5. Kết cấu của luận văn
3.2Giải pháp vận dụng tác động các nhân tố nhằm tăng khả năng huy động
động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
3.2.1 Nâng cao hơn nữa danh tiếng và uy tín của ngân hàng
Hiện nay Agribank đang là một thương hiệu mạnh, cĩ uy tín cao trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng. Điều này đã giúp Agribank Tiền Giang cĩ lợi thế hơn so với các NHTM khác trên địa bàn và là một tiêu chí quan trọng trong việc tăng khả năng huy động vốn đối với khách hàng cá nhân.
Danh tiếng và uy tín của ngân hàng thể hiện qua hình ảnh của ngân hàng trong khách hàng. Hình ảnh này được tạo dựng từ cơ sở vật chất, giao diện của các chi nhánh phịng giao dịch, từ kết quả kinh doanh tốt đến tác phong giao dịch của đội ngũ nhân viên nhất là giao dịch viên. Do đĩ, để nâng cao danh tiếng và uy tín của ngân hàng cần áp dụng các giải pháp:
Hiện đại hĩa cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị: một hệ thống tốt khơng những giảm thời gian thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng mà cịn hạn chế những sai sĩt. Xây dựng hệ thống trang thiết bị tốt khơng những khách hàng sẽ cĩ lợi ích khi
sử dụng các dịch vụ cĩ thời gian xử lí giao dịch ngắn gọn, an tồn , bảo mật, cĩ thể tra cứu ở bất kì nơi nào mà ngân hàng cũng cĩ lợi khi cung cấp, quản lí các sản phẩm dịch vụ cĩ chất lượng. Qua đĩ khẳng định được đẳng cấp, thương hiệu và uy tín của ngân hàng. Hệ thống tốt cịn làm giảm thiểu những sai sĩt làm giảm uy tín của ngân hàng. Cơ sở vật chất đẹp, khang trang cũng sẽ tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng khi đến giao dịch gửi tiền. Do vậy, danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng sẽ được nâng cao hơn. Do đĩ, cần tiến hành khảo sát tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các phịng giao dịch, điểm giao dịch qua đĩ tiến hành cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cấp hay thay mới các trang thiết bị nhằm đảm bảo các trang thiết bị vận hành tốt tạo sự tin tưởng nơi khách hàng . Cụ thể, hàng tháng nên cử nhân viên bộ phận IT bảo trì máy vi tính của nhân viên cũng như kiểm tra lại đường truyền để nhằm hạn chế tình trạng nghẽn mạch làm khách hàng phải chờ lâu chứ khơng phải khi cĩ sự cố thì cán bộ IT mới tiến hành kiểm tra như hiện nay.
Hồn thiện tác phong giao dịch của đội ngũ nhân viên nhất là giao dịch viên. Tác phong giao dịch của giao dịch viên là điều đọng lại trong lịng khách hàng nhất khi đến giao dịch. Do vậy, cần nâng cao tác phong giao dịch của giao dịch viên nhất là kĩ năng giao tiếp thơng qua việc thường xuyên mở các lớp tập huấn về kĩ năng giao tiếp, chăm sĩc khách hàng để giao dịch viên cĩ dịp trao đổi kinh nghiệm cũng như học hỏi được các kĩ năng giao tiếp tối ưu để cĩ thể làm cho khách hàng thỏa mãn khi đến giao dịch. Như vậy, danh tiếng uy tín của ngân hàng sẽ ngày càng cao đối với khách hàng.
Danh tiếng và uy tín của ngân hàng sẽ được khách hàng đánh giá cao khi ngân hàng luơn cĩ kết quả hoạt động kinh doanh tốt và năng lực tài chính cao. Từ khi thành lập đến nay, Agribank Tiền Giang luơn cĩ kết quả hoạt động kinh doanh tốt. Do vậy, cần duy trì kết quả hoạt động kinh doanh này cũng như làm cho kết quả này ngày càng tăng trưởng mạnh, bền vững hơn. Ngồi ra, cần đẩy mạnh việc tuyên truyền kết quả kinh doanh, năng lực tài chính cao trên các phương tiện truyền thơng, báo đài, các hội nghị khách hàng để khách hàng càng tin tưởng hơn nữa vào danh tiếng và uy tín của Agribank Tiền Giang .
Ngồi ra, chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ gĩp phần giúp cho vị thế của ngân hàng ngày càng cao. Do đĩ, Agribank Tiền Giang cần khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi.
3.2.2. Khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi
Chất lượng các sản phẩm tiền gửi thể hiện qua sự tiện lợi, tính chuyên nghiệp, hiện đại cũng như lợi ích thật sự mà khách hàng nhận được, hay hiệu quả đạt được của cơng tác huy động vốn ngân hàng từ sản phẩm trên. Hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao nên để giữ chân được những khách hàng lâu năm và cĩ thể thu hút được nhiều khách hàng mới đến gửi tiền tại Agribank Tiền Giang thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi là một trong những yêu cầu quan trọng. Do vậy, cần áp dụng các giải pháp:
-Để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng cần kết hợp nhiều yếu tố trong đĩ yếu tố con người là yếu tố quyết định. Trong đĩ, đội ngũ nhân viên giao dịch là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp cung cấp sản phẩm tiền gửi cho khách hàng. Do đĩ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Hiện tại các sản phẩm tiết kiệm của các NHTM tương đối giống nhau nên tác phong giao dịch của giao dịch viên là một trong những yếu tố quan trọng để cĩ thể gây thiện cảm lâu dài, giữ cho khách hàng gắn bĩ lâu dài với ngân hàng. Khi một khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng gặp được nụ cười thân thiện của giao dịch viên với thái độ hịa nhã lịch sự, tác phong nhanh nhẹn đáp ứng chính xác mọi yêu cầu của khách hàng với thời gian nhanh chĩng thì dĩ nhiên sẽ để lại trong lịng khách hàng hình ảnh một Agribank chuyên nghiệp, gần gũi, thân thiện. Chính vì vậy, một trong những mục tiêu hàng đầu mà Agribank Tiền Giang phải thực hiện là cải tiến phong cách phục vụ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên nhất là giao dịch viên của ngân hàng. Phong cách giao tiếp của nhân viên vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật địi hỏi nhân viên khơng chỉ cĩ kiến thức, trình độ chuyên mơn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải cĩ cách cư xử linh hoạt, sáng tạo. Ghi nhớ tên của khách hàng nhất là khách hàng quan trọng sẽ tạo cảm giác thích thú khi trị chuyện với giao dịch
viên. Ngồi ra, giao dịch viên cần tập thĩi quen hỏi chuyện khách hàng sẽ thể hiện được sự gần gũi quan tâm với khách hàng, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đĩ, nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn, hỗ trợ khách hàng, đưa ra những giải pháp cĩ lợi cho khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lịng khi gửi tiền tại Agribank Tiền Giang từ đĩ gia tăng huy động vốn.
-Bên cạnh yếu tố con người cần cải tiến thủ tục, qui trình giao dịch. So với các NHTM khác, thủ tục qui trình của Agribank cịn rườm rà mất nhiều thời gian của khách hàng. Do đĩ, vấn đề cần đặt ra là cần cải tiến qui trình giao dịch theo hướng hiện đại hĩa, tiện lợi, đơn giản nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của ngân hàng về an tồn hoạt động và hiệu quả cao. Cụ thể, khi khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm khơng cần phải viết giấy gửi tiền như hiện nay mà chỉ cần kí tên vào chứng từ giao dịch do giao dịch viên in ra như vậy sẽ khơng làm khách hàng cảm thấy phiền phức. Tuy nhiên, nhân viên hậu kiểm chứng từ cũng cần phải thường xuyên theo dõi chứng từ giao dịch hàng ngày của giao dịch viên để đảm bảo khơng xảy ra tình trạng làm khống sổ tiết kiệm. Ngồi ra, cũng cần cĩ biện pháp xử lí kỉ luật nghiêm khắc nếu xảy ra tình trạng trên.
3.2.3 Đa dạng hĩa sản phẩm tiền gửi
Hiện nay, các sản phẩm tiền gửi của Agribank chưa đa dạng lắm. Do vậy, cần cĩ những giải pháp nhằm đa dạng hĩa các sản phẩm tiền gửi hơn tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Các giải pháp đĩ là:
- Duy trì và triển khai thêm nhiều sản phẩm dự thưởng để tạo sức hấp dẫn thu hút được khách hàng. Trong năm 2013 Agribank Tiền Giang đã triển khai các sản phẩm như “Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn mừng xuân Quí Tị ” với giải đặc biệt là 2kg vàng, “Tiết kiệm dự thưởng mừng 25 năm thành lập ngành may mắn nhân ba ” với 3 giải đặc biệt là 3 chiếc xe Toyota Camry , “ chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn 2013 ” với giải đặc biệt là 1 chiếc xe Toyota Camry, tiết kiệm dự thưởng mừng quốc khánh may mắn nhân ba với 3 giải đặc biệt là 3 chiếc xe Camry cùng nhiều giải thưởng hấp dẫn khác. Cần triển khai thêm nhiều sản phẩm khác để thu hút được một lượng lớn vốn huy động.
- Đa dạng hĩa các sản phẩm huy động tiền gửi khơng chỉ thể hiện ở số lượng các sản phẩm tiền gửi mà cần thiết phải cĩ sự đa dạng về kì hạn, tính năng, đặc điểm cũng như mục đích sử dụng của sản phẩm và phải đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm đa dạng sẽ giúp cho khách hàng cĩ nhiều sự lựa chọn. Agribank Tiền Giang cần tìm hiểu nhu cầu từng nhĩm khách hàng cá nhân để đưa ra các sản phẩm và đa dạng hĩa danh mục sản phẩm.
- Chú trọng phát triển các sản phẩm cĩ kì hạn huy động dài hạn. Hiện nay khách hàng thường cĩ khuynh hướng gửi tiền ngắn hạn vì lo sợ đồng tiền sẽ mất giá, lãi suất biến động và khơng làm chủ được trong kế hoạch chi tiêu. Điều này dễ dẫn đến sự khĩ khăn trong việc hoạch định sử dụng nguồn vốn của ngân hàng. Do đĩ cần cĩ chiến lược hướng khách hàng vào những kì hạn dài hơn nhưng cĩ mức lãi suất hấp dẫn hơn ngắn hạn, khách hàng gửi dài hạn cĩ nhu cầu rút trước hạn thì hướng dẫn cầm cố với lãi suất ưu đãi, miễn phí dịch vụ SMS cho khách hàng gửi dài hạn.
- Phát triển các sản phẩm tiền gửi giao dịch qua Internet Banking. Agribank Tiền Giang với dịch vụ Internet Banking chủ yếu là tra vấn thơng tin, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh tốn tiền điện nước. Các dịch vụ này khơng chỉ đem lại tiện ích cho khách hàng như giảm thời gian và chi phí giao dịch mà cịn giúp ngân hàng giảm các chi phí quản lý, giao dịch…Do vậy bên cạnh việc phát triển các sản phẩm giao dịch tại quầy, cần triển khai Internet Banking để đảm bảo lợi ích của cả nhĩm khách hàng giao dịch qua Internet Banking do tâm lí ngại đến giao dịch ở ngân hàng hoặc gửi tiết kiệm ở ngân hàng vì số lượng khơng nhiều. Khi khách hàng chưa cĩ nhu cầu sử dụng tiền nhàn rỗi trong tài khoản thanh tốn thì cĩ thể chuyển số tiền này thành tiền gửi cĩ kì hạn để hưởng lãi suất cao hơn bằng cách soạn tin nhắn trên điện thoại, website hoặc thực hiện trên máy ATM. Đồng thời, ngân hàng nên nghiên cứu ứng dụng tính năng tra cứu thơng tin với các tài khoản tiết kiệm như tổng số dư các tài khoản, lãi suất mới cập nhật, ngày đến hạn kế tiếp. Tuy nhiên, giao dịch bằng Internet Banking chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn. Do vậy, cần nâng cao
cơng nghệ ngân hàng đặc biệt là bảo mật thơng tin để đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
3.2.4 Nâng cao tính cạnh tranh của lãi suất
Tiền lãi là lợi ích vật chất mà khách hàng nhận được khi gửi tiền tại ngân hàng. Ngồi sự an tồn ra thì lãi suất là một trong những vấn đề được khách hàng cá nhân quan tâm hàng đầu khi gửi tiền vào ngân hàng. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng muốn giữ chân được khách hàng cá nhân cần phải cĩ một chính sách lãi suất mang tính cạnh tranh. Nếu khơng thì khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những ngân hàng khác cĩ lãi suất cao hơn hay đầu tư vào những kênh khác. Như vậy, nguồn vốn huy động của ngân hàng sẽ bị giảm. Agribank Tiền Giang với đặc thù là một NHTM Nhà nước thì ngồi diễn biến của thị trường, lãi suất luơn chấp hành theo qui định của NHNN. Do vậy, trong năm 2012 vừa qua, các NHTM khác áp dụng mức lãi suất ưu đãi hay cĩ chính sách lãi suất vượt quá mức trần của NHNN qui định dưới nhiều hình thức khác nhau nhưng Agribank Tiền Giang vẫn luơn áp dụng theo mức lãi suất trần mà NHNN cơng bố. Do vậy, cĩ một số khách hàng chuyển sang ngân hàng khác nhằm hưởng lãi suất cao hơn. Do đĩ, thị phần của Agribank Tiền Giang tại Tiền Giang năm 2012 giảm hơn 2,5% so với năm 2011. Vì vậy, cần theo dõi sát những diễn biến của thị trường và những qui định của NHNN để cĩ những sự điều chỉnh lãi suất hợp lí, mang tính cạnh tranh nhằm hạn chế tối đa lượng khách hàng cá nhân rút tiền sang những ngân hàng khác vì lãi suất.
Lãi suất tại Agribank Tiền Giang với kì hạn từ 1 đến dưới 12 tháng như nhau chỉ cĩ kỳ hạn 12,13 tháng là cao hơn. Do vậy, khách hàng thường cĩ khuynh hướng gửi kỳ hạn 1,2,3 tháng. Cần cĩ lãi suất khác nhau áp dụng cho các kì hạn khác nhau, kì hạn dài thường lãi suất cao hơn kì hạn ngắn để khách hàng thấy đươc ích lợi của việc gửi kì hạn dài. Như vậy, cơ cấu nguồn vốn sẽ ổn định và bền vững, ngân hàng sẽ dễ hoạch định được nguồn vốn sử dung cho các mục đích khác nhau.
3.2.5 Hồn thiện chính sách marketing
Với vị thế là một NHTM Nhà nước cĩ uy tín, vốn chủ sở hữu lớn, Agribank Tiền Giang cĩ lượng khách hàng cá nhân đơng đảo.Tuy nhiên, với sự xuất hiện
ngày càng nhiều NHTM trên địa bàn, thị phần của Agribank Tiền Giang đang bị thu hẹp dần. Điều này ảnh hưởng đến huy động vốn và nhất là huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân . Do vậy, cần cĩ chiến lược chăm sĩc khách hàng cá nhân chu đáo hơn.
Đối tượng khách hàng chủ yếu của Agribank Tiền Giang là nơng dân ngồi ra cịn cĩ hộ kinh doanh lúa gạo, cơng nhân viên chức… Chính sự đa dạng về thành phần khách hàng đã tạo ra sự khác nhau về tài chính, sở thích, tâm lí. Do vậy, đối với những khách hàng khác nhau cần cĩ những chính sách huy động thích hợp.
Cần cĩ chiến lược phân loại và chăm sĩc chu đáo hơn những khách hàng cá nhân cĩ lượng tiền gửi lớn như: tặng quà vào ngày sinh nhật, tặng hoa 8/3, 20/10 đối với khách hàng nữ, …Một sự quan tâm nhỏ như vậy từ ngân hàng đối với khách hàng cũng tạo gắn bĩ hơn giữa ngân hàng với khách hàng nhất là khách hàng cá nhân. Trong năm 2013, Agribank Tiền Giang đã rất thành cơng trong việc tặng quà tri ân khách hàng vào dịp kỉ niệm 25 năm thành lập ngành 26/03/1988-26/03/2013. Chiến lược này cũng đã gĩp phần quảng bá thương hiệu Agribank Tiền Giang đến những khách hàng , xĩa đi suy nghĩ của khách hàng cá nhân Agribank Tiền Giang là một ngân hàng ít khuyến mãi. Do vậy, huy động vốn của Agribank Tiền Giang đã cĩ những chuyển biến tích cực so với cuối năm 2012: tăng 339,3 tỉ so với đầu năm , tỉ lệ tăng 4,69%.
Cần tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân về các sản phẩm tiền gửi để thấy được yêu cầu của khách hàng đối với các loại hình tiền gửi, chất lượng sản phầm tiền gửi và mức độ đáp ứng của Agribank Tiền Giang nhằm hồn thiện hơn nữa sản phẩm tiền gửi.
Chính sách marketing của Agribank Tiền Giang trong thời gian qua so với các ngân hàng khác vẫn cịn yếu. Do vậy, cần tăng cường các hoạt động marketing rộng rãi trên các thơng tin đại chúng như báo Ấp Bắc, đài Truyền hình Tiền Giang, đặc san thơng tin của Agribank, website của Agribank Việt Nam nhằm quảng bá đến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});