t- test for Equality of Means Mức
3.2.2. Giải pháp cụ thể
Dựa vào kết quả nghiên cứu, nhóm đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế. Cụ thể là:
- Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá và chạy hồi quy, trong 5 nhân tố theo giả thuyết đưa ra thì chỉ có 2 nhân tố: khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình là ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy, Mobifone cần phải chú trọng đến hai nhân tố này, nên đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên hơn nữa. Cụ thể, ban lãnh đạo Mobifone nên có những cuộc họp để nhắc nhở đội ngũ giao dịch viên phải thực hiện đúng nhiệm vụ được giao, không làm việc riêng, khi đến công ty phải mặc đồng phục gọn gang, lịch sự để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Nhân viên vi phạm sẽ bị nhắc nhở, khiển trách, nếu không sửa chữa sẽ bị kỷ luật, sa thải vì một nhân viên vi phạm sẽ ảnh hưởng đến uy tín của toàn thể công ty. Ngoài ra, Mobifone cũng nên có những chính sách ưu đãi cho nhân viên để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn. Ban lãnh đạo Mobifone nên tổ chức các cuộc thi để đội ngũ giao dịch viên có cơ hội thể hiện tài năng. Tuyên dương và khen thưởng những nhân viên có thành tích xuất sắc.
- Theo đánh giá của khách hàng về ấn tượng đầu tiên đối với đội ngũ giao dịch viên của công ty, mức độ hài lòng về yếu tố Thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp là thấp nhất. Vì vậy, các nhân viên giao dịch cần chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn hơn nữa. bên cạnh đó, cán bộ quản lý phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo hàng năm cho nhân viên của công ty để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
- Với thái độ phục vụ nhanh chóng, đúng hạn, đội ngũ giao dịch viên đã phần lớn đạt được sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó còn có một số bộ phận không nhỏ khách hàng không đồng ý hoặc không đủ hài lòng để đánh giá cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên. chính vì vậy, phải quán triệt hơn nữa thái độ làm việc và chăm sóc khách hàng của nhân viên. Nhân viên công ty cần phải chú ý đến thái độ tiếp đón khách hàng, không để những vấn đề riêng tư xen vào trong công việc.
- Theo đánh giá của khách hàng, chỉ có hơn 50% khách hàng hài lòng về việc đội ngũ giao dịch viên tỏ ra không bận rộn, còn gần một nửa khách hàng còn lại của công ty không đánh giá cao về yếu tố này. Đây là thiếu sót cần được cải thiện ngay trong đội ngũ nhân viên của công ty. Không cắt xén thời gian làm việc ở công ty bởi những việc cá nhân. Tập trung nghiêm túc và ưu tiên giải quyết yêu cầu của khách hàng, không để khách hàng phải chờ lâu.
- Kết quả nghiên đã cho thấy có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế. Cụ thể, các khách hàng nữ đánh giá khắc khe hơn so với nam giới. Vì vậy, ban lãnh đạo Mobifone cần phải tìm hiểu nguyên nhân để có thể đưa ra những chính sách hợp lý hơn để nâng cao tỷ lệ hài lòng của nhóm khách hàng nữ.
- Ngoài ra, bên cạnh những giải pháp trên, Mobifone nên có những cuộc điều tra khảo sát đánh giá của khách hàng về đội ngũ giao dịch viên của công ty để có thể nắm bắt những điểm mạnh cũng như những điểm yếu của nhân viên mình để kịp thời đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng