Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0,5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0,05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing &
Anderson, 1988). Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập. Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:
+ Bước 1: 16 thành phần của chất lượng phục vụ được đưa vào phân tích nhân tố
theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 74,863% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 74,863 % biến thiên của dữ liệu.
Hệ số KMO = 0,777 (>0,5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên biến “thực hiện yêu cầu đúng ngay từ lần đầu tiên” bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0,5) (tham khảo phụ lục 5 bảng 4.1.1; bảng 4.1.2; bảng 4.1.3).
+ Bước 2: Sau khi loại bỏ biến “thực hiện yêu cầu đúng ngay từ lần đầu tiên”, 15 biến còn
lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả có 5 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 77,369 % cho biết 5 nhân tố này giải thích được 77,369 % biến thiên của dữ liệu (tham khảo bảng 4.2.2, phụ lục 5) Hệ số KMO = 0,765 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải đều > 0,5
Bảng 4.2.1 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,765 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1360,328 df 105 Sig. ,000 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS)
Bảng 4.2.3. Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Component
1 2 3 4 5
Lịch sự, nhã nhặn với khách hàng ,944 Có đủ kiến thức để trả lời tốt câu hỏi của khách hàng ,942
Chuyên môn nghiệp vụ giỏi ,926
Khả năng giao tiếp tốt ,878
Hiểu biết sâu rộng về Mobifone ,872
Thể hiện sự quan tâm khi giải quyết vấn đề ,771
Tư vấn dịch vụ phù hợp ,659
Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng ,596 Tạo dựng được lòng tin và sự an tâm ,565
Không tỏ ra quá bận rộn ,963
Phục vụ nhanh chóng đúng hạn ,958
Tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và trả đủ tiền thừa ,920
Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa ,884
Ngoại hình đẹp ,894
Trang phục gọn gang, lịch sự ,760
(Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS)