Mô hình lý thuyết đề xuất gồm có 6 thành phần: (i) Năng lực phục vụ; (ii) Khả năng đáp ứng; (iii) Mức độ tin cậy; (iv) Sự đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình; (vi) Mức độ hài lòng chung của khách hàng. Trong đó, Mức độ hài lòng chung của khách hàng là thành phần phụ thuộc, 5 thành phần còn lại là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến với phần mềm SPSS version 16.0.
Phân tích tương quan (Pearson) được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định giả thuyết H1.
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng phục vụ với sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 5 biến độc lập bao gồm: Năng lực phục vụ (F1), Sự đồng cảm (F2), Khả năng đáp ứng(F3), Mức độ tin cậy(F4), Phương tiện hữu hình(F5) với một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (HAI LONG). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0.
Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau :
HAI LONG = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + ε
Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0.05. Kết quả phân tích hồi quy như sau:
Bảng 5.1. Kết quả hồi của mô hình qui
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh
Sai sô chuẩn để ước lượng
1 ,718a ,515 ,497 ,48364
a. Predictors: (Constant), phuong tien huu hinh, kha nang dap ung, nang luc phuc vu, muc do tin cay, su dong cam
Trị số R có giá trị 0,718 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan rất chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi qui của mô hình cho thấy giá trị R2 (R Square) bằng 0,515 điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 51,50% hay nói cách khác là 51,50% sự biến thiên của biến Mức độ hài lòng chung được giải thích bởi 5 thành phần chất lượng phục vụ. Giá trị R điều chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác hơn sự phù hợp của mô hình đối với tổng thể, ta có giá trị R điều chỉnh bằng 0,497 (hay 49,70%) có nghĩa tồn tại mô hình hồi qui tuyến tính giữa Sự hài lòng và 5 thành phần trong chất lượng phục vụ. Bảng 5.2. ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 32,842 5 6,568 28,081 ,000a Residual 30,876 132 ,234 Total 63,717 137 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS)
Phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị số F có mức ý nghĩa Sig.=0,000 (nhỏ hơn 0,05), có nghĩa là mô hình hồi qui phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. Thống kê giá trị F = 28,081 được dùng để kiểm định giả thiết H0, ở đây ta thấy mối quan hệ tuyến tính là rất có ý nghĩa với p_value < 0,05. Ta có thể bác bỏ giả thiết H0 cho rằng hệ số góc của 5 thành phần trong chất lượng phục vụ bằng 0. Như vậy, các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc Mức độ hài lòng chung.
Kết quả phân tích các hệ số hồi qui trong mô hình cho thấy, các thành phần Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm,Mức độ tin cậy, (Constant) đều có mức ý nghĩa Sig> 0,05. Do đó, các thành phần này bị loại khỏi mô hình, 2 thành phần Khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình có mức ý nghĩa Sig <0,05 ta sẽ giữ lại,ta có thể nói rằng 2 biến độc lập khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Hai thành phần khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình trong chất lượng phục vụ đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến mức độ hài lòng chung
của khách hàng, do các hệ số hồi qui đều mang dấu dương. Giá trị hồi qui chuẩn của hai biến độc lập trong mô hình có giá trị báo cáo lần lượt: khả năng đáp ứng (0,126) và phương tiện hữu hình (0,789).
Bảng 5.3 Coeficients
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số
chuẩn hóa t Sig. 1 B Độ lệch chuẩn Beta (Constant) ,307 ,445 ,690 ,491 Năng lực phục vụ ,045 ,059 ,049 ,754 ,452 Sự đồng cảm ,057 ,082 ,050 ,695 ,488 Khả năng đáp ứng ,126 ,054 ,142 2,321 ,022 Mức độ tin cậy -,035 ,075 -,031 -,470 ,639 phương tiện hữu hình .,789 ,074 ,684 10,723 ,000 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS)
Qua kết quả phân tích hồi qui ta có mô hình:
HAI LONG = 0,126* Khả năng đáp ứng + 0,789* Phương tiện hữu hình+ ε
Mô hình trên giả thích được 49,70% sự thay đổi của biến HAI LONG là do hai biến độc lập khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình trong mô hình tạo ra, còn lại 51,30% biếnthiên được giải thích bởi các biến khác nằm ngoài mô hình.
Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng ở độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta thấy, nếu giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi thì khi điểm đánh giá về khả năng đáp ứng tăng
lên 1 thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,126 điểm. Tương tự, khi điểm đánh giá về phương tiện hữu hình tăng lên 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tăng lên trung bình 0,789 điểm. Qua kết quả giá trị hồi quy chuẩn (Standardized Coefficients Beta) cho ta biết tầm quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Giá trị Beta tại Bảng 5.3, cho ta biết mức độ ảnh hưởng giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, giá trị hồi qui chuẩn của khả năng đáp ứng ảnh hưởng 14,2% đến Sự hài lòng; giá trị hồi qui chuẩn của phương tiện hữu hình ảnh hưởng 68,4% đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Tổng hợp kết quả kiểm định mô hình hồi qui với 2 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.