Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: Lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, có đủ kiến thức để trả lời tốt câu hỏi của khách hàng, chuyên môn nghiệp vụ giỏi, khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết sâu rộng về Mobifone. Đặt tên nhân tố này là: “NĂNG LỰC PHỤC VỤ”.
+ Nhân tố 2 tập hợp các biến: Thể hiện sự quan tâm khi giải quyết vấn đề, tư vấn dịch vụ phù hợp, quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng, tạo dựng được lòng tin và sự an tâm. Đặt tên nhân tố này là: “SỰ ĐỒNG CẢM”.
+ Nhân tố 3 tập hợp các biến: Không tỏ ra quá bận rộn, phục vụ nhanh chóng đúng hạn. Đặt tên nhân tố này là: “KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG”.
+ Nhân tố 4 tập hợp các biến: Tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và trả đủ tiền thừa, cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa. Đặt tên nhân tố này là: “MỨC ĐỘ TIN CẬY”.
+ Nhân tố 5 tập hợp các biến: Ngoại hình đẹp, trang phục gọn gàng, lịch sự. Đặt tên nhân tố này là: “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”.
Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Khả năng đáp ứng”, “Mức độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”.
Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, năm thành phần đưa ra đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê. Các thành phần trên sẽ được sử dụng trong phân tích kiểm định tiếp theo.
2.3.4. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với sự hài lòng