5. Kết cấu của luận văn
1.2.2.8 Hệ thống kênh phân phối
Do nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng là khác nhau nên việc thỏa mãn được những nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ gĩp phần tăng khả năng huy động vốn. Một ngân hàng cĩ hệ thống kênh phân phối càng rộng thì khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu gửi tiền của khách hàng càng cao do đĩ càng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư.
1.3 Sự cần thiết phải phân tích các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM
Hệ thống NHTM cĩ vai trị quan trọng trong nền kinh tế khi thực hiện cung cấp vốn cho các chủ thể trong nền kinh tế và cung cấp những dịch vụ để hỗ trợ các đối tượng này hoạt động tốt hơn. Hoạt động huy động vốn chính là một hoạt động cơ bản và cĩ ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình hoạt động của mỗi NHTM.
Trong hoạt động huy động vốn, huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân thường chiếm tỉ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động và là nguồn huy động chủ yếu của các NHTM. Do vậy, các NHTM luơn tìm cách để tăng vốn huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của mình.
Khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân chịu tác động của nhiều nhân tố. Tại mỗi NHTM khác nhau các nhân tố này cũng cĩ mức tác động khác nhau đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân. Do vậy, việc tìm ra mức tác động của các nhân tố đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại mỗi NHTM cĩ ý nghĩa quan trọng để biết được nhân tố nào tác động mạnh đến khả năng huy động vốn tiền gửi tại mỗi NHTM. Từ đĩ đề ra chính sách thích hợp nhằm gia tăng tác động tích cực của các nhân tố này đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo cho các NHTM thực hiện tốt hoạt động kinh doanh của mình.
1.4 Sự hài lịng của KHCN trong việc gửi tiền tại các NHTM:
Theo Philip Kotler, sự hài lịng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kì vọng của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kì vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kì vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kì vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kì vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm, từ bạn bè đồng nghiệp và từ những thơng tin người bán và đối thủ cạnh tranh. Sự hài lịng của khách hàng ảnh hưởng tới lịng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp.
Theo Parasuraman, sự hài lịng khách hàng tác động bởi: Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được qui đổi ra tiền.
Chất lượng sản phẩm: dựa vào tính năng chính và đặc biệt, độ tin cậy, độ phù hợp, độ bền, độ phù hợp, tính thẩm mỹ.
Chất lượng dịch vụ: dựa vào các đặc tính như sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và sự hữu hình.
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và lịng trung thành của khách hàng, ngân hàng đĩ sẽ dành thắng lợi hồn tồn. Làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất nhất là trong hoạt động huy động vốn tiền gửi luơn là vấn đề mà các ngân hàng đang cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Khi một khách hàng cảm thấy hài lịng về hoạt động huy động vốn tiền gửi của ngân hàng nào đĩ tức là họ cảm thấy kết quả họ nhận được về giá cả, chất lượng sản phẩm tiền gửi , chất lượng dịch vụ tiền gửi lớn hơn giá trị mà họ kì vọng thì họ sẽ lựa chọn ngân hàng đĩ để giao dịch gửi tiền. Vì vậy, khả năng huy động vốn của ngân hàng đĩ sẽ được gia tăng. Và khi khách hàng cảm thấy kết quả mà họ nhận được về giá cả, chất lượng sản phẩm tiền gửi, chất lượng dịch vụ tiền gửi thấp hơn giá trị mà họ kì vọng thì họ sẽ khơng lựa chọn ngân hàng đĩ để giao dịch gửi tiền mà chọn một ngân hàng khác mang lại cho họ sự thỏa mãn hơn.
1.5 Kinh nghiệm huy động vốn của các ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: kinh nghiệm cho Việt Nam:
Trên thế giới hệ thống các ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ, sản phẩm và cơng nghệ. Hiện nay các ngân hàng lớn trên thế giới triển khai khá nhiều sản phẩm tiền gửi cĩ kết hợp khuyến mãi và dịch vụ như tích lũy điểm thưởng, miễn phí dịch vụ, giảm giá cĩ điều kiện, quà tặng dành cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
1.5.1 Ngân hàng HSBC
Mừng sinh nhật thẻ tín dụng của HSBC( Enjoy birthday treats with HSBC credit card): khách hàng sử dụng thẻ tín dụng HSBC sẽ được ưu đãi lên đến 50% tại nhà hàng, mua sắm và các dịch vụ spa. Nếu khách hàng cĩ nhu cầu du lịch sẽ cĩ ưu đãi giảm giá về du lịch ngắn hạn và được tặng bánh kem chúc mừng sinh nhật.
Chương trình điểm thưởng HSBC 2012/2013( HSBC’ Rewards Program 2012/2013): khách hàng cĩ cơ hội lựa chọn những chương trình điểm thưởng từ
việc mua hàng tiêu dùng hàng ngày đến những dịch vụ cao cấp từ danh mục áp dụng điểm thưởng của ngân hàng.
Thẻ tín dụng HSBC Visa Plantinum: khách hàng sử dụng dịch vụ được giảm giá khi mua tất cả các mặt hàng tại nhiều cửa hàng lớn. Ưu đãi điểm thưởng, thời gian tích lũy điểm thưởng kéo dài đến 3 năm để khách hàng cĩ thể tích lũy đủ điểm thưởng.
HSBC Premier: cung cấp những sản phẩm ngân hàng đẳng cấp quốc tế và tư vấn giúp quí khách tạo dựng và duy trì tài sản của mình. Khách hàng được hưởng mức lãi suất ưu đãi tốt nhất khi tham gia HSBC Premier, miễn phí phí đăng kí thẻ tín dụng HSBC Premier MasterCard, chương trình điểm thưởng và tận hưởng những ưu đãi giá đặc biệt tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn tại khắp nơi trên thế giới, hệ thống tồn cầu hỗ trợ khách hàng và con cái khi học tập, làm việc hay du lịch nước ngồi, hỗ trợ tiền mặt trong trường hợp khẩn cấp. Cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh với mức phí ưu đãi khi cĩ tài khoản tại HSBC.
1.5.2 Ngân hàng Bank of America:
Các sản phẩm ưu đãi dành cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.
Chương trình tiền thưởng dành cho khách hàng( 10% Customer bonus offer Program): khách hàng nhận đủ 100 $ tiền mặt sau khi hội đủ điều kiện mua hàng.
Chương trình điểm thưởng(Bank Americard Travel Rewards): khách hàng sử dụng thẻ mua hàng hĩa cĩ thể tích lũy điểm thưởng để chuyển đổi thành các chuyến bay miễn phí. Khơng cĩ lệ phí hàng năm, lệ phí giao dịch nước ngồi. Quy đổi 1,5 điểm cho mỗi 1$ mua hàng, khơng giới hạn tổng số điểm khách hàng cĩ thể tích lũy được và các điểm khơng hết hạn.
1.5.3 Ngân hàng Bank of China:
Bank of China cĩ rất nhiều chương trình ưu đãi khuyến mãi dành cho những khách hàng sử dụng dịch vụ Bank of China một trong những số đĩ là:
Ngân hàng miễn phí tour du lịch dành cho 1000 khách hàng(Bank of China Invites 1000 Customer to Free Tour Shandong): trong suốt thời gian ưu đãi, những
người tham gia dịch vụ của Bank of China đăng kí tham dự chương trình sẽ cĩ cơi hội trở thành khách hàng được lựa chọn trong những chuyến du lịch miễn phí.
Tặng iphone4 dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng( Win iphone4 by Swiping Bank of China’ Credit Card Jilin): trong suốt chương trình ưu đãi, mỗi khách hàng thực hiện chi trả bằng thẻ tín dụng của Bank of China sẽ cĩ cơ hội rút thăm trúng thưởng. Trong thời gian ưu đãi, những khách hàng nâng cấp thẻ tín dụng của Bank of China ở trung tâm chăm sĩc khách hàng ở cửa hàng phát triển Evegreen cĩ thể hưởng những đặc quyền của những người sử dụng thẻ VIP.
1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam:
Các ngân hàng lớn trên thế giới đã tận dụng rất tốt những thế mạnh về mạng lưới, cơng nghệ hiện đại để áp dụng vào việc phát triển các sản phẩm huy động vốn nhằm thu hút khách hàng. Dựa trên việc xem xét, nghiên cứu những ưu điểm của các sản phẩm trên các NHTM cĩ thể rút ra những bài học kinh nghiệm để áp dụng phù hợp với thực trạng hoạt động của từng ngân hàng.
Để tăng khả năng cạnh tranh các ngân hàng lớn hiện nay triển khai nhiều sản phẩm huy động tiền gửi cĩ lãi suất huy động hấp dẫn, kết hợp với các ưu đãi như quà tặng, cơ hội trúng thưởng, tích lũy điểm thưởng khi sử dụng thẻ của ngân hàng mua hàng hĩa và được qui đổi điểm thưởng thành hàng hĩa hay dịch vụ khác. Các ngân hàng Việt Nam cĩ thể áp dụng các hình thức ưu đãi này khi phát triển sản phẩm, đặc biệt là hình thức tích lũy điểm thưởng giúp ngân hàng kết hợp đồng thời giữa việc thu hút nguồn vốn, phát triển sản phẩm thanh tốn và gia tăng nhu cầu chi tiêu của khách hàng là một biện pháp giúp khơi phục kinh tế.
Tuy nhiên các ngân hàng lớn trên thế giới cũng rất chú trọng việc cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ và uy tín. Một số ngân hàng lớn cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp thế giớ đã tận dụng ưu thế này để phát triển các sản phẩm ưu đãi dành cho khách hàng như giảm phí dịch vụ quốc tế cho khách hàng đã cĩ gửi tiền tại ngân hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh tốn tại các điểm giao dịch ở các quốc gia khác một cách đơn giản, nhanh chĩng. Hiện tại các ngân hàng của Việt Nam chưa phát triển mạnh hệ thống các điểm giao
dịch tại các quốc gia khác tuy nhiên đây là một hướng phát triển dịch vụ cần được xem xét trong giai đoạn sau này của các ngân hàng Việt Nam.
Với đội ngũ chuyên viên tư vấn cĩ kinh nghiệm các ngân hàng trên thế giới cĩ thể cung cấp cho khách hàng của ngân hàng những dịch vụ hỗ trợ và tư vấn về tài chính, đầu tư và lựa chọn những sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu từng khách hàng. Bên cạnh phát triển các sản phẩm tiền gửi, việc xây dựng đội ngũ nhân viên và triển khai các dịch vụ tư vấn cũng sẽ là một chiến lược phát triển giúp thu hút khách hàng giao dịch gửi tiền.
1.6 Mơ hình nghiên cứu:
Để phân tích các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn đối với KHCN luận văn sử dụng mơ hình nghiên cứu như sau:
Sơ đồ 1.1: Các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại NHTM
Chính sách marketing Sự đa dạng của sản phẩm
Danh tiếng và uy tín Cơ sở vật chất
Tác phong của nhân viên Lãi suất tiền gửi
Khả năng huy động vốn
Kết luận chương 1
Trong tất cả các hoạt động của ngân hàng, hoạt động huy động vốn cĩ vị trí cực kì quan trọng vì tạo ra nguồn vốn để ngân hàng cĩ thể thực hiện các dịch vụ như cấp tín dụng, thanh tốn quốc tế và các hoạt động khác.
Chương 1 của luận văn đề cập đến những vấn đề cơ bản về huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân và những nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM. Việc tìm hiểu những nhân tố này làm tiền đề để phân tích thực trạng tác động của các nhân tố đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Tiền Giang ở chương 2.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, Agribank Việt Nam mang rất nhiều tên gọi khác nhau gắn với những nhiệm vụ khác nhau của từng thời kì phát triển kinh tế đất nước: Ngân hàng Phát triển Nơng nghiệp Việt Nam( giai đoạn 1988-1990), Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam ( giai đoạn 1990-1996), Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam(giai đoạn 1996-nay). Trãi qua 25 năm hoạt động với nhiều thăng trầm đến nay Agribank là NHTM hàng đầu giữ vai trị chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nơng nghiệp, nơng dân, nơng thơn. Đến ngày 31/12/2012 Agribank cĩ mạng lưới hoạt động 2.300 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc, 1 chi nhánh ở Campuchia với đội ngũ nhân sự gần 40.000 cán bộ, tổng tài sản trên 617.589 tỉ đồng, tổng nguồn vốn trên 540.378 tỉ đồng. Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng
Các hoạt động chủ yếu của Agribank: Agribank thực hiện các hoạt động trên tất cả các lĩnh vực huy động vốn, cho vay đầu tư, các hoạt động bảo lãnh, tài trợ thương mại, thẻ, mua bán ngoại tệ và các hoạt động khác.
Hoạt động huy động vốn: Agribank thực hiện hoạt động huy động vốn từ các hình thức: từ tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, từ phát hành giấy tờ cĩ giá.Ngồi việc được hưởng lãi định kì, khách hàng cịn được cung cấp một kênh tiết kiệm tiền cho nhu cầu tiêu dùng trong tương lai hay những nhu cầu đột xuất. Ngồi ra, khách hàng cĩ thể sử dụng sổ tiết kiệm để cầm cố, vay vốn, bảo lãnh cho người thứ ba để vay vốn tại bất kì chi nhánh nào thuộc Agribank và các tổ chức tín
dụng khác, xác nhận tài chính cho bản thân hoặc thân nhân đi du lịch, học tập ở nước ngồi với nguyên tắc bảo mật tuyệt đối.
Dịch vụ tín dụng: với phương châm hướng về nơng nghiệp, nơng dân, nơng thơn, Agribank cĩ đủ các hình thức tín dụng để hỗ trợ chi phí sản xuất nơng, lâm, ngư, diêm nghiệp cho nơng dân; cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư hay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng trong gia đình với lãi suất hấp dẫn. Ngồi ra, Agribank cịn cho vay theo hạn mức tín dụng đối với khách hàng cá nhân cĩ nhu cầu vay vốn lưu động thường xuyên, sản xuất kinh doanh ổn định. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, Agirbank đã đa dạng hĩa các hình thức cho vay với các hình thức cho vay như cho vay cầm cố giấy tờ cĩ giá, cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngồi, cho vay hỗ trợ du học và các hình thức cho vay khác.
Dịch vụ thẻ: với thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ liên kết sinh viên, thẻ lập nghiệp khách hàng cĩ thể dễ dàng thực hiện các giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hĩa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và qua Internet. Khách hàng cĩ thể theo dõi biến động tài khoản mọi lúc mọi nơi. Ngồi ra, khách hàng cịn được hưởng lãi suất khơng kì hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh tốn và luơn được bảo mật thơng tin cá nhân. Bên cạnh đĩ, khách hàng cịn được cấp