t- test for Equality of Means Mức
2.4. Nhận xét chung
Chương 2 đã trình bày và giải quyết những vấn đề đặt ra của đề tài. Kết quả nghiên cứu với năm thành phần chất lượng phục vụ của giao dịch viên tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi qui, năm thành phần đề xuất thì chỉ có 2 thành phần phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê, mô hình hồi qui phù hợp với dữ liệu thu thập. Trong hai thành phần được xác định trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần khác nhau đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần nhóm yếu tố phương tiện hữu hình (Beta = 0,684),thứ hai là thành phần Khả năng đáp
ứng (Beta = 0,142); Đối với kiểm định sự khác biệt: Nghiên cứu cũng đã chỉ ra được sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá sự hài lòng về chất lượng phuc vụ của giao dịch viên Mobifone. Kết quả nghiên cứu của đề đã góp phần khẳng định các nhận định đề xuất, tuy nhiên, do chất lượng phục vụ là lĩnh vực không ổn định vì phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng nên tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế của từng lĩnh vực cần có sự điều chỉnh khái niệm và thang đo cho phù hợp. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụphụ thuộc vào nhiều yếu tố khác bên ngoài.
Chương 3: Định hướng và giải pháp 3.1. Đinh hướng
Để có thể gây dựng một đội ngũ Giao dịch viên Mobifone làm việc hiệu quả thì cần phải xây dựng đội ngũ Giao dịch viên có tinh thẫn sẵn sàng phục vụ, thái độ sẵn sàng làm việc hay còn được gọi là Tinh thần “Can do” để có thể nắm bắt và phát hiện các nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng đồng thời cần phải có sự động viên, khuyến khích kịp thời của các cấp Lãnh đạo. Để đạt được mục tiêu này, đội ngũ Giao dịch viên Mobifone phải được đào tạo để có thể hiểu biết sâu rộng về cơ sở hạ tầng, hệ thống, các quy trình nội bộ và được cập nhật thường xuyên các sản phẩm dịch vụ mới của công ty. Đội ngũ Giao dịch viên Mobifone cũng cần phải biết cách làm thế nào để giữ chân khách hàng, lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng, xử lý giao dịch một cách dứt khoát và nhanh chóng, biết cách giải quyết vấn đề một cách thấu đáo và luôn hành động một cách chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh.
Vậy làm thế nào để có được một đội ngũ Giao dịch viên hiệu quả trong bán hàng và cung cấp dịch vụ, đó chính là trách nhiệm của Mobifone trong việc tuyển dụng, huấn luyện & đào tạo, cải tiến liên tục và có chế độ đãi ngộ phù hợp và kết hợp với việc động viên, khuyến khích kịp thời của cán bộ lãnh đạo trực tiếp, được đối xử tương tự như các cấp và các vị trí khác trong công ty.
3.2. Giải pháp
3.2.1.Giải pháp chung
Về phía công ty
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng giao dịch viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong công ty như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ giao dịch viên.Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của đội ngũ giao dịch viên.
- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khoa học và khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
- Đối với nhân viên cũ cũng như nhân viên mới, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội , gắn lý luận với thực tế để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Áp dụng một chuỗi các yếu tố để đánh giá kết quả thực hiện công việc cuối kỳ của đội ngũ giao dịch viên.
Về phía giao dịch viên
Cán bộ giao dịch của công ty phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
- Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng
- Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói.
- Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dich vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
- Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Đội ngũ Giao dịch viên cũng cần phải biết cách làm thế nào để giữ chân khách hàng, lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng, xử lý giao dịch một cách dứt khoát và nhanh chóng, biết cách giải quyết vấn đề một cách thấu đáo và luôn hành động một cách chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh.