- Tên Tiếng An h: BIDV Insurance Joint Stock Corporation Tên viết tắt : BIC
c điều hỉnh mô hình và giả thuyết nghiên ứụ
4.7.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức ựộ tin cậy của dịch vụ ựối với khách hàng.
hàng.
Kết quả ựánh giá cho thấy nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng lớn thứ hai, sự tin cậy dịch vụ ựược xây dựng từ các tiêu chắ (1) Nhân viên giữ lời hứa, (2) giải quyết vấn ựề của khách hàng nhanh chóng, (3) cung cấp dịch vụ ựúng như cam kết về thời gian thanh toán (4) cung cấp dịch vụ ựúng thời gian ựến hạn của hợp ựồng kế tiếp và (5) hoàn trả lại dịch vụ nếu khách hàng không có nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch vụ. đây là những yếu tố cần tăng cường và ựảm bảo ựể khách hàng luôn tin tưởng dịch vụ của công tỵ Sự tin cậy như một tắn hiệu phát ựi với những khách hàng tiềm năng là nhà cung cấp sẽ ựảm bảo dịch vụ tốt và tin cậy trước khi sử dụng. Nhóm giải pháp này cũng tập trung vào việc thiết lập các quy trình cung cấp ựơn giản và tin cậỵ định hướng xây dựng các quy trình theo các tiêu chuẩn của các tổ chức quản lý chất lượng (tiêu chuẩn ISO) ựể ựảm bảo có các quy trình nghiệp vụ tốt tại tất cả các bộ phận cung cấp dịch vụ. Có thể mô tả một quy trình ựiển hình như sau:
1. Mục ựắch:
đưa quy trình vào thực hiện với sự phân công rõ ràng về công việc của từng bộ phận kèm theo các chỉ dẫn thực hiện cũng như yêu cầu về thời gian, tiến ựộ phải hoàn thành của từng bộ phận.
2. Phạm vi áp dụng:
Quy trình ựược áp dụng trong phạm vi nàỏ Công việc nào tại ựơn vị.
đơn vị chủ trì xây dựng là ựơn vị nàỏ
đơn vị phối hợp triển khai là ựơn vị nàỏ
Cấp phê duyệt áp dụng quy trình: Giám ựốc, trưởng bộ phận
đơn vị liên quan ựề nghị ký: Các ựơn vị liên quan thực hiện công việc ựề nghị ký
3. Tài liệu liên quan:
Mục tiêu chất lượng của đơn vị,
Chắnh sách chất lượng đơn vị
...
4. định nghĩa
4.1. Các thuật ngữ: Các thuật ngữ trong quy trình
4.2. Các từ viết tắt: Các từ viết tắt sử dụng trong quy trình 5. Nội dung
5.1 Lưu ựồ quá trình thực hiện
đV tiếp nhận/phối
hợp
Mô tả bước công việc
Nội dung/ Tiến ựộ
thực hiện Biểu mẫu/
Tài liệu
đầu mối tiếp nhận
Mô tả nội dung bước 1 BM.01,..
đơn vị 1, 2,
i
Mô tả nội dung bước 2 BM 02,Ầ
đơn vị 1, 2, i
Mô tả nội dung bước 3
BM 03Ầ
đơn vị 1, 2, i
Mô tả nội dung bước 4
BM 04
đơn vị 1, 2, i
Mô tả nội dung bước 5
BM 05
đơn vị 1, 2, i
Mô tả nội dung bước 6 BM 06,Ầ
5.2. Mô tả chi tiết các bước công việc
5.2.1. Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 1 5.2.2. Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 2
Bước 1 Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 Bước 2 Nhận Trả đạt đạt Ko ựạt Ko ựạt
5.2.3.Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 3 5.2.4.Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 4 5.2.5.Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 5 5.2.6.Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 6
