Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Ông đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời.
Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý/ Rất cao Bậc 4: Đồng ý/ Cao
Bậc 3: Không ý kiến/ Bình thường Bậc 2: Không đồng ý/ Thấp
Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý/ Rất thấp
Có tất cả 400 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện (50), email (200), và tại quầy giao dịch ở các phòng giao dịch vủa Vietcombank –TP. Hồ Chí Minh (20 phòng giao ) với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu điện và email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của Vietcombank – TP. Hồ Chí Minh
Sau hai tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại NH có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó. Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát (Bảng 3.1). Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 120 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 300 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ HỮU HÌNH (STT)
1 SHH01 NH có trang thiết bị và công nghệ kỹ thuật hiện đại 2 SHH02 Màn hình giao diện dễ nhìn
3 SHH03 Thông tin NH đư ợc cập nhật đầy đủ, chính x ác
4 SHH04 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp 5 SHH05 NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng
SỰ ĐÁP ỨNG (SDU)
6 SDU01 Dịch vụ Internet banking của NH rất thuận tiện 7 SDU02 Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản
8 SDU03 Danh mục các dịch vụ Internet banking rất phong phú
9 SDU04
NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
10 SDU05 Các bước thao tác trên màn hình đơn giản, dễ hiểu
SỰ ĐẢM BẢO (TBM)
11 SDB01 Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ
12 SDB02 Hình thức nhận OTP có đảm bảo nhanh chóng, tránh rủi ro 13 SDB03 Ngân hàng có sử dụng giao diện bảo mật : https
14 SDB04
Các bước thực hiện đều có câu lệnh nhắc nhở khách hàng kiểm tra thông tin trước khi thực hiện.
15 SDB05 Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng, chính xác
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (HQPV)
16 HQPV01
Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
17 HQPV02
Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ Internet banking cần thiết cho khách hàng
18 HQPV03 NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ Internet banking 24/24 19 HQPV04 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hang
20 HQPV05 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và thoả đáng
TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ (TCTG)
21 TCTG01 NH có chính sách phí dịch vụ Internet banking hợp lý 22 TCTG02 Mức phí dịch vụ OTP qua SMS banking hợp lý 23 TCTG03
Các mức phí khi thực hiện các giao dịch qua Internet banking hợp lý