Qua kết quả trong bảng 6.2, tiêu chí “trình độ chuyên môn”, “nhiệt tình niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp” và “xử lý thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng” thì được cho là những tiêu chí có ảnh hưởng nhiều nhất đối với chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone, cụ thể là: có đến 86 khách hàng đồng ý là “trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi” ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên (chiếm 62,3%), trong khi đó chỉ có 52 trong tổng số 138 khách hàng là không đồng ý với tiêu chí này (chiếm 37,7%). Đối với tiêu chí “nhiệt tình niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp” có 85 khách hàng đồng ý (chiếm 61,6%), “xử lý thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng” được sự đồng ý của 80 khách hàng (chiếm 58% ).
Các tiêu chí mà khách hàng không cho là có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên đó là: “quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng” - 99 khách hàng (chiếm 71,7%), đặc biệt có đến 106 khách hàng cho rằng “ngoại hình, trang phục của giao dịch viên” không phải là tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, con số này chiếm đến 76,8% trong tổng thể. Trong khi đó thì không có khách hàng nào đưa ra ý kiến khác cho các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Qua việc phân tích kết quả điều tra như trên, công ty Mobifone cần chú trọng đến các tiêu chí mà khách hàng cho là có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của giao dịch viên nhằm đưa ra những giải pháp cải thiện phù hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên.
Bảng 6.2. Tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ giao dịch viên
TIÊU CHÍ Tần số Tỷ lệ (%)
có không có không
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi 86 52 62,3 37,7
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm 62 76 44,9 55,1
Nhanh nhẹn, năng động 69 69 50 50
Nhiệt tình niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 85 53 61,6 38,4 Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng 39 99 28,3 71,7
Ngoại hình, trang phục của giao dịch viên 32 106 23,2 76,8
Xử lý thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng 80 58 58 42
Khác 0 138 0 100
(Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS)
2.3.5.3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình của giao dịch viên Mobifone