5. Kết cấu của luận văn
1.2.1.4Cạnh tranh giữa các NHTM
Sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng. Để cĩ thể tồn tại và phát triển, ngân hàng cần phải định ra
chiến lược kinh doanh phù hợp để cĩ thể thắng trong việc cạnh tranh với ngân hàng khác. Khi quyết định ra chiến lược phát triển cho ngân hàng rõ ràng cần phải tính đến điều kiện về mơi trường kinh doanh. Trong quá trình cạnh tranh với đối thủ, ngân hàng buộc phải cải tiến và đa dạng hĩa các loại hình dịch vụ, thực hiện mức lãi suất hợp lí, nghiên cứu kĩ thị trường và làm tốt cơng tác marketing. Ngân hàng phải bồi dưỡng trình độ chuyên mơn, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bộ để cĩ thể làm tốt cơng việc của mình. Như vậy, cạnh tranh vừa là thách thức vừa là một nhân tố thúc đẩy sự phát triển chất lượng các hoạt động ngân hàng trong đĩ cĩ hoạt động huy động vốn.
1.2.1.5 Mơi trường luật pháp:
Mọi hoạt động kinh doanh trong đĩ cĩ hoạt động ngân hàng đều phải chịu sự điều chỉnh của luật pháp. Các hoạt động của NHTM chịu sự điều chỉnh của luật các TCTD và hệ thống các văn bản pháp luật khác của Nhà nước. Mặt khác, các chi nhánh ngân hàng ngồi việc tuân thủ theo pháp luật và các văn bản dưới luật của nhà nước ban hành cịn tuân thủ theo các qui định mà ngân hàng mẹ ban hành trong từng thời kì về lãi suất, hạn mức cho vay...Trong sự ràng buộc về luật pháp, các yếu tố của nghiệp vụ huy động vốn thay đổi làm ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn tiền gửi nhất là đối với KHCN.
1.2.2 Nhân tố chủ quan
Các nhân tố được xem là chủ quan tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi của ngân hàng gồm: lãi suất, sự đa dạng trong sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật, tác phong của nhân viên, danh tiếng và uy tín của ngân hàng, chính sách cơ bản trong huy động vốn của ngân hàng, năng lực tài chính của ngân hàng, hệ thống kênh phân phối.
1.2.2.1 Lãi suất
Hầu hết các nhà quản trị ngân hàng đều gặp khĩ khăn trong việc định giá nguồn vốn huy động tiền gửi. Nếu ngân hàng phải trả một mức lãi suất lớn để thu hút và duy trì sự ổn định lượng tiền gửi của khách hàng thì cĩ thể làm gia tăng chi phí, giảm thu nhập tiềm năng của ngân hàng cịn nếu lãi suất huy động thấp người gửi
tiền sẽ rút tiền đem gửi ở những NHTM cĩ lãi suất huy động cao hơn. Đây là một áp lực thực tế buộc các ngân hàng luơn phải duy trì lãi suất tiền gửi cạnh tranh để thu hút các khoản tiền gửi mới và duy trì tiền gửi hiện cĩ. Các ngân hàng cạnh tranh khơng chỉ với các ngân hàng khác mà cịn với các tổ chức tiết kiệm, với các cơng cụ của thị trường vốn như trái phiếu, kỳ phiếu, cổ phiếu. Do đĩ, chỉ một sự khác biệt nhỏ về lãi suất cĩ thể đẩy dịng vốn trong xã hội đầu tư theo những chiều hướng khác nhau sẽ thúc đẩy những người tiết kiệm và đầu tư chuyển vốn từ cơng cụ đang cĩ sang tiết kiệm và đầu tư hoặc từ một tổ chức tiết kiệm này sang tổ chức tiết kiệm khác.
Tuy nhiên, khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân khơng chỉ phụ thuộc vào lãi suất cao mà cịn phụ thuộc vào các nhân tố khác như kì hạn, mức độ rủi ro, điều kiện thanh tốn, uy tín… của NHTM nhưng với lãi suất cao, linh hoạt, hợp lí thì luơn luơn cĩ tác dụng kích thích người dân tham gia gửi tiền. Hơn nữa, mức lãi suất mà NHTM đưa ra phải lớn hơn tỉ lệ lạm phát. Do đĩ, NHTM phải dự đốn tỉ lệ lạm phát của nền kinh tế trong năm để cĩ thể đạt được mức lãi suất huy động hợp lí. Lãi suất ở mức huy động hợp lí cũng phải là mức lãi suất huy động đảm bảo cho sức mua tương đối giữa các loại tiền khơng bị thay đổi nghĩa là phải cộng thêm vào đĩ những biến động của tỉ giá. Vì vậy, xác định một lãi suất hợp lí cĩ tính cạnh tranh là một vấn đề vơ cùng quan trọng phải được nghiên cứu, cân nhắc, tính tốn tỉ mỉ và tồn diện. Tuy nhiên, NHTM phải tính tốn sao cho lãi suất vừa cĩ tính cạnh tranh vừa phải đảm bảo được chi phí đầu vào thấp nhất và cĩ lãi và cũng phải tuân theo qui định về lãi suất của NHNN.
1.2.2.2 Sự đa dạng trong sản phẩm, dịch vụ
Khối lượng vốn mà ngân hàng huy động được phụ thuộc trực tiếp vào các hình thức huy động vốn mà ngân hàng áp dụng. Để thực hiện tốt cơng tác huy động vốn các ngân hàng thường đưa ra nhiều hình thức huy động vốn đa dạng tạo nhiều cơ hội để người gửi tiền lựa chọn. Mỗi ngân hàng đều tìm cho mình những hình thức huy động vốn phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội, tâm lí dân cư đồng thời phù hợp với yêu cầu sử dụng cũng như dễ dàng quản lí hiệu quả nguồn vốn của mình. Các
ngân hàng cĩ dịch vụ tiền gửi đa dạng sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng do đĩ sẽ thu hút được lượng lớn tiền gửi. Bên cạnh đĩ, các ngân hàng cĩ các dịch vụ hỗ trợ tốt và đa dạng như dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, Phone Banking), các dịch vụ chi trả tự động…sẽ cĩ lợi thế hơn các ngân hàng cĩ số lượng dịch vụ giới hạn. Trình độ cơng nghệ ngân hàng ngày càng cao, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi giao dịch, yên tâm hơn khi gửi tiền tại ngân hàng. Đây cũng là một yếu tố rất quan trọng giúp ngân hàng cạnh tranh vì khách hàng khơng những quan tâm đến lãi suất mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, các loại hình dịch vụ được ngân hàng cung ứng.
1.2.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Một trụ sở kiên cố, bề thế và các phịng gửi tiền an tồn, tiện nghi cũng tạo nên ưu thế cho ngân hàng. Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hợp lí trên địa bàn dân cư giúp ngân hàng cĩ nhiều cơ hội để thu hút vốn hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần phù hợp với điều kiện năng lực của ngân hàng. Yếu tố địa điểm cũng tác động đến tâm lí khách hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi như khu đơng dân cư , đi lại thuận tiện hệ thống mạng lưới phịng giao dịch, máy ATM nhiều… sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn.
1.2.2.4 Tác phong của nhân viên
Đội ngũ nhân sự cĩ tầm quan trọng rất lớn trong việc phát triển quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Nếu khách hàng đến giao dịch gửi tiền được các nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn cao thực hiện các giao dịch của khách hàng một cách nhanh chĩng chính xác với thái độ hịa nhã nhiệt tình thì chắc chắn sẽ làm cho khách hàng hài lịng đồng thời gây được nhiều thiện cảm, yêu mến nơi khách hàng và sẽ ngày càng cĩ nhiều khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, các khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi nhận được những sự tư vấn chính xác nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng, và vì thế mà hình ảnh của ngân hàng sẽ cĩ sức sống lâu dài hơn trong lịng khách hàng.
Đối với khách hàng, khi cĩ nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng thì vấn đề lưu tâm hàng đầu là độ an tồn. Nếu uy tín của ngân hàng cao thì khách hàng sẽ dễ dàng quyết định nhưng nếu chưa cao thì sẽ đắn đo lựa chọn. Tâm lí của khách hàng là lo sợ trước những biến động của nền kinh tế. Do đĩ, họ thường cân nhắc và lựa chọn ngân hàng nào được thừa nhận là an tồn và thuận lợi nhất nĩi cách khác là cĩ danh tiếng và uy tín. Về cơ bản, người gửi tiền đánh giá uy tín của một ngân hàng qua các tiêu chí như thời gian hoạt động, qui mơ, trình độ quản lý, cơng nghệ…Do đĩ, các NHTM cần nâng cao uy tín thơng qua các nghiệp vụ ngân hàng, từng bước thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trên thực tế, mỗi ngân hàng đã, đang và sẽ tạo được một hình ảnh riêng trong lịng khách hàng. Một ngân hàng lớn cĩ uy tín sẽ cĩ lợi thế hơn trong hoạt động huy động vốn. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng giữ ổn định khối lượng vốn huy động. Thậm chí trong điều kiện lãi suất tiền gửi tại ngân hàng cĩ uy tín thấp hơn đơi chút nhưng người gửi tiền vẫn lựa chọn ngân hàng đĩ để gửi mà khơng tìm những nơi trả lãi hấp dẫn hơn vì tin rằng ở đây dịng vốn của mình sẽ tuyệt đối an tồn.
1.2.2.6 Các chính sách của ngân hàng
Các chính sách của ngân hàng như chính sách tín dụng, chính sách đầu tư, chính sách ngân quĩ, chính sách marketing ... là một tiêu chuẩn đo lường quan trọng để đánh giá năng lực, trình độ của các nhà quản lí ngân hàng. Một ngân hàng luơn đề ra được những chính sách đúng đắn sẽ được tin tưởng rằng việc giao dịch tại ngân hàng này sẽ được điều hành một cách chính xác và lành mạnh.
Chiến lược kinh doanh cũng ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến cơng tác huy động vốn. Một NHTM cĩ chiến lược kinh doanh đúng đắn sẽ đạt được các mục tiêu đề ra về chi phí cũng như lợi nhuận . Đĩ là chiến lược về sản phẩm dịch vụ , chiến lược giá, lãi suất, chiến lược phân phối, chiến lược phát triển nhân sự. Trong một NHTM, hoạt động huy động vốn chịu tác động trực tiếp từ các hoạt động sử dụng vốn. Mỗi một ngân hàng đều cĩ chiến lược riêng theo từng thời kì tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của bản thân NHTM và điều kiện mơi trường kinh doanh. Từ đĩ,
NHTM cĩ thể đưa ra chiến lược huy động vốn thu hẹp hay mở rộng cho phù hợp với chính sách tín dụng của NHTM trong thời kì đĩ. Cơ cấu nguồn vốn cĩ thể thay đổi về tỉ lệ các khoản mục cấu thành, chi phí huy động cĩ thể tăng hay giảm . Nếu chiến lược kinh doanh được xây dựng đúng đắn phù hợp, các nguồn vốn được khai thác tối đa, hợp lí thì cơng tác huy động vốn của NHTM mới phát huy hiệu quả. Hệ thống chiến lược kinh doanh của NHTM là thực tiễn sinh động để đánh giá năng lực, trình độ quản lí kinh doanh của NHTM.
Chính sách marketing là những chính sách nhằm để khách hàng biết đến hoạt động của ngân hàng, thấy được lợi ích khi giao dịch với ngân hàng, làm nhiều người biết đến ngân hàng gắn bĩ với khách hàng hiện tại đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Sự tận tình chu đáo trong phục vụ khách hàng, thủ tục đơn giản, nhanh chĩng, chính xác cũng là yếu tố giúp duy trì khách hàng cũ thu hút khách hàng mới .
1.2.2.7 Năng lực tài chính của ngân hàng:
Một ngân hàng cĩ năng lực tài chính tốt thì khách hàng sẽ càng tin tưởng hơn rằng nguồn tiền gửi của mình cĩ thể nhận lại được bất cứ khi nào cần. Do đĩ, ngân hàng càng cĩ khả năng thu hút được lượng tiền gửi KHCN.
1.2.2.8 Hệ thống kênh phân phối:
Do nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng là khác nhau nên việc thỏa mãn được những nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ gĩp phần tăng khả năng huy động vốn. Một ngân hàng cĩ hệ thống kênh phân phối càng rộng thì khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu gửi tiền của khách hàng càng cao do đĩ càng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư.
1.3 Sự cần thiết phải phân tích các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM
Hệ thống NHTM cĩ vai trị quan trọng trong nền kinh tế khi thực hiện cung cấp vốn cho các chủ thể trong nền kinh tế và cung cấp những dịch vụ để hỗ trợ các đối tượng này hoạt động tốt hơn. Hoạt động huy động vốn chính là một hoạt động cơ bản và cĩ ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình hoạt động của mỗi NHTM.
Trong hoạt động huy động vốn, huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân thường chiếm tỉ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động và là nguồn huy động chủ yếu của các NHTM. Do vậy, các NHTM luơn tìm cách để tăng vốn huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của mình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân chịu tác động của nhiều nhân tố. Tại mỗi NHTM khác nhau các nhân tố này cũng cĩ mức tác động khác nhau đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân. Do vậy, việc tìm ra mức tác động của các nhân tố đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại mỗi NHTM cĩ ý nghĩa quan trọng để biết được nhân tố nào tác động mạnh đến khả năng huy động vốn tiền gửi tại mỗi NHTM. Từ đĩ đề ra chính sách thích hợp nhằm gia tăng tác động tích cực của các nhân tố này đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo cho các NHTM thực hiện tốt hoạt động kinh doanh của mình.
1.4 Sự hài lịng của KHCN trong việc gửi tiền tại các NHTM:
Theo Philip Kotler, sự hài lịng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kì vọng của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kì vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kì vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kì vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kì vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm, từ bạn bè đồng nghiệp và từ những thơng tin người bán và đối thủ cạnh tranh. Sự hài lịng của khách hàng ảnh hưởng tới lịng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp.
Theo Parasuraman, sự hài lịng khách hàng tác động bởi: Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được qui đổi ra tiền.
Chất lượng sản phẩm: dựa vào tính năng chính và đặc biệt, độ tin cậy, độ phù hợp, độ bền, độ phù hợp, tính thẩm mỹ.
Chất lượng dịch vụ: dựa vào các đặc tính như sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và sự hữu hình.
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và lịng trung thành của khách hàng, ngân hàng đĩ sẽ dành thắng lợi hồn tồn. Làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất nhất là trong hoạt động huy động vốn tiền gửi luơn là vấn đề mà các ngân hàng đang cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Khi một khách hàng cảm thấy hài lịng về hoạt động huy động vốn tiền gửi của ngân hàng nào đĩ tức là họ cảm thấy kết quả họ nhận được về giá cả, chất lượng sản phẩm tiền gửi , chất lượng dịch vụ tiền gửi lớn hơn giá trị mà họ kì vọng thì họ sẽ lựa chọn ngân hàng đĩ để giao dịch gửi tiền. Vì vậy, khả năng huy động vốn của ngân hàng đĩ sẽ được gia tăng. Và khi khách hàng cảm thấy kết quả mà họ nhận được về giá cả, chất lượng sản phẩm tiền gửi, chất lượng dịch vụ tiền gửi thấp hơn