Qua kết quả phân tích được từ SPSS cho ta thấy khi nhắc đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên của Mobifone thì ấn tượng đầu tiên mà 138 khách hàng được phỏng vấn nghĩ đến và được chọn nhiều nhất là “thái độ nhiệt tình đáp ứng mọi nhu cầu” và “giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng” cụ thể là tiêu chí “thái độ nhiệt tình đáp ứng mọi nhu cầu” có 96 khách hàng chọn “có” chiếm 69,6%, 42 khách hàng chọn “không” chiếm 30,4%. Tiêu chí mà được khách hàng ít chọn nhất là thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp với 48 khách hàng chọn “có” chiếm 34,8%, 90 khách hàng chọn không chiếm “65,2%”. Có 5 khách hàng cho biết rằng họ ấn tượng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên ở tiêu chí khác.
Bảng 6.1.Ấn tượng của kháchhàng về chấtlượng phụcvụ của giao dịchviên Mobifone
TIÊU CHÍ Tần số Tỷ lệ (%)
có không có không
Thái độ nhiệt tình đáp ứng mọi nhu cầu 96 42 69,6 30,4
Khả năng giao tiếp tốt 66 72 47,8 52,2
Thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp 48 90 34.8 65,2
Giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng 74 64 53,6 46,4
Khác 5 133 3,6 96,4
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS)
Qua việc phân tích ở trên Mobifone cần chú trọng đến các tiêu chí mà được khách hàng lựa chọn nhiều bên cạnh đó cũng cần quan tâm đến các tiêu chí mà khách hàng ít lựa chọn nhằm tìm ra giải pháp để tạo được ấn tượng và là dấu hiệu để khách hàng nhận biết về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên của mobifone so với các mạng khác.
2.3.5.2. Phân tích các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone