3. CHƯƠNG 3 ỨNG DỤNG CÁC MÔ HÌNH ĐỂ ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT
3.2.3.Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha lần 1
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thu thập được.Công việc trước tiên, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của thang đo để loại các biến rác. Độ tin cậy thường dùng nhất đó là hệ số Cronbach alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan
sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994, trích bởi Trần Đức Long, 2006).
Chúng ta có kết quả Cronbach’s Alpha như sau:
- Nhân tố Độ tin cậy:
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha với Độ tin cậy
Cronbach's Alpha N of Items
.753 3 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến TC1 7.67 2.177 .532 .727 TC2 7.30 2.163 .563 .691 TC3 7.31 2.036 .652 .588
Về nhân tố Độ tin cậy:gồm có 3 biến quan sát là TC1, TC2, TC3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha là 0.753 (lớn hơn 0,6) nên thang đo nhân tố độ tin cậy đạt yêu cầu và các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Nhân tố Năng lực phục vụ:
Cronbach's Alpha N of Items .756 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến PV1 15.67 5.247 .598 .683 PV2 15.86 5.497 .597 .686 PV3 15.89 5.402 .665 .664 PV4 15.96 5.510 .582 .691 PV5 15.70 6.369 .240 .817
Về nhân tố Năng lực phục vụ: gồm có 5 biến quan sát là PV1, PV2, PV3, PV4, PV5. Trong 5 biến này thì có 4 biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 là PV1, PV2, PV3, PV4, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Còn lại PV5 có hê số tương quan biến tổng 0.240, nhỏ hơn 0.3 nên biến này cần xem xét loại bỏ khỏi mô hình. Hệ số cronbach’alpha của nhân tố Năng lực phục vụ là 0,756 (lớn hơn 0,6) nên thang đo nhân tố năng lực phục vụ đạt yêu cầu.
- Nhân tố Sự đồng cảm
Bảng 3.10: Kết quả Cronbach’s Alpha với Sự đồng cảm
Cronbach's Alpha N of Items
.844 4
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach' s Alpha nếu loại biến DC1 11.98 4.855 .676 .806 DC2 11.66 4.271 .726 .781 DC3 11.83 3.836 .729 .784 DC4 11.79 4.919 .612 .829
Về Nhân tố Sự đồng cảm: gồm có 4 biến quan sát là DC6, DC2, DC3, DC4. Cả bốn biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số
Cronbach’alpha khá cao là 0.844 (lớn hơn 0,6) nên thang đo Nhân tố Sự đồng cảm đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Nhân tố Khả năng đáp ứng:
Bảng 3.11: Kết quả Cronbach’s Alpha với Khả năng đáp ứng
Cronbach's Alpha N of Items
.825 3
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến DU1 7.99 1.865 .794 .636 DU2 7.56 2.406 .653 .786 DU3 7.96 2.501 .612 .824
Về Nhân tố Khả năng đáp ứng:gồm có 3 biến quan sát là DU1; DU2, DU3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số
Cronbach’alpha khá cao là 0.825 (lớn hơn 0,6) nên thang đo Nhân tố Khả năng đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Nhân tố Yếu tố hữu hình
Bảng 3.12: Kết quả Cronbach’s Alpha với Yếu tố hữu hình
Cronbach's Alpha N of Items
.638 4
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
HH1 10.03 3.274 .557 .459
HH2 9.45 3.746 .505 .513
HH3 9.67 3.172 .601 .423
Về nhân tố Yếu tố hữu hình gồm có 4 biến quan sát là HH1, HH2, HH3, HH4. Trong 4 biến này thì có 3 biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 là HH1, HH2, HH3, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Còn lại HH4 có hê số tương quan biến tổng 0.083, nhỏ hơn 0.3 nên biến này cần xem xét loại bỏ khỏi mô hình. Hệ số Cronbach’alpha của Yếu tố hữu hình là 0.638 (lớn hơn 0,6) nên thang Yếu tố hữu hình đạt yêu cầu.
- Nhân tố Giá cả cảm nhận:
Bảng 3.13: Kết quả Cronbach’s Alpha với Giá cả cảm nhận
Cronbach's Alpha N of Items
.839 3
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
GC1 7.89 2.300 .751 .728
GC2 7.72 2.836 .680 .807
GC3 7.82 2.285 .696 .790
Về Nhân tố Giá cả cảm nhận:gồm có 3 biến quan sát là GC1, GC2, GC3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha khá cao là 0.839 (lớn hơn 0,6) nên thang đo Nhân tố Khả năng đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Đánh giá thang đo Biến phụ thuộc-Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi bằng hệ số Cronbach’ alpha:
Bảng 3.14: Kết quả Cronbach’s Alpha với Biến phụ thuộc-Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
Cronbach's Alpha N of Items
.884 3
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến CL1 8.26 2.407 .762 .848 CL2 8.12 2.112 .803 .811 CL3 8.03 2.245 .764 .846
Về Biến phụ thuộc-Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi:gồm có 3 biến quan sát là CL1, CL2, CL3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha cao là 0.884 (lớn hơn 0,6 rất nhiều) nên thang đo Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đạt yêu cầu.
Ø Như vậy thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi huy động có 20 biến đạt yêu cầu như đã phân tích ở trên được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Trong khi đó hai biến là “Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi (PV5)” và “Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch (HH4)” là hai biến chưa đạt yêu cầu. Điều này phản ánh nhận xét của khách hàng đối với nhân viên Ngân hàng là chưa thực sự giỏi để phục vụ khách hàng. Đây là một vấn đề rất đáng quan tâm vì khi khách hàng cảm thấy nhân viên Ngân hàng không có trình độ chuyên môn giỏi thì sẽ ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận đối với toàn bộ dịch vụ Ngân hàng, bên cạnh đó hình thức về trang phục của nhân viên chưa được đánh giá cao thể hiện rằng bộ mặt của Ngân hàng chưa được đẹp lắm.