Trên cơ sở triển khai thu thập mẫu 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietcombank, tác giả đã có được các thông tin khái quát chung về mẫu như sau:
(i) Về giới tính: Tỷ lệ nữ là 47%; nam là 53% và được minh họa như hình
4.2 dưới đây:
Hình 3.2. Biểu đồ cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu
(ii) Về độ tuổi của những ngƣời đƣợc khảo sát: 24% từ độ tuổi 16-25, 33% từ độ tuổi 26-35, 29% từ độ tuổi 36-50, 14% từ độ tuổi trên 50 và được minh họa như hình 4.3 dưới đây:
Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu tuổi trong mẫu nghiên cứu
Độ tuổi chủ yếu là từ 16 đến 25, 26 -25 và 35 đến 50. Đây là nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao đối với sự thay đổi của điều kiện xã hội. Đây chính là ưu điểm của mẫu điều tra.
(iii) Về nghề nghiệp của những ngƣời đƣợc khảo sát: 55% cán bộ, công
nhân viên; 11% lao động tự do; 18% Học sinh, sinh viên; 16% Hưu trí và được minh họa như hình 4.4 dưới đây:
H ình 3.4. Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu
Về nghề nghiệp thì tỷ lệ khách hàng là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất 55%. Với loại hình nghề nghiệp này thì khả năng lựa chọn, xem xét chất lượng dịch vụ của họ sẽ khắc khe hơn.
(iv) Về thu nhập của những ngƣời đƣợc khảo sát: 28% là những KH có thu nhập dưới 4 triệu/1 tháng; 32% là những KH có thu nhập từ 4-10 triệu , 28% là những KH có thu nhập dưới 10-20 triệu , 12% là những KH có thu nhập trên 20 triệu /1 tháng, và được minh họa như hình 4.5 dưới đây:
Hình 3.5. Biểu đồ cơ cấu thu nhập trong mẫu nghiên cứu
(v) Về thời gian giao dịch với vietcombank của những ngƣời đƣợc khảo sát: 7% là những KH có thời gian giao dịch với vietcombank dưới 1 năm; 236% là những KH đã giao dịch với vietcombank từ 1 đến 3 năm , 37% là những KH giao dịch với Vietcombank từ 3 – 5 năm, 33% là những KH giao dịch được 5 năm với Vietcombank, và được minh họa như hình 4.6 dưới đây:
(v) Về sử dụng dịch vụ Internet banking của những ngƣời đƣợc khảo sát:
Trong 300 mẫu được khải sát thì 95% khách hàng sử dụng dịch vụ Internetbanking. Như vậy là phần lớn mẫu khảo sát đều sử dụng dịch vụ, nó sẽ không ảnh hưởng lớn đến kết quả nghiên cứu sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ Internet banking – VCB
Hình 3.7. Biểu đồ cơ cấu sử dụng dịch vụ trong mẫu nghiên cứu