1. Những phương hướng của công ty trong thời gian tới
2.1.3 Đưa công nghệ thông tin vào công tác giám định
Với sự phát triển ngày càng nhanh chóng của hệ thống thông tin toàn cầu và xu hướng công nghệ hoá ngày càng cao trong thời đại hiện nay, đòi hỏi các công ty bảo hiểm phải đấy nhanh việc đưa công nghệ hoá vào công tác giám định của mình.
Trước hết phải trang bị cho các giám định viên các trang thiết bị cần thiết cho công tác giám định. Đầu tiên là phải kể đến điện thoại di động đang ngày một phổ biến liên lạc như điện thoại di động, hay máy chụp ảnh.
Hiện nay, điện thoại di động đang ngày một phổ biến, mỗi giám định viện đều có thể trang thiết bị cho mình một chiếc điện di động để mỗi khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng có thể kịp thời thông báo cho các giám định biên đến hiện trường để giám định.
Trong quá trình giam định, một trong những công cụ nhất là máy ảnh. Máy ảnh là công cụ để các giám định viên có thể chụp và lưu lại mọi góc độ của hiện trường vụ tai nạn từ đó có thể xác định nguyên nhân và tình tiết làm cơ sở cho việc ghi hồ sơ tiến hành bồi thưòng. Bên cạnh đó phải trang thiết bị các thiết bị vi tính với tốc độ cao giúp cho các giám định viên có thể xử lý và lưu lại các chi tiết vụ tai nạn được dễ dàng.
2.1.4 Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để thực hiên công tác giám định
Để công tác giám định có thể thực hiện dễ đàng và chính xác, cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với công an.
Khi tai nạn xảy ra, công an là người đại diện cho pháp luật đứng ra xem xét hiện trường vụ tai nạn, họ sẽ thực hiện các chức năng: tìm hiểu
nguyên nhân, đo đạc hiện trường, xác định mức độ lỗi của các bên.. Đây chính là cơ sở quan trọng cho công tác giám định
Bên cạnh đó cũng cần phải phối hợp với toàn án để đứng ra xét xử các hành vi cố ý trục lợi bảo hiểm.
2.2 Công tác bồi thường
Công tác bồi thuờng là một khấu rất quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Một sản phẩm bảo hiểm khi bắt đầu ra đời cho đến khi kết thúc, công dụng của nó chỉ được thể hiện một cách rõ nét nhất ở khâu này. Do đó công tác bồi thường sẽ quyết định lớn nhất đến uy tín và hình ảnh của công ty trong con mắt khách hàng.
Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác bồi thường
2.2.1 Tăng cường đội ngũ cán bộ làm bồi thường
Một trong những biện pháp đầu tiên để nâng cao chất lượng công tác bồi thường là phải tăng cuờng đội ngũ cán bộ công tác bồi thường
Số vụ tai nạn thì ngày một tăng, hồ sơ từ bộ phận giám định gửi lên ngày một nhiều khiến cho bộ phận công tác bồi thường phải làm việc liên tục thế mà nhiều khi còn không giải quyết được hết các khiếu nại phát sinh, trong khi đó sự tinh vi trong hành vi gian lận bảo hiểm ngày càng nhiều ở mọi mức độ và cấp độ khác nhau đòi hỏi bộ phận làm công tác bồi thường phải có đủ lực lượng để có thể kiểm soát được một cách chi tiết các hồ sơ bồi thường bảo hiểm, ngăn chặn kịp thời các hành vi trục lợi bảo hiểm. 2.2.2 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ làm công tác bồi thường
Cũng như các giám định viên bảo hiểm, cán bộ làm công tác bồi thường phải hết sức nhanh nhạy và phải có đủ năng lực nghiệp vụ để giải quyết kịp thời các khiếu nại.
Để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ làm công tác bồi thường cần phải:
+ Thường xuyên cử cán bộ của công ty tham gia các lớp tập huấn về nghiệp vụ bồi thường
+ Mời các chuyên gia nước ngoài về nói chuyện với cán bộ bồi thường để tiếp thu các kinh nghiệm ở các nước phát triển.
+ Tuyển mộ cán bộ bồi thường có nghiệp vụ chuyên môn giỏi về công ty + Thu hút nhiều cán bộ trẻ, tạo điều kiện cho họ có thể phát huy được năng lực chuyên môn của mình.
+ Có chính sách ưu đãi hợp lý khuyến khích cho cán bộ bồi thường hoàn thành xuất sắc công việc của mình
2.2.3 Tránh tồn đọng hồ sơ
Khi mua bảo hiểm, khách hàng luôn kỳ vọng vào lợi ích của nó đem lại cho mình, do đó chẳng may có sự kiện bảo hiểm nào xảy ra họ luôn mong muốn mình được bồi thường một cách nhanh chóng nhất. Do vậy các hồ sơ bồi thường cần phải được giải quyết một cách kịp thời nhất tránh tồn đọng gây ác cảm cho khách hàng với uy tín của công ty. Các biện pháp thường dùng: + Kết hợp chặt chẽ với công tác giám định, hướng dẫn chi tiết cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng.
+ Với các vụ tổn thất dưới phân cấp, thuộc trách nhiệm của chi nhánh, cán bộ bồi thường ở văn phòng công ty cần kết hợp, hướng dẫn cán bộ bồi thường dưới chi nhánh để đảm bảo kịp thời chi trả cho khách hàng.
+ Quán triệt tác phong công việc đối với mỗi cán bộ bồi thường để kịp thời giải quyết bồi thường cho khách hàng, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ + Đảm bảo các khâu trong quy trình bồi thường được thông suốt và có sự liên hệ mật thiết với nhau. Đồng thời đối với những vụ tổn thất trên phân
cấp, lãnh đạo phòng cần quán triệt và thúc đẩy chi nhánh tiến hành giám định và thu thập hồ sơ cần thiết để tiến hành bồi thường. Đây chính là cơ sở quan trọng cho việc giải quyết vấn đề tồn đọng hồ sơ bồi thường.
2.2.4 Phối hợp với các bên liên quan trong việc giải quyết hồ sơ bồi thường thường
- Cần phải tạo được sự hợp tác thường xuyên lâu dài với các xưởng sửa chữa xe để có được đảm bảo giá làm cơ sở hỗ trợ cho công ty đàm phán giá sửa chữa bồi thường.
- Phối hợp với bên công an, toà án để có những thông tin chính xác nhất về tai nạn và xử lý kịp thời các hành vi gian lận bảo hiểm
- Liên kết chặt chẽ với đội cứư hộ đảm bảo công tác cứu hộ kịp thời, giảm chi phí bồi thường cho công ty.
Ngoài ra công ty cần trang bị cho các cán bộ bồi thường cơ sở vật chất cần thiết cho công việc như: máy vi tính, điện thoại.. giúp cho công tác bồi thuờng được thực hiện một cách nhanh gọn nhất.
3.Một số biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm trong công tác giám định bồi thường
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì những hành vi trục lợi bảo hiểm ngày một gia tăng gây khó khăn rất lớn cho các doanh nghiệp bảo hiểm. Hậu quả của trục lợi bảo hiểm rất khó lường.
- Đối với những doanh nghiệp bảo hiểm, hậu quả có thể tính toán được do hành vi trục lợi bảo hiểm là làm giảm lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh bị làm hạn chế. Thậm chí còn gây tác động xấu đến uy tín doanh nghiệp
- Đối với mỗi khách hàng là những người trung thực sẽ bị thiệt thòi về quyền lợi. Bởi vì, phí bảo hiểm mà họ phải nộp lại dùng để chi trả cho cả những khoản tiền gian lận không được phát hiện ra. Do vậy, những doanh nghiệp
bảo hiểm nào có nhiều vụ gian lận sẽ có mức phí bảo hiểm cao hơn những doanh nghiệp kiên quyết chống và trừ những kẻ trục lợi bảo hiểm.
- Đối với xã hội, gian lận bảo hiểm là một nguy cơ về đạo đức, làm tha hoá, biến chất cán bộ nhà nước, làm cho môi trường kinh doanh thiếu lành mạnh và thiếu sự công bằng. Từ đó còn dẫn đến tình trạng coi thường luật pháp gây rối trật tự an ninh xã hội
- Trục lợi bảo hiểm xảy ra ở cả khâu giám định và bồi thường, do vậy việc phòng chống trục lợi bảo hiểm được các doanh nghiệp bảo hiểm hết sức coi trọng. Ở công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện đã có những biện pháp chống trục lợi bảo hiểm cho riêng mình. Sau đây là một số biện pháp nhằm chống trục lợi bảo hiểm trong công tác giám định bồi thường tại công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện.
3.1 Biện pháp phòng chống trục lợi trong công tác giám định
- Nếu nghi ngờ chủ xe có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm xe, các cán bộ giám định cần phải xem xét lại những yếu tố liên quan để làm sáng tỏ nghi ngờ của mình. Đầu tiên các cán bộ nên xem xét lại tất cả các giấy tờ liên quan xem có hợp lý và logic không, nếu đã hợp lý thì các cán bộ giám định cần phải xem xét lại hiện trường, lời khai của các nhân chứng. Các công việc cụ thể bao gồm:
+ Xác minh tại hiện trường dựa trên dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn và lời khai của chủ xe lái xe hay không.
+ Xác minh lại lời khai của nhân chứng, của thật nhiều nhân chứng vì cũng có thể các nhân chứng cũng bị chủ xe mua chuộc.
+ Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba … về nơi đưa đi cấp cứu, thời gian đưa …
+ Xác minh hành trình của xe, xe bắt đầu hành trình ở đâu, thời điểm nào …Sau đó cần logic các yếu tố này với thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn.
Với trường hợp hợp lý hoá hiệu lực hợp đồng bảo hiểm thì các giám định viên cần xem xét lại hợp đồng và ý kiến của các đại lý bảo hiểm.
- Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải tìm được xe liên quan trong vụ tai nạn để xác minh được việc bồi thường của xe khác đối với người thứ ba hoặc bồi thường cho xe được bảo hiểm.
- Nếu cán bộ nghị ngờ có hiện tượng lập hồ sơ thay đổi tình tiết trong vụ tai nạn thì cần phải :
+ Đọc kĩ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để phân tích tình huống tai nạn.
+ Đối chiếu bản gốc các loại giấy tờ liên quan như: giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành…
- Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ hiện trường giả thì phải bằng các giác quan đồng thời điều tra các vết tích trên hiện trường xem có phải là xe bị tai nạn không hoặc đối chiếu các yếu tố có liên quan đến nhau. - Nếu nghi ngờ hiện tượng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử lý hợp lý thích hợp vì đây là hiện tượng gian lân nghiêm trọng nhất nhưng cũng khó phát hiện nhất. Phải lập các phương án điều tra tỷ mỉ, nhiều hướng điều tra đặc biệt, chú ý đến công việc lấy lời khai của nhân chứng…
Ngoài các phương án riêng biệt phòng có thể phối kết hợp các biện pháp như sau:
- Xiết chặt mối quan hệ với công an giao thông để giám sát chặt chẽ trong các trường hợp lái xe vi phạm an toàn giao thông và giảm thiểu tối đa sự câu kết giữa lái xe và công an.
- Xiết chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa ô tô có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh được trường hợp chủ xe câu kết với các xưởng khai tăng giá sửa chữa.
Đối với trường hợp gian lận, trục lợi bảo hiểm sau mỗi lần giải quyết thành công các vụ gian lận, phòng nên tập hợp lại dưới các hình thức báo cáo theo mẫu cụ thể các dấu hiệu nghi ngờ, cách xử lý của các giám định viên. Các mẫu báo cáo thiết kế theo hai phần chính như sau: Một phần là các câu hỏi đóng dựa trên dấu hiệu nghi ngờ và cách xử lý thường gặp, một phần là các câu hỏi mở giành cho các phát hiện và các giải pháp khác đã thu được kết quả từ các giám định viên. Công việc này sẽ cho phép hệ thống lại các kinh nghiệm trong việc phát hiện và giải quyết các gian lận bảo hiểm phát sinh trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới từ đó có thể thiết lập nên một tập tài liệu mang tính tiêu chuẩn, làm căn cứ để cho các giám định viên thuận lợi hơn trong việc phát hiện trục lợi và giải quyết có hiệu quả hơn khi xử lý các tình huống tương tự sau này.
Bên cạnh việc phối hợp chặt chẽ hơn việc xác minh trong khâu giám định, các bộ phận có liên quan như: kiểm tra nội bộ, pháp chế, có thể lập ra một bộ phận riêng chuyên trách trong việc xử lý các nghi ngờ gian lận. Bộ phận này có thể bao gồm một số các giám định viên của phòng giám định bồi thường, cán bộ của phòng tổ chức và bộ phận pháp chế. Đây có thể coi như là một sự chuyên môn hoá trong quá trình hoạt động của Chi nhánh. Nhờ vậy hiệu quả hoạt động trong phát hiện và xử lý bồi thường được nâng lên và có căn cứ kiểm tra có giá trị dựa trên các thông tin đã xử lý sơ bộ tại mỗi phòng.
3.2 Biện pháp phòng chống trục lợi trong công tác bồi thường
- Tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật về công tác điều tra không cho chủ xe biết bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi thì cần phải có biện pháp xử lý kịp thời, nghiêm minh.
- Truy đòi người tham gia bảo hiểm những chi phí mà Chi nhánh đã bỏ ra trong quá trình điều tra và huỷ bỏ hợp đồng.
Nếu gian lận, trục lợi trong bảo hiểm quá nghiêm trọng có thể đem ra truy tố trước pháp luật.
4. Một số biện pháp nhằm đề phòng hạn chế tổn thất
+ Phối hợp với công an giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn giao thông thông qua hoạt động thực tiễn và thông qua các phương tiện thông tin đại chúng.
+ Với những đoạn đường nguy hiểm có thể làm đường lánh nạn, gương cầu, các thiết bị phụ trợ khác….để hạn chế tai nạn. Thành lập thêm những trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 trên các đoạn đường có nhiều nguy hiểm và có lưu lượng xe qua lại lớn. Các biện pháp này Công ty có thể phối hợp thực hiện với các Công ty Bảo hiểm khác và các đơn vị có thẩm quyền nhằm giảm chi phí.
+ Trường hợp thiệt hại xảy ra thì cần phải tìm mọi cách hạn chế tổn thất xảy ra như: khoanh vùng tai nạn, cử người trông coi…
- Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn mức độ thiệt hại trong từng trường hợp sau đó có tư vấn cho khách hàng lý do tai nạn có liên quan đến xe của họ và làm thế nào để tổ chức có hệ thống lái xe an toàn. Phát hành những cuốn sách về các luật lệ giao thông, các cách thức lái xe an toàn, các cách bảo vệ, phòng tránh khỏi những rủi ro….
- Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính để giải quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn, kiến nghị với Chi nhánh trang bị thêm cho phòng những hệ thống xử lý dữ liệu cần thiết. Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể được tự động tính ngay sau khi những số liệu yêu cầu được truy nhập vào máy tính.
Đối với các biện pháp nhằm hạn chế rủi ro, ngoài mục đích là hạn chế rủi ro tổn thất xảy ra, mà còn nhằm hạn chế trục lợi bảo hiểm, nâng cao công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng và của toàn nghiệp vụ bảo hiểm của công ty nói chung.