II. Thực trạng hoạt động dịch vụ bỏn lẻ của cỏc siờu thị Việt Nam
1.5Về cụng tỏc quản lý hàng hoỏ trong siờu thị
1. Bỏn hàng trực tiếp
1.5Về cụng tỏc quản lý hàng hoỏ trong siờu thị
Khi mới đi vào hoạt động, việc quản lý hàng hoỏ trong cỏc siờu thị từ khõu nhập hàng đến khõu xuất bỏn và tồn kho đều gặp rất nhiều khú khăn. Cú rất ớt siờu thị quản lý theo mó vạch đối với toàn bộ số hàng hoỏ của mỡnh mà chủ yếu là quản lý theo mó số, thậm chớ mó số viết bằng tay. Đõy là những nguyờn nhõn cơ bản dẫn đến việc tớnh tiền hàng, việc lưu giữ số liệu tốn rất nhiều thời gian và hay bị sai sút.
Trong khoảng nửa thập niờn trở lại đõy, cụng tỏc quản lý hàng hoỏ trong cỏc siờu thị đó cú nhiều thay đổi. Đại đa số hàng hoỏ trong siờu thị đó được quản lý bằng mó vạch. Đõy là cơ sở quan trọng để cụng tỏc quản lý hàng hoỏ nhập vào, xuất bỏn, tồn kho được dễ dàng và chớnh xỏc. Với hệ thống mỏy tớnh được trang bị ngày càng nhiều và ngày càng hiện đại, thường ngày, mỗi khi đúng cửa, cỏc siờu thị cú thể biết một cỏch chớnh xỏc lượng hàng hoỏ bỏn ra trong ngày, lượng hàng hoỏ dự trữ, loại hàng hoỏ nào cần huy động bổ sung, số lượng càn thiết là bao nhiờu để phục vụ bỏn hàng trong ngày sau, tuần sau, thỏng sau.
Hơn nữa, siờu thị hiện đại đó trang bị hệ thống camera để quản lý hàng hoỏ trong siờu thị. Hệ thống thiết bị hiện đại này đó giỳp cỏc siờu thị hạn chế hiện tượng hàng hoỏ bị mất cắp hoặc bị thất lạc vỡ nhiều lý do khỏc nhau.
1.6 Về việc trƣng bày hàng hoỏ trong siờu thị
Việc sắp xếp, trưng bày hàng hoỏ trong siờu thị được coi là một trong những yếu tố quan trọng để thu hỳt khỏch hàng.
Khoỏ luận tốt nghiệp iii Lờ Thuỳ Oanh - A14-K41D
Ở cỏc nước phỏt triển, hàng hoỏ trong siờu thị được trưng bày một cỏch hết sức “nghệ thuật” giỳp cho khỏch hàng cú thể tỡm thấy loại hàng mỡnh cần mua một cỏch dễ dàng, thuận tiện. Đặc biệt, việc trưng bày hàng hoỏ cũn cú tỏc dụng khuyến khớch khỏch hàng mua hàng ngẫu hứng. Đõy là một ưu thế của kinh doanh siờu thị mà cỏc phương thức bỏn hàng khỏc khú cú thể đạt được.
Trưng bày hàng hoỏ trong siờu thị phải phự hợp với quỏ trỡnh vận động mua hàng từ khi bước chõn vào cho đến khi ra khỏi siờu thị, khụng để một quầy hàng nào đú bị khỏch hàng bỏ qua do vị trớ trưng bày hàng hoỏ quỏ khuất. Quầy thực phẩm tươi sống, chế biến và nấu chớn nờn để ở cuối lộ trỡnh vận động của khỏch hàng. Đõy là loại hàng hoỏ mà khỏch hàng nờn mua sau cựng trước khi ra quầy thanh toỏn.
Giao thụng, đi lại trong siờu thị cũng là vấn đề cần được tớnh toỏn kĩ lưỡng, trỏnh hiện tượng bị tắc nghẽn ở quầy hàng nào đú do số người tỡm kiếm, lựa chọn hàng hoỏ quỏ đụng.
Sơ đồ gian hàng hoặc biển chỉ dẫn khu vực hàng hoỏ trong mỗi siờu thị là hết sức cần thiết. Thụng qua sơ đồ gian hàng hoặc biển chỉ dẫn khu vực hàng hoỏ trong siờu thị, khỏch hàng cú thể đến được gian hàng mà mỡnh cần chọn mua một cỏch nhanh nhất, bỏ qua những gian hàng mà họ khụng cú ý định mua sắm.
Ở Việt Nam, do cỏc siờu thị ra đời và phỏt triển một cỏch tự phỏt, thiếu quy hoạch, đội ngũ nhõn viờn chưa được đào tạo một cỏch bài bản nờn tớnh “nghệ thuật” trưng bày hàng hoỏ chưa cao, chưa thật sự tiện lợi và hấp dẫn khỏch hàng. Một số siờu thị ở Việt Nam cú danh mục hàng hoỏ phong phỳ nhưng do quỏ chỳ trọng đến số lượng hàng hoỏ mà bố trớ, thiết kế cỏc quầy hàng, cỏc giỏ đỡ sỏt nhau làm cho việc di chuyển của cả khỏch hàng và nhõn viờn trong siờu thị đều khú khăn, thậm chớ làm đổ, rơi hàng từ trờn giỏ. Trong
Khoỏ luận tốt nghiệp iii Lờ Thuỳ Oanh - A14-K41D
nhiều siờu thị, cỏch bày biện, sắp xếp hàng hoỏ cũn tuỳ tiện, chưa thật hợp lý, thiếu thẩm mỹ và khụng đỳng nguyờn tắc trưng bày hàng hoỏ trong siờu thị và chưa tạo ra được một khụng gian thoỏng đóng, hỳt mắt khi khỏch hàng bước chõn vào siờu thị. Hơn nữa, lối đi giữa cỏc kệ hàng cũn chật hẹp, khụng đủ để hai người cựng song song đi chọn hàng, chưa tạo được sự thoải mỏi cho khỏch hàng trong việc ngắm và lựa chọn hàng hoỏ. Việc bố trớ cỏc biển bỏo giỏ của hàng hoỏ nhiều khi khụng rừ ràng, đụi khi khỏch hàng khụng biết được đú là giỏ của hàng hoỏ nào. Khi cú sự thay đổi về giỏ cả của mặt hàng, nhõn viờn siờu thị chưa cập nhật giỏ mới nờn vẫn cú tỡnh trạng biển giỏ một giỏ và khi thanh toỏn tại quầy lại là một giỏ khỏc. Điều này gõy cho khỏch hàng sự khú chịu và khụng thoải mỏi về sự chờnh lệch giỏ khi thanh toỏn.
1.7 Lực lƣợng lao động của siờu thị
Đa số cỏc siờu thị cú quy mụ nhỏ đều sử dụng số lượng nhõn viờn tối thiểu. Với số lượng danh mục hàng hoỏ bày bỏn ớt và lượng khỏch đến mua sắm hàng ngày khụng đụng nờn cỏc siờu thị nhỏ thường chỉ cú khoảng 20 – 30 nhõn viờn.
Đối với cỏc siờu thị cú quy mụ lớn, số lượng cỏn bộ quản lý và nhõn viờn trong siờu thị sẽ lớn hơn và cỏch tổ chức, bố trớ và phõn cụng lao động trong siờu thị cũng bài bản hơn. Phần lớn cỏc siờu thị loại này tuyển dụng những cỏn bộ quản lý giỏi, cú đầu úc kinh doanh, nắm vững và cú khả năng vận dụng cỏc chớnh sỏch của Nhà nước và ứng xử nhanh trước những biến động của thị trường. Thường trong cỏc siờu thị lớn, cỏc phũng, ban chức năng được tổ chức một cỏch rừ ràng và quan hệ giữa họ cũng được quy định rừ ràng trong điều lệ hoạt động của doanh nghiệp.
Vớ dụ: Siờu thị Maximark ở thành phố Hồ Chớ Minh hiện cú tới trờn 600 nhõn viờn, chuỗi siờu thị Co.op Mart (gồm 11 siờu thị ở Sài Gũn và 2 siờu thị
Khoỏ luận tốt nghiệp iii Lờ Thuỳ Oanh - A14-K41D
ở Cần Thơ và Quy Nhơn) cú tới gần 1.500 nhõn viờn (trung bỡnh khoảng 160 người/siờu thị).
Trong tổng số lao động trong siờu thị, một phần lớn số nhõn viờn được bố trớ làm việc ở cỏc quầy hàng, một số ớt được bố trớ ở bộ phận kế toỏn và thu ngõn, một số làm cỏc cụng việc khỏc như: bảo vệ, giữ đồ, vệ sinh siờu thị. Nột chung nhất là lực lượng lao động trong cỏc siờu thị hầu như cũn trẻ, hơn 70% trong số đú là lao động nữ. Tuy làm việc trong mụi trường mỏt mẻ, dễ chịu nhưng đõy lại là cụng việc khỏ vất vả vỡ họ phải tiếp xỳc với hàng hoỏ, phải hướng dẫn và phục vụ yờu cầu của khỏch hàng.
Một điểm đỏng lưu ý là đội ngũ nhõn viờn ở cỏc siờu thị Việt Nam phần đụng chưa được đào tạo một cỏch cú hệ thống và bài bản. Đa số cỏc nhõn viờn đứng quầy chỉ cú trỡnh độ trung học phổ thụng, kiến thức về hàng hoỏ và kiến thức xó hội trong giao tiếp cũn hạn chế nờn cỏch hướng dẫn, mời chào của họ nhiều lỳc khiến người mua “ngại” nếu khụng mua hàng. Đụi lỳc, trong cỏc siờu thị đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng, nhõn viờn bảo vệ quỏ đụng. Họ thường xuyờn để mắt tới khỏch hàng để quan sỏt, theo dừi mà chưa cú được khả năng tiếp cận giới thiệu, hướng dẫn tiờu dựng. Điều này khụng mấy hấp dẫn với khỏch hàng, dễ gõy cảm giỏc khú chịu cho khỏch hàng. Mặt khỏc, điều này làm cho chi phớ bỏn hàng tăng lờn khiến cỏc siờu thị khú cú thể cạnh tranh về giỏ với cỏc cửa hàng truyền thống.
Cú nhiều ý kiến cho rằng đội ngũ nhõn viờn trong cỏc siờu thị tư nhõn luụn tỏ ra năng động, phong cỏch bỏn hàng nhiệt tỡnh, lịch sự nờn tạo được ấn tượng tốt với khỏch hàng. Tiờu biểu như siờu thị Minimart Thỏi Hà, siờu thị Lỏng Hạ, siờu thị Fivimart, siờu thị Co.op Mart, Cũn tại cỏc siờu thị quốc doanh, tuổi trung bỡnh của cỏc nhõn viờn siờu thị tương đối cao, tỏc phong kộm linh hoạt, kộm nhanh nhạy trong việc đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng nờn hiệu quả làm việc khụng cao. Đõy là vấn đề mà cỏc doanh nghiệp
Khoỏ luận tốt nghiệp iii Lờ Thuỳ Oanh - A14-K41D
kinh doanh siờu thị cần nghiờn cứu để cú sự tổ chức và phõn cụng lao động hợp lý nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Trang phục của nhõn viờn siờu thị cũng là yếu tố quan trọng tạo nột đặc trưng riờng của mỗi siờu thị hay chuỗi siờu thị. Từ nhiều năm nay, cỏc siờu thị đó tổ chức may đồng phục cho cỏn bộ, nhõn viờn. Nhỡn vào trang phục này, người ta cú thể phõn biệt giữa khỏch hàng và nhõn viờn siờu thị, đồng thời cũng thể hiện nột văn hoỏ trong giao tiếp với khỏch hàng.
2. Bỏn hàng qua điện thoại
Bờn cạnh hỡnh thức bỏn hàng trực tiếp truyền thống, phương thức bỏn hàng qua điện thoại cũng đó được hầu hết cỏc siờu thị trong cả nước ỏp dụng. Và khỏch hàng đó bắt đầu làm quen với phương thức này, do cuộc sống ngày càng tất bật hơn, nhiều gia đỡnh khụng cú nhiều thời gian để tới cỏc siờu thị trực tiếp mua hàng.
Dịch vụ bỏn hàng này lại phỏt triển hơn ở cỏc siờu thị phớa Nam, điển hỡnh là ở chuỗi siờu thị Co.op Mart. Trung bỡnh mỗi ngày cú khoảng 30 đến 50 khỏch hàng gọi điện mua hàng. Những ngày lễ tết, lượng khỏch dồn về cỏc siờu thị để mua sắm ngày càng tăng cao, khiến nhiều người ngại chen lấn, do đú lượng khỏch đặt hàng qua điện thoại tăng gấp 2 -3 lần. Vào những dịp này, chuỗi siờu thị Co.op mart đó nhận gần 100 cuộc điện thoại đặt hàng mỗi ngày. Lượng khỏch mua hàng qua điện thoại ở cỏc siờu thị thuộc hệ thống Co.op Mart khỏ đụng và ổn định trong khi đú ở cỏc siờu thị Maximark, Citimart, thỡ dịch vụ này ớt được khỏch hàng sử dụng hơn.
Cỏc siờu thị bỏn hàng qua điện thoại thường kốm theo điều kiện là khỏch hàng phải mua với số lượng lớn trị giỏ tối thiểu là 200.000đ (Co.op Mart), hay ớt nhất vài trăm ngàn trở lờn (Fivimart), hoặc như siờu thị Sao yờu cầu khỏch phải đến tận nơi chọn hàng rồi yờu cầu vận chuyển, nếu mua hàng từ 3 triều
Khoỏ luận tốt nghiệp iii Lờ Thuỳ Oanh - A14-K41D
đồng trở lờn sẽ được giảm giỏ 2%. Nhỡn chung, hỡnh thức bỏn hàng qua điện thoại của cỏc siờu thị chưa cao, chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu của siờu thị. Tuy số lượng khỏch hàng đặt mua hàng qua điện thoại cũn quỏ thấp so với số lượng khỏch đến mua trực tiếp tại siờu thị nhưng hỡnh thức bỏn hàng này lại rất cần thiết và phự hợp với những gia đỡnh quỏ bận rộn với cụng việc, khụng cú nhiều thời gian để đi mua sắm. Khỏch hàng cảm thấy rất thoả món và hài lũng với hỡnh thức này vỡ chỉ với một hoỏ đơn tối thiểu từ 200.000đ trở lờn, được mang đến tận nhà và hàng hoỏ đặt mua vẫn tươi sống. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Doanh thu hàng thỏng từ riờng việc bỏn hàng qua điện thoại của siờu thị Co.op Mart Đinh Tiờn Hoàng, quận Bỡnh Thạnh đạt bỡnh quõn 1,8 - 2 tỉ đồng, cao nhất trong số cỏc siờu thị tại thành phố Hồ Chớ Minh. Vào những dịp lễ, tết, doanh thu bỏn hàng bằng hỡnh thức này cú thể tăng gấp đụi. Những siờu thị khỏc trong hệ thống Co.op Mart cú doanh số bỏn hàng qua điện thoại khỏ cao. Siờu thị Nguyễn Đỡnh Chiểu trung bỡnh thu về 360 triệu đồng/thỏng, cũn siờu thị Cống Quỳnh đạt khoảng 270 triệu đồng/thỏng.
Hoạt động bỏn hàng qua điện thoại, phục vụ tận nhà nhằm đỏp ứng nhu cầu mua sắm của người tiờu dựng là kờnh phõn phối hiệu quả trong xu thế cạnh tranh hiện nay. Ngoài ra, cỏch bỏn hàng này cũn giỳp siờu thị thu hỳt lượng khỏch hàng thõn thiết nhưng bận rộn, khụng cú nhiều thời gian để đi chợ, đặc biệt là với khỏch hàng là cụng ty.
3. Bỏn hàng qua mạng
Bờn cạnh phương thức bỏn hàng trực tiếp, cỏc siờu thị Việt Nam bắt đầu triển khai việc bỏn hàng qua mạng. Cỏc siờu thị Việt Nam xem hỡnh thức bỏn hàng qua mạng chỉ là thử nghiệm, chưa quan tõm phỏt triển và quảng bỏ việc này như bỏn hàng trực tiếp.
Khoỏ luận tốt nghiệp iii Lờ Thuỳ Oanh - A14-K41D
Trong một vài năm gần đõy, đó cú một số tiến hành việc bỏn hàng qua mạng. Đú là siờu thị Co.op Mart ở thành phố Hồ Chớ Minh và siờu thị Intimex và siờu thị Seiyu ở Hà Nội.
Năm 2003, Co.op Mart đưa dịch vụ bỏn hàng qua mạng vào thử nghiệm nội bộ cho khỏch hàng là cỏn bộ, nhiờn viờn Co.op Mart và cỏc khỏch hàng thành viờn. Hiện tại, Sài Gũn Co.op Mart cú hai trang web chớnh, khỏch hàng cú thể truy cập vào trang web của siờu thị Co.op Mart theo địa chỉ: www.saigoncoopmart.com.vn hoặc www.saigon-coopmart.com. Tại trang web của Co.op Mart khỏch hàng cú thể đặt mua cỏc loại hàng hoỏ theo yờu cầu, hàng sẽ được giao đến tận nhà. Khỏch hàng cú thể lựa chọn hỡnh thức thanh toỏn tiền trực tiếp (tiền mặt) cho người giao hàng hoặc thanh toỏn bằng chuyển khoản qua ngõn hàng. Ngoài ra, trang web cũn cung cấp cỏc thụng tin cần thiết về sản phẩm và dịch vụ của Sài Gũn Co.op Mart, cỏc thụng tin khuyến mói cho khỏch hàng. Điểm lợi thế của cỏc siờu thị thực khi kinh doanh qua mạng so với cỏc siờu thị điện tử như: www.tienphong-vdc.com.vn, www.vdcsieuthi.vnn.vn, www.golmart.com.vn là siờu thị đó cú một lượng khỏch lớn và ổn định mua hàng và biết đến siờu thị thực và khi siờu thị phỏt triển thờm hỡnh thức bỏn hàng qua mạng thỡ cỏc siờu thị khụng phải mất quỏ nhiều chi phớ và thời gian vào việc quảng bỏ đến khỏch hàng.
Tuy nhiờn, điểm yếu lớn nhất Co.op Mart là quy định giỏ tối thiểu của một đơn đặt hàng phải từ 100.000đ trở lờn, một mức giỏ quỏ cao đối với một khỏch hàng bỡnh thường. Điều này khiến cho khỏch hàng dố dặt và ngại mua hàng mạng hơn vỡ họ cú thể đến một trong nhiều siờu thị Co.op Mart để mua một mún đồ trị giỏ chỉ vài nghỡn đồng. Hơn nữa, hàng hoỏ chưa phong phỳ để đỏp ứng nhu cầu của người tiờu dựng. Trang web của Co.op Mart chủ yếu giới thiệu hàng tiờu dựng gia đỡnh, số lượng hàng chưa bằng 20% số lượng hàng ở siờu thị thực, lý do là đang trong quỏ trỡnh thử nghiệm và chỉ giao hàng miễn
Khoỏ luận tốt nghiệp iii Lờ Thuỳ Oanh - A14-K41D
phớ trong nội thành thành phố Hồ Chớ Minh, Cần Thơ. Khỏch ở ngoài phạm vi quy định muốn mua hàng phải chịu khoản phớ vận chuyển hoặc cước gửi hàng qua bưu điện nhiều khi cao hơn giỏ trị hàng mua.
Bờn cạnh đú, một hạn chế khỏch quan ảnh hưởng khụng nhỏ tới việc tiến hành bỏn hàng qua mạng của cỏc siờu thị là mạng Internet nước ta tốc độ cũn quỏ chậm, cước lại quỏ cao, khiến người truy cập phải chờ đợi, cú khi mất thời gian bằng thời gian đi siờu thị thật. Mật độ kết nối Internet cũn chưa cao. Phần lớn người đi mua sắm là cỏc bà nội trợ hiếm khi lờn mạng. Hơn nữa, việc mua sắm hàng hoỏ trong khụng gian rộng rói, đụng đỳc của cỏc siờu thị, cỏc cửa hàng tạp hoỏ, chuyờn doanh với người bỏn hàng trực tiếp vẫn là thúi quen dẫn dắt người tiờu dựng đến với cỏc siờu thị hay cửa hàng thật.
4. Cỏc dịch vụ hỗ trợ
Dịch vụ hỗ trợ là yếu tố rất quan trọng và cú ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hỳt khỏch hàng nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Kinh nghiệm cho thấy là cú được một khỏch hàng mới sẽ tốn kộm gấp 5 lần so với việc tạo ra một khỏch hàng trung thành trong số cỏc khỏch hàng đó cú. Bởi vậy, siờu thị dự là cửa hàng tự phục vụ, vẫn phải hết sức chỳ trọng đến