- Tên Tiếng An h: BIDV Insurance Joint Stock Corporation Tên viết tắt : BIC
6. Các mẫu biểu, phụ lục, tài liệu quy trình.
6.1. Các mẫu biểu
- BM 01 - BM 02 - BM 02
6.2..Các phụ lục liên quan.
6.3. Các tài liệu thuộc nội dung quy trình
4.7.3 Nhóm giải pháp về nâng cao mức ựộ cảm nhận ựối với nhân tố Ộphương tiện hữu hìnhỢ. Ộphương tiện hữu hìnhỢ.
đây là nhân tố quan trọng thứ ba có ảnh hưởng tắch cực ựến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phương tiện hữu hình ựược hình thành từ các tiêu chắ (1) Có trang thiết bị hiện ựại, (2) cơ sở vật chất khang trang, (3) trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự và (4) tài liệu hướng dẫn, quảng bá dịch vụ rõ ràng, hữu ắch. để nâng cao mức ựộ cảm nhận về nhân tố này Công ty cần ựổi mới trang thiết bị tại các bộ phận giao dịch, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng theo hướng số hóa các dịch vụ, khách hàng có thể giảm ựược thời gian chờ ựợi và chủ ựộng hoàn thiện các thủ tục thông qua mạng internet. Công ty cần có quy ựịnh về ựồng phục ựối với nhân viên kinh doanh khi tiếp xúc khách hàng ựể tạo cảm giác về một nhà cung cấp chuyên nghiệp, hệ thống nhân sự chuyên nghiệp. Ngoài ra các ấn phẩm về dịch vụ cần có thiết kế ựảm bảo rõ ràng, hữu ắch tuy nhiên cần lưu ý về hoạt ựộng ựịnh vị hình ảnh và sử dụng hệ thống nhận dạng thương hiệu một cách thống nhất trên toàn hệ thống.
4.7.4 Nhóm giải pháp nâng cáo mức ựộ cảm nhận về nhân tố sự ựồng cảm
Nhân tố sự ựồng cảm cũng là một nhân tố khá quan trọng ựối với khách hàng, sự ựồng cảm là thể hiện sự quan tâm của nhà cung cấp, nhân viên ựến
khách hàng và các hoạt ựộng chăm sóc khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Sự ựồng cảm ựược xây dựng từ các tiêu chắ: (1) Có hoạt ựộng quan tâm ựến khách hàng, (2) nhân viên chú ý ựến các nhu cầu của khách hàng, (3) quan tâm ựến các chú ý lớn nhất của khách hàng, (4) thấu hiểu nhu cầu ựặc biệt của từng khách hàng và (5) nhân viên quan tâm ựến lợi ắch của khách hàng. đây là nhóm yếu tố về chăm sóc khách hàng vì vậy ựể nâng cao nhận thức của khách hàng về yếu tố này cần thiết phải xây dựng các chương trình và chắnh sách chăm sóc khách hàng dài hạn, xây dựng văn hóa phục vụ. Việc quy ựịnh về các quy tắc ứng xử chỉ ựảm bảo việc cung cấp dịch vụ ựáp ứng ựúng, tuy nhiên yếu tố về chăm sóc và quan tâm tới khách hàng là yếu tố về Ộthái ựộỢ việc này cần ựược xây dựng như một thuộc tắnh thương hiệu dịch vụ ựối với khách hàng.
Ngoài những nhóm giải pháp là tác ựộng vào các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình, ựơn vị cũng nên xem xét các giải pháp về tắnh cạnh tranh về giá, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Cần thiết có thể có những chương trình ựánh giá cụ thể ựể ựề xuất những giải pháp khả thị