PJICO 791 910 997 15 10 PVI 628 566 566 -10 0 Bảo Minh 538 565 561 5 -1 PTI 303 524 699 73 33 AAA 271 339 341 25 1 MIC 217 312 319 44 2 Khác 1.358 1.403 1.250 3 -11 Tổng 5.378 6.134 6.329 14 3
Nguồn: Hiệp hội báo hiểm Việt Nam
Tỷ lệ chi trả bồi thường luôn ựạt ở mức khá cao xấp xỉ 50% trong ba năm gần ựâỵ Cụ thể năm 2010 chi trả bồi thường là 2.368 tỷ chiếm 56% tổng doanh thu, năm 2011 chi trả là 3.188 tỷ chiếm 48% và năm 2012 chi trả 3.382 chiếm 47% tổng doanh thu (bảng 2.3)
Bảng 2.3 Giá trị doanh thu và tỷ lệ chi trả dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới giai ựoạn 2010 Ờ 2012
Năm đvt 2010 2011 2012
Doanh thu tỷ ựồng 5.378 6.134 6.329
Chi trả tỷ ựồng 2.368 3.188 3.382
2.2.2 Một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước.
Việc ựánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ựối với dịch vụ ựược thực hiện từ những năm 1980 tại các quốc gia phát triển. Trong ựó mô hình SERVQUAL và các biến thể của nó ựược sử dụng phổ biến nhất. Dưới ựây là tổng kết một số công trình nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL ựánh giá sự hài lòng và chất lượng một số dịch vụ trong những năm gần ựây tại Việt Nam và thế giớị
- Seth, Momaya và Gupta (2008) ựã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ viễn thông tại Ấn độ. Các tác giả ựã sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL bổ sung thêm nhân tố sự thuận lợi ựể ựánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phân tắch khẳng ựịnh nhân tố (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của cả 6 nhân tố ựưa vào mô hình. Trong ựó ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố Ộkhả năng ựáp ứngỢ, tiếp ựến là nhân tố Ộsự tin cậyỢ, Ộnăng lực phục vụỢ, Ộsự thuận tiệnỢ, Ộựồng cảmỢ và cuối cùng là nhân tố Ộphương tiện hữu hìnhỢ.
- Tahmouri và cộng sự (2012) cũng ựã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm tại Iran. Tahmouri và cộng sự (2012) sử dụng mô hình SERVQUAL ựể ựánh giá sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp phân tắch nhân tố, t-test và các kiểm ựịnh ựa nhóm cho thấy yếu tố ảnh hưởng lớn nhất ựến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố Ộsự tin cậyỢ, tiếp ựến là các nhân tố Ộnăng lực phục vụỢ, Ộkhả năng ựáp ứngỢ, Ộựồng cảmỢ và cuối cùng là nhân tố Ộphương tiện hữu hìnhỢ.
- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) khi ựánh giá sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ ngân hàng ựiện tử tại TP. Hồ Chắ Minh sử dụng cả hai mô hình SERQUAL và mô hình Gronroos (Nordict Model). Kết quả bằng phân tắch khám phá nhân tố và phân tắch hồi quy bội cho thấỵ đối với mô hình SERQUAL từ 5 nhân tố chỉ hình thành 4 nhân tố trong ựó nhân tố khả năng ựáp
ứng và năng lực phục vụ hội tụ thành một nhân tố. Trong ựó chỉ có hai nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Khả năng ựáp ứng và năng lực phục vụ và (2) phương tiện hữu hình. Trong ựó ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố Ộkhả năng ựáp ứng và năng lực phục vụỢ. đối với mô hình Gronroos kết quả phân tắch cho thấy cả hai nhân tố Ộchất lượng chức năngỢ và Ộchất lượng kỹ thuậtỢ ựều có ảnh hưởng, trong ựó ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố Ộchất lượng chức năngỢ. Trong nghiên cứu này tác giả cũng cho thấy sử dụng mô hình Gronroos khả năng giải thắch mô hình tốt hơn mô hình SERVQUAL.
- Mohamad và Alhamadani (2011) sử dụng mô hình SERVQUAL ựối với các dịch vụ ngân hàng thương mại tại Jordan. Phân tắch sử dụng các kỹ thuật thống kê ựa biến như kiểm ựịnh tin cậy thang ựo, phân tắch nhân tố, hồi quy bộị Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm nhân tố trong mô hình SERVQUAL ựều có ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng. Trong ựó ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố Ộựồng cảmỢ tiếp ựến là các nhân tố Ộphương tiện hữu hìnhỢ, Ộsự tin cậyỢ, Ộkhả năng ựáp ứngỢ và cuối cùng là Ộnăng lực phục vụỢ. Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy mức ựộ giải thắch của mô hình SERVQUAL trong dịch vụ ngân hàng tại Jordan không ựược cao, hệ số Adjusted R Ờ Square chỉ bằng 0.249.
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang ( 2006) ựánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng ở Siêu thị tại TP.Hồ Chắ Minh, Việt Nam. Trong ựó chất lượng dịch vụ ựược xây dựng là một thang ựo ựa hướng gồm 5 thành phần: (1) hàng hóa, (2) phục vụ, (3) trưng bày, (4) mặt bằng và (5) an toàn. Nghiên cứu sử dụng các phân tắch ựa biến với kiểm ựịnh phù hợp nội tại (Cronbach Alpha), phân tắch khám phá nhân tố, phân tắch kiểm ựịnh nhân tố, phương trình cầu trúc. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng khách hàng với lòng trung thành. Trong ựó ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố Ộtrưng bàyỢ, tiếp ựến là các nhân tố Ộphục vụỢ, Ộmặt bằngỢ, Ộhàng hóaỢ và cuối cùng là nhân tố Ộan toànỢ.
- Nghiên cứu của Chow và Luk ( 2005) sử dụng mô hình SERVQUAL so sánh dịch vụ nhà hàng giữa ba nhà hàng lớn tại Canada là McDonald`s, Burger King và Harveỳs. Phương pháp phân tắch sử dụng trọn số nhân tố cho thấy ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng khách hàng là nhân tố Ộựồng cảmỢ tiếp ựến là nhân tố Ộphương tiện hữu hìnhỢ, Ộnăng lực phục vụỢ, Ộsự tin cậyỢ và cuối cùng là nhân tố Ộkhả năng ựáp ứngỢ. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt giữa các nhà hàng khác nhau về mức ựộ cảm nhận chất lượng dịch vụ.
