Theo kết quả điều tra, đối với nhóm nhân tố “khả năng đáp ứng” thì biến “không tỏ ra quá bận rộn” được sự đồng ý của 80 khách hàng (chiếm 58%), số người không đồng ý cũng tương đối cao có đến 58 người (chiếm 42%). Như vậy, giao dịch viên Mobifone hiện tại cũng con một số người tỏ ra mình đang bận rộn, không có thời gian tiếp khách hàng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty, thêm vào đó, có 75 khách hàng cho rằng giao dịch viên của Mobifone có phong cách phục vụ nhanh chóng, đúng hạn nhưng cũng có 63 khách hàng không đồng ý với ý kiến này. Giao dịch viên Mobifone cần phải xem xét lại thái độ, phong cách phục vụ của mình nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng là một cách để giúp Mobifone ngày càng phát triển hơn nữa.
Đội ngũ giao dịch viên là bộ mặt của công ty, chính vì vậy trong quá trình tuyển dụng, Mobifone rất chú trọng đến tiêu chí ngoại hình. Vì lẽ đó nên có đến 102 khách hàng đánh giá là giao dịch viên Mobifone có ngoại hình khá đẹp (chiếm 73%), yếu tố này cũng đã góp phần thu hút khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Tiêu chí trang phục của giao dịch viên Mobifone lịch sự, gọn gang được sự đồng ý của 125 khách hàng (chiếm 90,6%). Giao dịch viên ăn mặc lịch sự gọn gàng tạo cho khách hàng có cảm giác
mình được tôn trọng. Vì vậy, Mobifone cần phải phát huy hơn nữa những yếu tố đã phân tích ở trên.
Bảng 6.3. Hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình
Tần số Tần suất (%) Không đồng ý Đồng ý Không đồng ý Đồng ý Phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 63 75 45,7 54,3 Không tỏ ra quá bận rộn 58 80 42 58 Ngoại hình đẹp 36 102 26,1 73,9 Trang phục gọn gàng, lịch sự 13 125 9,4 90,6 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS)
2.3.5.4. Phân tích mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone ( Đơn vi: %)