3. CHƯƠNG 3 ỨNG DỤNG CÁC MÔ HÌNH ĐỂ ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi của mô hình nghiên cứu được thiết kế như sau: Phần 1: Thông tin cá nhân của khách hàng.
Phần 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu bao gồm 25 biến quan sát, trong đó 22 biến dùng để đo lường biến độc lập gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của NHLD VID Public, 3 biến quan sát còn lại đo lường biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu cho một biến quan sát. Theo đó, mô hình nghiên cứu này có số biến quan sát là 25, vậy kích thước mẫu tối thiểu là 25 x 5 = 125. Để đạt được tối thiểu 125 mẫu nghiên cứu, tác giả đã gửi 225 bảng câu hỏi đến các khách hàng của NHLD VID Public.
- Bài nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự công bố năm 1988. Bộ thang đo này gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ như: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng; Yếu tố hữu hình; bên cạnh đó tác giả sẽ thêm vào một yếu tố nữa là “giá cả cảm nhận” nhằm phản ánh các khía cạnh về chi phí và mức giá của Ngân hàng có được khách hàng quan tâm hay không.
- Bài nghiên cứu định lượng này sử dụng là loại thang đo Likert. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời và bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Các phiếu khảo sát được đưa đến khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng, số còn lại được gửi đến khách hàng bằng email.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời:
Liên hệ với khách hàng đã email nhờ họ gửi lại bảng câu hỏi đã được trả lời hoàn chỉnh, đối với các bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp thì nhận lại ngay lúc đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 225 phiếu khảo sát được gửi ra và thu nhận về, trong đó có 09 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 216 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo
STT Mã
hóa Diễn giải
A - Độ tin cậy
1 TC1 Gửi tiền vào NHLD VID Public là cách đầu tư tốt cho Quý Khách hàng
2 TC2 Quý Khách hàng tin rằng gửi tiền vào NHLD VID Public sẽ mang lại thu nhập cao trong tương lai
3 TC3 Quý Khách hàng tin rằng NHLD VID Public sẽ mang lại dịch vụ huy động tiền gửi với chất lượng tốt
B - Năng lực phục vụ
4 PV1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Quý Khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 5 PV2 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho Quý Khách hàng
6 PV3 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cần thiết cho Quý Khách hàng
7 PV4 Nhân viên Ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo 8 PV5 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
C - Đồng cảm
trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
10 DC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
11 DC3 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Quý Khách hàng
12 DC4 Có nước uống, bánh kẹo trong lúc chờ đợi
D - Khả năng đáp ứng
13 DU1 Thời gian giao dịch viên phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng 14 DU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵng sàng giúp đỡ Quý Khách hàng 15 DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
E – Yếu tố hữu hình
16 HH1 Trang thiết bị hiện đại
17 HH2 Ngân hàng có sảnh giao dịch và phòng tiếp khách rất tiện nghi 18 HH3 Bãi đậu xe sạch sẽ, hiện đại
19 HH4 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch
F - Giá cả cảm nhận
20 GC1 Ngân hàng luôn chào mời Quý Khách hàng với mức lãi suất cạnh tranh
21 GC2 Chính sách lãi suất của ngân hàng luôn được giữ ổn định
22 GC3 Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
G - Đánh giá chung
23 CL1 Dịch vụ huy động tiền gửi tại NHLD VID Public giống như dịch vụ lý tưởng mà khách hàng mong đợi
24 CL2 Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của NHLD VID Public rất tốt 25 CL3 Nếu được chọn lại, Quý Khách hàng sẽ tiếp tục chọn n NHLD VID
Public để giao dịch