- Tên Tiếng An h: BIDV Insurance Joint Stock Corporation Tên viết tắt : BIC
b. đặt tên cho các nhân tố hình thành.
Ta nhận thấy sau phân tắch khám phá nhân tố từ 5 nhân tố lý thuyết ban ựầu chỉ hình thành ựược 4 nhân tố trong ựó các biến quan sát của nhân tố Ộkhả năng ựáp ứngỢ và Ộnăng lực phục vụỢ hội tụ về hình thành một nhân tố. Như vậy có thể thấy rằng trong các nghiên cứu khác, hai khái niệm khả năng ựáp ứng và năng lực phục vụ của nhà cung cấp là hai khái niệm khác nhaụTuy nhiên trong ựiều kiện Việt Nam khách hàng lại không cảm nhận nó là hai khái niệm khác nhau mà chúng thực chất chỉ là một khái niệm. Vì vậy ta cần ựặt tên cho các khái niệm hình thành phản ánh ựúng giá trị nội dung của nó. Nguyên tắc ựặt tên là dựa trên nội dung các biến quan sát hình thành phản ánh những khái niệm nghiên cứu nàọ Trong nghiên cứu này kết quả ựặt tên ựược thể hiện ở bảng 4.13.
Bảng 4.13 đặt tên các nhân tố hình thành
STT Mã câu
hỏi Nội dung Tên gọi
I Nhân tố thứ nhất
1 DU1
Nhân viên của Công ty luôn nhiệt tình sẵn sàng giúp ựỡ anh/chị muốn tìm hiểu về bảo hiểm
2 DU2 Bạn thấy an tâm khi tham gia bao hiểm với Công ty
3 DU3
Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng Khả năng ựáp ứng và năng lực phục vụ
STT Mã câu
hỏi Nội dung Tên gọi
4 NL1
Nhân viên Công ty cho biết chắnh xác và ựảm bảo về thời gian chi trả hồ sơ bồi thường
5 NL2 Thủ tục hồ sơ dịch vụ nhanh gọn
6 NL3
Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp ựỡ khách hàng khi khách hàng bị tổn thất.
II Nhân tố thứ hai
7 DC1 Công ty có các hoạt ựộng quan tâm ựến khách hàng
8 DC2
Nhân viên Công ty chú ý ựến từng nhu cầu của khách hàng
9 DC3
Nhân viên Công ty thể hiện sự chú ý ựến những quan tâm lớn nhất của anh/chị
10 DC4 Nhân viên hiểu ựược những nhu cầu ựặc biệt của anh/chị
11 DC5 Nhân viên Công ty luôn quan tâm ựến lợi ắch của bạn
Sự ựồng cảm
III Nhân tố thứ ba
12 TC1
Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
13 TC2
Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng những vấn ựề gặp phải của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
14 TC3
Công ty thực hiện dịch vụ ựúng như cam kết về thời hạn thanh toán với khách hàng
15 TC4
Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm ựúng thời gian ựến hạn của hợp ựồng kế tiếp
16 TC5
Công ty sẽ thực hiện hoàn trả lại phắ nếu khách hàng không còn nhu cầu sử dụng
Sự tin cậy
IV Nhân tố thứ tư
17 PT1 Công ty có trang thiết bị hiện ựại
18 PT2 Cơ sở vật chất của công ty khang trang
19 PT3 Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự
20 PT4
Công ty có các tài liệu giới thiệu về dịch vụ (poster,tờ rơi, sách hướng dẫn,Ầ) rõ ràng, hữu ắch
Phương tiện hữu
hình