Tạo nhu cầu dich vụ của NH cho công chúng
Hiện nay khách hàng vẫn chƣa hiểu hết các lợi ích khi sử dụng dịch vụ của NH do thiếu thông tin từ phía NH. Do vậy để khách hàng hiểu và thƣờng xuyên có thói quen sử dụng dịch vụ của NH, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải có các chƣơng trình quảng cáo để khách hàng hiểu rõ hơn về NH và dịch vụ của NH. Làm cho các tổ chức, cá nhân công chúng hiểu về những lợi ích khi sử dụng dịch vụ của NH sẽ là cơ sở để tạo lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và NH, đem lại sự thành công cho NH.
NH có thể giới thiệu dịch vụ của NH thông qua tổ chức các lớp về nghiệp vụ NH, làm các chƣơng trình giới thiệu về NH với công chúng... Đối với cá nhân: truyền thông hữu hiệu về hình ảnh và các lợi ích có đƣợc nếu sử dụng dịch vụ của NH; Đối với tổ chức: xúc tiến quan hệ bằng cách thƣờng xuyên tổ chức hội thảo, gửi tài liệu về NH và dịch vụ của NH, tƣ vấn cho khách hàng những lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc khi tiến hành giao dịch với NH.
Khi khách hàng đã hiểu về các dịch vụ thì Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có thể tổ chức cung ứng các dịch vụ miễn phí cho một số đối tƣợng khách hàng, tạo thói quen cho họ. Sau khi khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ thì Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có thể thu phí trực tiếp hoặc tạo ra các dịch vụ liên quan để thu phí.
3.2.4/ Giải pháp phát triển dịch vụ
a/ Nâng cao chất lƣợng và mở rộng các dịch vụ truyền thống hiện có
Nâng cao chất lƣợng và mở rộng các dịch vụ hiện có là một cách để đa dạng hoá dịch vụ. Hiện nay Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có nhiều dịch vụ NH mới chỉ áp dụng cho các đối tƣợng là tổ chức kinh tế nhƣ dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ... Những dịch vụ trên Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có thể mở rộng cung ứng cho khách hàng là cá nhân. Cung ứng dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân hiện là thị trƣờng đầy tiềm năng mà Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc nhanh chóng chiếm lĩnh ngay từ bây
70
giờ. Không chỉ mang những dịch vụ có thể cung ứng ngay cho đối tƣợng khách hàng mới mà Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ hiện có. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lƣợng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ là một trong những công việc thƣờng xuyên của NH để có thể giữ khách hàng hoạt động tại NH.
b/ Lựa chọn nghiên cứu và cung ứng các loại dịch vụ mới
Hiện nay một NHTM trung bình trên thế giới có thể cung ứng với hơn 6000 dịch vụ. Do điều kiện về nguồn lực nên Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc cần có định hƣớng cụ thể vào cung ứng một số dịch vụ NH phù hợp với chiến lƣợc phát triển trong từng thời kỳ. Chẳng hạn nhƣ trong giai đoạn này, Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc có mở rộng hoạt động kinh doanh vào thị trƣờng đầy tiềm năng là thị trƣờng khách hàng là cá nhân hay không? Nếu có, cần nghiên cứu tất cả các dịch vụ có thể cung ứng cho khách hàng là cá nhân để ngay từ bây giờ có thể chiếm lĩnh thị trƣờng, đi trƣớc một bƣớc so với các đối thủ cạnh tranh.
s Phát triển dịch vụ NH điên tử theo kịp các nƣớc trong khu vực
Dịch vụ NH điện tử là dịch vụ NH cung ứng cho khách hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử. Dịch vụ NH điện tử bao gồm: Internetbanking, SMS banking, Mobiking, Kios banking... Dịch vụ NH điện tử là kết quả tất yếu của quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động của NH. Các NHTM trong khu vực đã và đang phát triển mạnh các dịch vụ NH điện tử. Đối với chi nhánh Chăm Pa Sắc thì đây là những dịch vụ mới và đang đƣợc triển khai ở mức độ đơn giản.
Dịch vụ NH điện tử mang lại nhiều lợi ích cho cả nền kinh tế, cho NH và cho khách hàng sử dụng. Đối với nền kinh tế, dịch vụ NH điện tử giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, mở rộng kinh doanh thƣơng mại với thế giới. Đối với NH, giúp tiết kiệm chi phí trong quá trình giao dịch với khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động. Đặc biệt khi cung ứng dịch vụ NH điện tử, các Ngân hàng Ngoại Thƣơng-chi nhánh Chăm Pa Sắc còn thực hiện đƣợc việc cung ứng các dịch vụ bán chéo nhƣ liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán để đƣa ra các sản phẩm tiện ích có mối liên quan với NH, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán. Đối với khách hàng, dịch vụ