(Ngu n: Vi n thông Long An)
Theo s li u này, 88% thi t b đi n tho i c đnh đưđ c s d ng. Tuy nhiên do d ch v này đang trong chu k suy thoái, s thuê bao r i m ng nhi u h n s thuê bao l p đ t m i nên không c n đ u t thêm. Thi t b ADSL và internet h s s d ng là 82%, và đang trong giai đo n phát tri n,ăl ng khách hàng t ng trung bình h n 20% m i n m nên c n đ u t m r ng.
Riêng d ch v My Tivi s d ng chung đôi dây c a ADSL, không ph i t n chi phí đ u t toàn b thi t b , vì v y chi phí r t c nh tranh. Vi n thông Long An c n đ y m nh ho t đ ng qu ng cáo cho d ch v này. Bên c nh đó, Vi n thông Long An có th t n d ng l i th chi phí th p đ gi m giá c c hàng tháng, giúp t ng th ph n cho d ch v này t đó d n đ n t ng hi u qu kinh doanh.
Trong b ng th ng kê tài s n c a Vi n thông Long An, ph ng ti n v n t i chi m 28% t ng tài s n.ă làm t ng hi u qu s d ng tài s n, đ n v có th t n d ng nh ng ngày ph ng ti n không ho t đ ngăđ m thêm d ch v v n chuy n hành khách theo h păđ ng, cho thuê các ph ng ti n chuyên dùng... Hi n có t t c 16 ph ng ti n có th s d ng cho m c đích này. Gi s m i ph ng ti n có th cho thuê 5 ngày/ tháng, l i nhu n m i l n cho thuê là 400.000ăđ ng, thì hi u qu c a gi i pháp này s là:
16ăxă5ăxă400.000=ă32.000.000ăđ ng/tháng hayă384.000.000ăđ ng/ n m.
3.2.4 T NGăC NG HO Tă NG MARKETING VÀ PHÁT TRI N KHÁCH HÀNG
Marketing là m t t p h p các ti n trình nh m t oăra,ătraoăđ i, truy n t i các giá tr đ n v i khách hàng, nh m qu n lý quan h khách hàng b ng nh ng cách khác nhau đ mang v l i ích cho doanh nghi p. Ho t đ ng marketingăđ i v i doanh nghi p quan tr ng nh không khí đ i v i conăng i. Tuy Vi n thông Long An đư chi khá nhi u ti n cho ho t đ ng này (n m 2013 chi cho ho t đ ng này là 9,3 t đ ng, n m 2014 là 9.8 t đ ng) nh ng hi u qu thuăđ c ch a cao, vì v y đ n v c n ph i quan tâm nhi u h n đ n công tác này trong th i gian t i. Tác gi đ ngh m t s gi i pháp đ t ng c ng hi u qu cho ho t đ ng này nh sau:
3.2.4.1ăT ngăc ng nghiên c u th tr ng và tìm hi u nhu c u c a khách hàng
Môiătr ng kinh t đang g p khó kh n, các đ i th c nh tranh gay g t, s thay đ i v chính sách c a chính ph ... đang tác đ ng m nh m lên m i doanh nghi p. Nh ng y u t nƠyăluônăthayăđ i và doanh nghi p không th ki m soát đu c. Vì v yăđ
t n t i và phát tri năđ c trong giai đo n hi n nay thì Vi n thông Long An c n làm t t công tác nghiên c u th tr ng, c n n m b t nh ng bi năđ ng c aămôiătr ng xung quanh và tìm hi u nhu c uăkháchăhƠngăđ t đóăđ aăraănh ng gi i pháp, chính sách cho s n ph m và d ch v c a mình.
Vi n thông Long An c n nghiên c u thói quen l a ch n d ch v , lý do ch n l a nhà cung c p c a khách hàng trênăđ a bàn LongăAnăđ có chính sách bán hàng, hay tung ra các gói c c thích h p. Vì giá c c d ch v do T p đoàn quy t đnh nên Vi n thông Long An c n làm vi c v i T p đoàn đ cho phép đ n v có th đi u ch nh giá c c trong m t biênăđ cho phép,ăđ có th c nh tranh sòng ph ng v i các đ i th c nh tranh tr c ti p nh Viettel hay FPT.
Vi n thông Long An c năphơnăđo n th tr ng thành nh ngănhómăng i mua khác nhau v i nh ng nhu c u,ăcáătính,ăhƠnhăviăkhácănhauăđ có chi năl c Marketing phù h p cho t ng phân khúc th tr ng.ă n v có th phơnătíchăc ăs d li u khách hàng hi n có theo các tiêu chí: nhóm khách hàng (nhóm VIP - s d ng d ch v nhi u vƠăth ng xuyên, nhóm doanh nghi păt ănhơn,ănhómănhơnăviênăv năphòng,ănhómăti u th ng ầ);ăăs phút g i (g i nhi u, g i trung bình, g i ít); l ch s thanhătoánăc c (không n c c, không b ch n, b ch n 1 chi u, b ch n 2 chi u, s l n ch nầ), đ t đóăđ aăraăb c tranh t ng th v các nhómăkháchăhƠngăđangăcó:ăt tr ng c a t ng nhóm và t tr ng m cădoanhăthuăđóngăgópăc a t ng nhóm. D a trên nh ngăthôngătinănƠyăđ đ aăraănh ngăch ngătrìnhăqu ng cáo khuy n m i phù h p.
i v i d ch v đi n tho i c đnh: t pătrungăkhaiăthácăđ iăt ng khách hàng là các doanh nghi p,ăcácătr ng h c, các cán b h uătrí...
i v i d ch v diăđ ng tr sau: t pătrungăkhaiăthácăđ iăt ng khách hàng là khu v c kinh doanh, các công ch c chính quy n, nh ngăng i có thu nh p cao.
i v i d ch v đi n tho iădiăđ ng tr tr c:ăđ iăt ng khách hàng ch y u là h căsinh,ăsinhăviên,ănhơnăviênăv năphòngăvƠăviênăch c c p th p, nhóm khách hàng có thu nh p trung bình...
i v i d ch v Internet ADSL: t p trungăkhaiăthácăđ iăt ng khách hàng là các quán cà phê các th tr n,ăcácătr ng h c, các h giaăđìnhăcóăconăemăđangătrongă tu iăđiăh c trung h c,ăđ i h c...
iăv iăd ch v Internet cáp quang: t pătrungăkhaiăthácăđ iăt ng khách hàng là các c a hàng game online,ăcácăcôngăty,ăc ăs chính quy n...
i v i d ch v 3G: t p trung vào khách hàng tr tu i, có nhu c u k t n i onlineăcaoănh ăsinhăviên,ăh c sinh, công ch căv năphòng...
V i vi căphơnăđo n th tr ngănh ăv y, đ n v s có chính sách bán hàng phù h p cho t ng phân đo n trong t ngăgiaiăđo n c th ,ăxácăđ nhăphơnăđo n nào phù h p v i m c tiêu và ngu n l c c aămìnhăđ m r ng th tr ng.
Do h u h t các doanh nghi p trên đa bàn là doanh nghi p v a và nh nên đ n v c n ph i tìm hi u nhu c u s d ng d ch v và s s n sàng chi tr c a các doanh nghi p này đ có chính sách ti p th và khuy n mãi phù h p, t đó m r ng th ph n và gia t ng l i nhu n.
Ngoài ra, đ n v c n ch đ ng ti p xúc v i các đ n v ch đ u t c a các khu công nghi p trên đa bàn,ă đ th a thu n ph ng án đ u t h t ng vi n thông và ph ng th c n chia v i các đ i tác này. ơy là ngu n khách hàng ti m n ng r t l n, n u khai thác t t s giúp đ n v gia t ng doanh thu và l i nhu n trong t ng lai.
Bên c nh nghiên c u khách hàng, Vi n thông Long An c ng c n thu th p thông tin v đ i th c nh tranh, nh đ i th c nh tranh hi n t i có nh ng th m nh gì so v i VNPT,ăcácăđ i th c nh tranh ti m n là ai, h có l i th gìămƠăVNPTăch aăcó.ă n v c n bi t v doanh thu, th ph n, chính sách, chi năl c và k ho ch c aăđ i th đ có nh ng bi năphápăđ i phó k p th i.
3.2.4.2 C ng c các d ch v truy n th ngăvƠăđ uăt ăphátătri n s n ph m m i xây d ngăcácăgóiăc c tích h p
Các d ch v truy n th ng nh đi n tho i c đnh, đi n tho i di đ ng 3G tuy đư b o hòa nh ng l i mang l i ngu n thu n đ nh cho đ n v , vì th c n duy trì th ph n
c a đ n v và quan tâmăđ n vi c ch m sóc khách hàng cho các d ch v này.ă làm đ c đi u này Vi n thông Long An c n th c hi n m t s vi c sau:
T ng c ng công tác qu n lý ch t l ng d ch v , làm th a mãn khách hàng: n v ph i có ch đ b o trì đnh k đ ng dây, thi t b đ đ m b o thông tin liên l c c a khách hàng không b gián đo n, đ c bi t ph i u tiên cho khách hàng là các c s kinh doanh, công ty. nh k ph i ki m tra các thông s k thu t, đ m b o các thông s nh t l r t m ch, ngh n m ch... không th p h n công b c a VNPT.
C i ti n quy trình gi i quy t khi u n i, b o trì, b o hành: n v c n c i ti n liên t c quy trình gi i quy t khi u n i d ch v , s n ph m đ th a mãn khách hàng. Vi c b o trì, b o hành ph i ti n hành nhanh chóng sau khi nh n đ c yêu c u c a khách hàng. n v ph i có quy đnh th i gian cho t ng công tác b o hành, b o trì cho đ i ng k thu t và ch m sóc khách hàng c a đ n v . Vi c gi i quy t khi u n i tùy tr ng h p có th linh ho t, nh ng tr ng h p đ n gi n có th thông báo tr c ti p cho khách hàng qua đi n tho i, email đ rút ng n th i gian gi i quy t khi u n i.
Bên c nh vi c c ng c d ch v truy n th ng, Vi n thông Long An c n chú tr ng phát tri n thêm nhi u d ch v m i đ t ng doanh thu và l i nhu n.ă làm đ c đi u này, Vi n thông Long An c n ph i h p ch t ch v i VNPTăđ làm công tác nghiên c u th tr ng, xây d ng giá c c, nghiên c u d ch v c a đ i th c nhătranhăđ đ a ra các s n ph m m i c nh tranh.
Ngoài ra, Vi n thông Long An c ng c n ph i h p v i VNPTăđ xây d ng các gói c c phù h p cho t ng lo i khách hàng,ăđ gia t ng th ph n. Các gói c c cho internet hi n t i là m t ví d , đ n v c n tham kh o và xây d ng thêm các gói c c m i t ng t cho các d ch v khác.
3.2.4.3ăT ngăc ng công tác ti p th,ăbánăhƠngăvƠăch măsócăkháchăhƠng
Ti p th và bán hàng là các ho t đ ng chính đ thu hút và phát tri n khách hàng m i. ơy là ho t đ ng ph i th c hi năth ng xuyên liên t căđ tìm ki m khách hàng,
nh m t o ra doanh thu và l i nhu n.ă t ng hi u qu c a ho t đ ng này Vi n thông Long An c n th c hi n m t s gi i pháp sau đơy:
T ngăc ng ho tăđ ng khuy n m i không ch nh m vào d ch v tho i mà vào c các d ch v m i,ăđi u này làm cho ho tăđ ng khuy n m i s mang tính th c ch t h n,ăđ c khách hàng mong ch h n.ăđaăd ng hóa các hình th c khuy n m i, qu n lý đ khuy n m i có hi u qu và tích ki m chi phí. Ho tăđ ng khuy n m i c a VNPT nên uătiênăcho các thuê bao tr sauăh nălƠăch t p trung m ng th đi n tho iădiăđ ng tr tr c trong th iăgianăqua.ă i u này nh măt ngăs khách hàng tr sau trong khi hi n nay s khách hàng tr tr c chi măđaăs ,ălƠmăđ căđi u nay công ty s m c doanh thu n đnh, gi m chi phí qu n lý. Nên phân các m căc căphíăăđ đ aăraăcácăm c khuy n m i, chi t kh uăt ngăđ ngăchoăkháchăhƠng.ăVNPTăv n c n gi v ng các ho tăđ ng khuy n m i hi năcóăđ c nh tranh v i các doanh nghi p cung c p d ch v khác: th c hi n khuy n mãi cho thuê bao nhân k ni mă1ăn m,ă2ăn m... ngày hòa m ng, t ch c l c mă năkháchăhƠng,ăt ng quà cho khách hàng nhân dpăđ c bi tầ;ăKhiăgi i thi u d ch v m i có th khuy n m i v c căđ khuy n khích khách h ng s d ng. Xây d ng các ch ngătrìnhăkhuy n khích s trung thành c a khách hàng: m căth ngăt ngălênăcùngă v i kh iăl ng s d ng d ch v , h tr nâng c p thi t b đ u cu iầ
aăd ngăhóaăph ngăth c qu ng bá và ti p th : VNPT và Vi n thông Long An đưăb ra m t chi phí r t l n cho công tác qu ng cáo ti p th m iăn mănh ngăhi u qu c a các ho tăđ ngănƠyăch aăt ngăx ng v i chi phí và n l c c a doanh nghi p. Vì v y trong th i gian t i,ăđ năv c n k t h păđaăd ngăh năcácăhìnhăth c qu ng bá, ti p th . Ngoài kênh qu ng cáo truy n th ngănh ăradio,ătivi,ăbáoăchí;ăđ năv c n t n d ng l i th c a các lo i hình truy nă thôngă khácă đ ti n hành qu ng cáo ti p th nh :ă s d ng internet, m ng xã h iănh ăTwitter; Facebook; Friendster; MySpac, các s ki n th thao, game show, các k h i ch , các ho tăđ ng t thi n, sinh ho t c ngăđ ng...ăđ qu ng bá s n ph m, d ch v vƠăth ngăhi u c a mình. Nh ng lo i hình qu ng bá này giúp in sâu
hình nh và d ch v c aăđ năv vào tâm trí khách hàng, t o ra nh ng khách hàng thân thi t sau này.
V ho tăđ ng qu ngăcáo:ă năv c n l a ch n nh ngăđ năv qu ng cáo chuyên nghi păđ t o ra các clip qu ng cáo không nh ngăđ yăđ thông tin v s n ph m mà còn t o ra s h ng kh i v i các ho tăđ ng qu ng cáo c a mình, tránh các hình th c nhàm chán, gây khó ch u.
năv c n c i ti n quy trình bán hàng, cung c p d ch v . C n c t b nh ng quyăđnh, th t căr m rà không c n thi t.ă năv c n tham kh o cách th c bán hàng và th t c cung c p d ch v c aăcácăđ i th c nhătranhăđ có s đi u ch nh phù h p, làm cho khách hàng có c măgiácăđ căquanătơm,ăch măsócăt t nh t. Vi n thông Long An c n ph i h p v iăVNPTăđ t n d ng v trí kinh doanh thu n l i c a Vi n thông Long An, VTN, VDC làm các trung tâm bán hàng, t o thu n l i cho khách hàng. Ngoài ra,ăđ năv có th phát tri năthêmăcácăph ngăth căbánăhƠngăkhácănh ăcácăđ i lý bán th cƠo,ăSIMăđi n tho i.
C i ti năquyătrìnhăthuăc căđ thu n ti năchoăkháchăhƠng.ă năv c ngănênăđ Ủăđ n th iăđi măthuăc c,ăkhôngăthuăc c vào cu i tháng, là th iăđi m mà ph năđôngă kháchăhƠngăch aălưnhăl ng,ălƠmăchoăvi căthuăc c g p khó kh n.
V ho t đ ng ch m sóc khách hàng: n v c n có nh ng cam k t và th hi n trách nhi m c a nhà cung c p v i khách hàng v d ch v , s n ph m mà mình cung c p. n v ph i có cam k t b iăth ng thi t h i do ch tăl ng d ch v khôngăđ m b o, cam k t v th i gian gi i quy t khi u n i th c m căchoăkháchăhƠngầThôngătinăđ yăđ v s n ph m,ăgiáăc c,ăh ng d n s d ng d ch v ầđ t ng thêm thông tin cho khách hàng l a ch n. Xây d ng nh ngăch ngătrìnhăđ c bi t cho khách hàng m iăđ ngăkỦăs d ng d ch v , nh ng khách hàng trung thành, nh ng khách hàng ti p t c s d ng d ch v sau m t th i gian t măng ngầcóănh ng chính sách c th v ch măsócăkháchăhƠng,ă đ c bi t là các khách hàng l n, khách hàng truy n th ng,ăt ngăc ng vi c thu hút các khách hàng m i.
h tr cho công tác ti p th ; qu ng cáo, đ n v c n thi t l p c s d li u v khách hàng. Nh ng d li u này s là c s đ đ n v n m b t đ c tình hình s d ng c a khách hàng hi n có, nh m đ a ra các chính sách ch m sóc khách hàng phù h p. Bên c nh đó đ n v c ng c n ph i xây d ng c c s d li u c a các khách hàng ti m n ng đ ph c v cho công tác qu ng cáo, ti p th . N i dung c s d li u c n t p h p bao g m tên, đ a ch , ngày k ni m, thông tin v cá nhân tr c ti p giao d ch, thông tin v m căđ s d ng d ch v , kh n ng chi tr ...
3.2.4.4 Xây d ngăđ iăng ăquanăh công chúng chuyên nghi p
Quan h công chúng chuyên nghi p PR (Public Relations) là vi c m t t ch c, doanh nghi p ch đ ng qu n lý các quan h giao ti p v i c ngăđ ngăđ t o d ng và gi gìn m t hình nh tích c c c a mình. Các ho tăđ ng quan h công chúng bao g m các