6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Các biện pháp Chi nhánh đã thực thi trong huy động tiền gử
có độ tuổi trên 40 tuổi có số dư tiền gửi trên 60% tổng số dư tiền gửi dân cư.
Bảng 2.3: Đặc điểm khách hàng tiền gửi dân cư gửi tiền theo giới tính
ĐVT: Tỷđồng
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Giới tính Số dư Tỷ trọng (%) Số dư Tỷ trọng (%) Số dư Tỷ trọng (%) Nam 191,1 38,6 292,9 43,2 297 34,7 Nữ 303,9 61,4 385,1 56,8 559 65,3 Tổng 495 100 678 100 856 100 Bảng 2.4: Đặc điểm khách hàng tiền gửi dân cư gửi tiền theo độ tuổi ĐVT: Tỷđồng
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Độ tuổi Số dư Tỷ trọng (%) Số dư Tỷ trọng (%) Số dư Tỷ trọng (%) Từ 18 - dưới 30 31,2 6,3 55,6 8,2 77,0 9 Từ 30 - dưới 40 158,4 32,0 199,3 29,4 265,4 31 Từ 40 - dưới 50 231,2 46,7 308,5 45,5 366,4 42,8 Trên 50 74,2 15,0 114,6 16,9 147,2 17,2 Tổng 495 100 678 100 856 100
2.2.3. Các biện pháp Chi nhánh đã thực thi trong huy động tiền gửi dân cư dân cư
a. Chính sách huy động tiền gửi dân cư của BIDV Hải Vân
Để đạt được kết quả huy động tiền gửi dân cư như kế hoạch đã đề ra, trong thời gian vừa qua BIDV Hải Vân đã thực hiện các biện pháp, cách thức khác nhau nhằm thu hút khách hàng đến Chi nhánh giao dịch. Để phát huy và
nâng cao hiệu quả công tác huy động tiền gửi dân cư, Chi nhánh đã đưa ra các chính sách huy động tiền gửi dân cư với nhiều nội dung khách nhau, và đã đạt được những thành quả đáng mừng, bao gồm:
Chính sách thu hút khách hàng
Với định hướng chiến lược trở thành NH bán lẻ hàng đầu Việt Nam của BIDV, Chi nhánh xác định phát triển nền khách hàng là cơ sở để duy trì và tăng trưởng huy động tiền gửi dân cư bền vững, giúp Chi nhánh tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ cho KH, tăng thu nhập ròng từ bán lẻ. Do đó, Chi nhánh chủ động tìm kiếm KH có tiềm năng như cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp nhận lương qua doanh nghiệp khác bằng cách tiếp thị và có chính sách chăm sóc lãnh đạo doanh nghiệp, sinh viên năm cuối trường đại học, các tiểu thương tại các khu chợ lớn,..
Tăng cường tiếp cận KH là các nhà đầu tư chứng khoán, đây là cơ hội để Chi nhánh mở rộng nền khách hàng, tăng cường huy động nguồn vốn giá rẻ và cung cấp đa dạng các dịch vụ tiền gửi, cho vay, thanh toán, chứng khoán cho KH.
Chi nhánh xác định chất lượng dịch vụ là yếu tố để thu hút khách hàng và duy trì KH tốt, thường xuyên chú trọng nâng cao chất lượng quản lý khách hàng, phong cách giao dịch, phân giao nhiệm vụ cho cán bộ giao dịch, cán bộ QHKH hợp lý, đảm bảo gia tăng sự hài lòng của KH và thực hiện nghiêm túc các quy định của Hội sở.
Chi nhánh cử cán bộ thường xuyên tìm hiểu chính sách khách hàng của một số NH lớn trên địa bàn Đà Nẵng như VCB, Vietinbank, Agribank, ACB, Sacombank, Techcombank từ nhiều nguồn thông tin (tự khảo sát, khách hàng, đối tác,..) mà các đối thủ áp dụng cạnh tranh hơn Chi nhánh để có biện pháp phù hợp nhằm giữ vững được nền khách hàng.
Chính sách sản phẩm
Nắm bắt được nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh trên địa bàn đưa ra những nhóm sản phẩm huy động tiền gửi dân cư trong thời gian qua, BIDV Hải Vân đã áp dụng chính sách sản phẩm rất đa dạng và linh hoạt, cụ thể:
- Nhóm tiết kiệm thông thường (bao gồm tiền gửi tiết kiệm thông thường trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi cuối kỳ): chiếm tỷ trọng cao trong tổng huy động tiền gửi dân cư. Nguyên nhân là Chi nhánh huy động các sản phẩm này để tăng tính ổn định của nền vốn; do các sản phẩm BIDV triển khai theo chương trình như dự thưởng,… khi đáo hạn sẽ quay vòng sang tiết kiệm thông thường và tiếp tục được duy trì.
- Nhóm tiết kiệm linh hoạt (có đặc điểm rút trước hạn theo thời gian được hưởng lãi có kỳ hạn): năm 2011 do NHNN ban hành Thông tư 04/2011/TT-NHNN quy định lãi suất rút trước hạn là lãi suất không kỳ hạn nên BIDV ngừng triển khai các sản phẩm này. Đến năm 2012, do áp lực các sản phẩm tương tự của NH khác, BIDV đã triển khai các sản phẩm Tiết kiệm linh hoạt, được khách hàng ưa chuộng gửi, số dư của sản phẩm chiếm tỷ trọng 25,5% năm. Đến thời điểm hiện tại, sản phẩm đã dừng triển khai theo chỉ đạo của NHNN và số dư của nhóm này sẽ giảm dần trong thời gian tới.
- Nhóm tiết kiệm lãi suất cạnh tranh (sản phẩm tiết kiệm An phú gia, Đắc Lộc, Siêu khuyến mại, An Lợi,…): được triển khai từ đầu năm 2011 và mang lại hiệu quả. Mặc dù NHNN quy định lãi suất huy động tối đa nhưng nhiều NHTM khác vẫn huy động vượt trần lãi suất buộc BIDV phải nghiên cứu triển khai các sản phẩm cạnh tranh. Có thời điểm số dư huy động của sản phẩm An Lợi chiếm đến 50% tổng vốn huy động tiền gửi dân cư của Chi nhánh. Số dư của các sản phẩm này đã nhanh chóng giảm dần sau thời điểm 07/09/2011.
- Nhóm sản phẩm theo chương trình huy động tiền gửi dân cư: Trong 3 năm trở lại đây luôn là chương trình mũi nhọn của BIDV, được triển khai trong các dịp Lễ, Tết, ngày thành lập... Các chương trình huy động tiền gửi này đều có quy mô lớn và tính quảng bá cao, nhiều hình thức mới như dự thưởng kết hợp thẻ cào, tri ân, giải thưởng con số may mắn… đã thu hút được lượng lớn khách hàng chọn sản phẩm này để gửi tiết kiệm và số dư của nhóm sản phẩm này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tiền gửi dân cư.
- Nhóm tiền gửi không kỳ hạn: Thu hút nguồn tiền trong ngắn hạn chủ yếu khách hàng dùng để phục vụ cho nhu cầu thanh toán. Sản phẩm này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng vốn huy động tiền gửi dân cư, ổn định ở mức từ 4-6%.
- Nhóm sản phẩm tiền gửi tích lũy: Chi nhánh đã triển khai các sản phẩm Tích lũy đến đối tượng là CBCNV tại các cơ quan, trường học, các doanh nghiệp là khách hàng của Chi nhánh như: Tích lũy bảo an, Lớn lên cùng yêu thương phù hợp cho nhóm khách hàng này có nhu cầu tích lũy. Doanh số của sản phẩm tích lũy ổn định và tăng đều sau khi triển khai nhưng vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng vốn huy động tiền gửi dân cư.
- Nhóm giấy tờ có giá: do đặc điểm giấy tờ có giá tương tự hình thức tiết kiệm nên BIDV không phát hành giấy tờ có giá mà phát hành theo các chương trình huy động vốn.
Ngoài các sản phẩm huy động tiền gửi dân cư truyền thống như: sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm thông thường, tiết kiệm bậc thang, Chi nhánh đã triển khai đa dạng các nhóm sản phẩm tiền gửi như tiền gửi kinh doanh chứng khoán, nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm linh hoạt đã đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhìn chung danh mục sản phẩm về cơ bản tương đồng với các sản phẩm của các NH khác trên địa bàn, nhưng chưa thực sự có sản phẩm nổi trội. Số dư tiền gửi chủ yếu vẫn tập trung vào 3 nhóm sản phẩm: Tiết kiệm
thông thường, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm linh hoạt, trong đó số dư của nhóm tiết kiệm thông thường chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn huy động tiền gửi dân cư. Các sản phẩm của nhóm tiết kiệm tích lũy như sản phẩm tiết kiệm tích lũy Bảo an, Lớn lên cùng yêu thương triển khai nhưng không phát huy hiệu quả do chưa có chính sách đồng bộ đi kèm khi triển khai sản phẩm. Trong thời gian tới BIDV cần xây dựng các sản phẩm tích lũy hấp dẫn hơn như tiền gửi Tích lũy kết hợp với các ưu đãi và điều kiện vay mua xe, mua nhà, sản phẩm cho gia đình trẻ…đây là nhóm sản phẩm có tiềm năng lớn cần được khai thác.
Chính sách lãi suất
Chính sách lãi suất huy động tiền gửi dân cư được Chi nhánh áp dụng linh hoạt phù hợp với tình hình thị trường trên cơ sở tuân thủ chặt chẽ các quy định của NHNN trong từng thời kỳ; các đơn vị tại Hội sở đã có sự phối hợp chặt chẽ với Chi nhánh trong giai đoạn lãi suất biến động mạnh, công tác báo cáo diễn biến lãi suất huy động trên địa bàn được Chi nhánh nghiêm túc thực hiện, nhờ vậy mà nhiều giai đoạn lãi suất huy động tiền gửi dân cư tại Chi nhánh đảm bảo cạnh tranh.
Tuy nhiên, trong một số giai đoạn, điều hành lãi suất còn chậm so với thị trường, chính sách lãi suất của BIDV kém cạnh tranh so với các NHTM khác như giai đoạn cuối năm 2012 làm giảm tính hấp dẫn của các sản phẩm huy động, không thu hút được khách hàng. Điều hành huy động tiền gửi dân cư chưa kiểm soát chặt chẽ dẫn đến sự biến động tăng, giảm đột ngột, tạo ra sự không ổn định trong huy động vốn, lúng túng trong điều hành.
Bên cạnh đó, do BIDV áp dụng giá FTP chung và tuân thủ quy định về trần lãi suất huy động của NHNN dẫn đến chưa tạo được tính linh hoạt cao cho từng sản phẩm phù hợp với diễn biến trên thị trường.
b. Tổ chức thực hiện huy động tiền gửi dân cư tại BIDV Hải Vân
Phát triển mạng lưới điểm giao dịch
Mạng lưới điểm giao dịch của Chi nhánh không ngừng được mở rộng qua các năm. Ngoài trụ sở chính đến nay đã phát triển thêm 03 phòng giao dịch. Việc phát triển mạng lưới giúp Chi nhánh phát triển các mảng nghiệp vụ, trong đó đẩy mạnh công tác huy động tiền gửi dân cư. Các điểm giao dịch của Chi nhánh cũng được trang bị hiện đại nhằm tạo thuận lợi cho KH khi đến giao dịch với NH. NH cũng xây dựng được phương thức phục vụ tiên tiến nhanh chóng phù hợp với sự phát triển của Ngành, cán bộ có tác phong giao dịch, thái độ phục vụ văn minh lịch sự tôn trọng KH. Do vậy đã góp phần vào việc tăng trưởng nguồn vốn, dư nợ, số lượng khách hàng trong những năm qua. Tuy nhiên, với số lượng phòng giao dịch như hiện nay còn ít so với quy mô của một chi nhánh cấp I và một số quận trên địa bàn thành phố có tiềm năng nhưng Chi nhánh chưa có phòng giao dịch tại các quận: Hải Châu, Sơn Trà, Cẩm Lệ, Ngũ Hành Sơn. Vì vậy, trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục phát triển mạng lưới phòng giao dịch tại các quận này, đồng thời đẩy mạnh kênh phân phối điện tử.
Cơ chế khuyến khích và đào tạo cán bộ
Với mục tiêu tăng huy động tiền gửi dân cư, BIDV thông qua cơ chế khen thưởng: Thưởng do huy động vượt chỉ tiêu được giao, thưởng duy trì nền vốn, cán bộ bán sản phẩm tốt... đồng thời gắn chỉ tiêu huy động tiền gửi dân cư để xét hoàn thành nhiệm vụ.
BIDV luôn quan tâm đến chính sách đối với người lao động, đãi ngộ những người có năng lực. Thực hiện chính sách lương thưởng, phúc lợi đầy đủ. Hội sở thường xuyên tổ chức đào tạo nhân viên mới vào nghề và đào tạo chuyên sâu nhân viên cho từng mảng nghiệp vụ, bên cạnh đó Chi nhánh cũng đăng ký với Hội sở đào tạo các kỹ năng mềm cần thiết, giúp nhân viên làm
việc chuyên nghiệp thông qua đó nâng cao hình ảnh của BIDV.
Tuy nhiên do Chi nhánh thay đổi về mô hình tổ chức mới (TA2), cán bộ QHKH chưa được đào tạo sâu về kỹ năng bán hàng, quy trình tác nghiệp, về sản phẩm huy động tiền gửi dân cư.
Quy trình nghiệp vụ huy động tiền gửi dân cư
Quy trình nghiệp vụ tiền gửi, Quy trình giao dịch một cửa từng bước được hoàn thiện đã thúc đẩy giao dịch nhận tiền gửi tại Chi nhánh được thực hiện nhanh chóng và góp phần hạn chế rủi ro trong hoạt động huy động tiền gửi. Các giao dịch liên quan đến tài khoản được cập ngay, đáp ứng nhu cầu khách hàng gửi một nơi rút nhiều nơi tạo; Quy định nghiệp vụ nhận tiền gửi ban hành đã chuẩn hóa và tương đối đầy đủ. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số quy trình còn rườm rà, chồng chéo làm mất thời gian của khách hàng.
Công nghệ ứng dụng trong hoạt động huy đồng tiền gửi dân cư
Hệ thống SIBS đã đáp ứng được yêu cầu cơ bản về sản phẩm huy động tiền gửi dân cư, tốc độ giao dịch nhanh, ổn định. Một số chương trình công nghệ bên ngoài SIBS đã được phát triển kịp thời, vận hành ổn định như chương trình Tiết kiệm dự thưởng, quản lý khuyến mại. Tuy nhiên, hệ thống SIBS chỉ cho phép triển khai các sản phẩm huy động tiền gửi dân cư cốt lõi. Một số sản phẩm có tính chất gia tăng như dự thưởng, thẻ cào, tích lũy phải triển khai tại chương trình phần mềm khác dẫn đến sự cồng kềnh trong hệ thống CNTT. Bên cạnh đó, BIDV chưa có chương trình hỗ trợ bán hàng như chương trình tích lũy điểm thưởng, chương trình quản lý giới thiệu khách hàng...
c. Hoạt động cổđộng, truyền thông
Công tác xúc tiến, quảng bá sản phẩm
Nhằm đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh và thương hiệu BIDV trên thị trường tài chính trong nước, BIDV Hải Vân đã rất tích
cực xây dựng các chương trình hoạt động có sự tham gia của lãnh đạo Thành phố, NHNN, và các cơ quan truyền thông như các buổi lễ khai trương phòng giao dịch, các buổi lễ kỷ niệm nhân các ngày lễ lớn và ngành thành lập BIDV, các buổi ký kết hợp đồng với những đối tác lớn và quan trọng. BIDV Hải Vân đã tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi được Hội sở triển khai như: Tiết kiệm Lộc xuân, Tiết kiệm dự thưởng “May mắn trọn niềm vui”,... đem lại nhiều giá trị gia tăng cho KH. Ngoài ra Chi nhánh cũng hết sức quan tâm đến công tác an sinh xã hội, đóng góp cho xã hội thông qua các tổ chức, đoàn thể, tặng quà cho các gia đình có hoàn cảnh khó khăn, khắc phục thiên tai, bão lũ... Bằng những việc làm thiết thực đó, Chi nhánh đã để lại ấn tượng tốt trong lòng KH về một NH vững mạnh, gần gũi, nhiệt huyết và chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ được triển khai tại Hội sở đã có nhiều chuyển biến tích cực do các kênh quảng bá của từng chương trình đã được cá biệt hóa để hướng tới các phân đoạn khách hàng cụ thể một cách tốt hơn. Công tác quảng bá được kết hợp một cách hợp lý giữa quảng cáo và PR. Các chương trình quảng bá được thiết kế hấp dẫn do việc nghiên cứu thông tin về khách hàng được thực hiện kĩ lưỡng; quà tặng cho khách hàng đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng. Cơ cấu giải thưởng, phương án giải thưởng theo từng chương trình phù hợp với thị trường, thị hiếu người tiêu dùng và truyền thông quảng bá kết quả trao giải sau chương trình.
Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của BIDV như: quảng bá trên trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung tâm thương mại, tòa nhà văn
phòng…đã giúp cho công tác bán sản phẩm của Chi nhánh được triển khai thuận lợi.
Cách thức triển khai chương trình xúc tiến bán hàng, kích cầu khách hàng thường xuyên được đổi mới như: chương trình Tiết kiệm tặng thẻ cào, chương trình Xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm, dịch vụ NHBL, chương trình Xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm tín