4. Kết cấu của luận văn
3.4.3. Công nghệ
Theo đánh giá, ngân hàng là một trong những ngành ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) tốt nhất hiện nay, đem lại nhiều hiệu quả thiết thực cho hoạt động của ngành nói riêng và cho cả nền kinh tế nói chung. Với hạ tầng CNTT tƣơng đối đồng bộ, hiện đại, trong nhiều năm qua, hoạt động của ngành ngân hàng đã có sự bứt phá mạnh mẽ về lĩnh vực này.
Xác định đƣợc lợi thế từ việc ứng dụng công nghệ và đổi mới công nghệ là một trong những trụ cột trong chiến lƣợc phát triển, tạo nền móng cho phát triển bền vững hệ thống ngân hàng; mặt khác, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã đặt ra thách thức buộc các ngân hàng phải thay đổi để thích ứng với điều kiện mới nhằm nâng cao năng lực quản lý, điều hành, ứng dụng công nghệ mở rộng dịch vụ ngân hàng và mở rộng thị trƣờng.
BIDV đã tiến bộ rất nhiều trong việc đƣa thanh toán trở thành một hoạt động có thể thực hiện tại nhà chứ không phải đến ngân hàng bằng cách đƣa ra các phƣơng tiện thanh toán trên mạng (Online Banking) hay thanh toán trên điện thoại (Mobile Banking). Tuy nhiên sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ; những yêu cầu cao về đƣờng truyền, về thiết bị nhƣ Mobile Banking yêu cầu ngƣời sử dụng phải có điện thoại iPhone, điện thoại Symbian có đƣờng truyền mạng; dịch vụ Internet Banking chậm chạp và phải sử dụng máy tính đã giới hạn số lƣợng ngƣời sử dụng. Sự không ổn định trong truy cập, trong khâu xác thực và trong thanh toán làm nản lòng cả với những khách hàng yêu công nghệ. Đối với các giao dịch TTKDTM tại ngân hàng các giao dịch viên BIDV có thái độ và kiến thức tốt. Tuy nhiên những sự bất tiện trong phần
mềm thanh toán của ngân hàng khiến giao dịch viên phải thực hiện quá nhiều công việc riêng lẻ trƣớc khi thực hiện giao dịch nhƣ kiểm tra số dƣ, kiểm tra chữ ký, kiểm tra tính khớp đúng của tài khoản, kiểm tra ngân hàng… khiến cho giao dịch ứ đọng làm mất thời gian và nản lòng khách hàng đến giao dịch. Ngân hàng nhà nƣớc chƣa xây dựng đƣợc cơ sở dữ liệu chung để kiểm tra tính khớp đúng của các tài khoản của các ngân hàng khác nhau do đó việc chuyển tiền liên ngân hàng đƣợc thực hiện mà không thể kiểm tra ngay lúc chuyển khiến cho nhiều giao dịch bị sai, chuyển đi chuyển lại rất mất thời gian và bất tiện cho khách hàng.
Muốn dịch vụ đến đƣợc với đa số ngƣời dân, địch vụ đó phải đơn giản, ổn định, thực hiện đƣợc ở nhiều thiết bị khác nhau. Trong phần giải pháp tôi sẽ xin giới thiệu và đƣa ý kiến thúc đẩy dịch vụ Mobile BankPlus đáp ứng đƣợc tốt nhất các tiêu chí trên.
3.4.4. Uy tín, thương hiệu
Trong những năm qua, hoạt động thông tin tuyên truyền là phƣơng tiện hữu hiệu, thực sự đã mang lại hiệu quả trong việc quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu của Ngân hàng ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Thái Nguyên nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triểnThái Nguyên nói riêng.
Việc cung cấp thông tin đƣợc Chi nhánh tiến hành cho cả ba đối tƣợng nhằm giải quyết nhu cầu thông tin trong mối quan hệ: thông tin nội bộ ngân hàng - giới truyền thông - khách hàng.
Trước tiên, thông tin trong nội bộ ngân hàng: Đó là việc phổ biến những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, định hƣớng phát triển đến toàn thể cán bộ nhân viên của Chi nhánh. Bởi hơn ai hết, cán bộ nhân viên là những ngƣời trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng - đây là kênh truyền tải thông điệp từ ngân hàng đến với khách hàng thông qua các mối quan hệ của nhân viên hoặc khi có điều kiện tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng rất hiệu quả. Hơn nữa,
chính sự hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ nhiệm vụ phát triển của đơn vị mình sẽ làm cho cán bộ nhân viên của Chi nhánh ý thức đƣợc trách nhiệm của mình trong công việc. Đồng thời sẽ mang lại hiệu quả cao trong việc tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm. Từ đó tạo động lực để mỗi cán bộ nhân viên phải là một đầu mối marketing để giới thiệu, cung cấp đƣợc nhiều thông tin tốt của Chi nhánh đến khách hàng.
Thứ hai, thông tin cho báo giới, cơ quan truyền thông: Ngày nay, với trên 630 đầu báo và tạp chí cùng với việc phát triển của công nghệ thông tin đối với báo điện tử thì áp lực về cập nhật thông tin, thông tin chính xác để phục vụ bạn đọc là rất lớn đối với báo giới. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng - một lĩnh vực rất nhạy cảm - thì yêu cầu về thông tin càng đòi hỏi cao hơn. Chính vì vậy, Chi nhánh đã cố gắng để có thể cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời cho báo giới và cơ quan truyền thông để tránh việc có những thông tin không đúng làm ảnh hƣởng đến hình ảnh của Chi nhánh
Thứ ba, cung cấp thông tin cho khách hàng: Mối quan hệ hữu cơ giữa khách hàng - ngân hàng sẽ chi phối và quyết định phần lớn sự tồn tại của ngân hàng. Trong môi trƣờng với rất nhiều thông điệp tiếp thị xuất hiện liên tục trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, trên các bảng hiệu, tờ rơi, website v.v, thì việc lôi kéo sự quan tâm, chú ý của khách hàng là việc làm rất khó. Hơn nữa, bộ nhớ con ngƣời là có giới hạn, nó không thể nhớ tất cả các thông tin, đặc biệt những thông tin chung chung, giống nhau, trong khi đó nó thƣờng tiếp nhận những thông tin mới, lạ, khác biệt. Do vậy, Chi nhánh đã chú trọng nhiều hơn tới việc đầu tƣ đổi mới công nghệ, nâng cao chất lƣợng và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, quan tâm hơn đến phong cách giao dịch của mỗi cán bộ nhân viên trong Chi nhánh để có thể tạo đƣợc uy tín và ấn tƣợng với khách hàng, đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của họ.Chính nhờ sự nỗ lực không ngừng trong những năm qua, hiện nay Chi nhánh đã khẳng định đƣợc một vị thế nhất định trên thị trƣờng.
* Các hoạt động quảng bá thương hiệu
- Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng
BIDV Thái Nguyên đánh giá cao vai trò của các phƣơng tiên thông tin đại chúng trong việc nâng cao hình ảnh và thƣơng hiệu, đã tham gia giới thiệu hình ảnh và thƣơng hiệu BIDV tại một số chƣơng trình lớn của UBND tỉnh nhƣ: Lễ hội trà quốc tế 2011, chƣơng trình quảng bá về an toàn giao thông,… Đặc biệt, trong năm 2012, BIDV Thái Nguyên đã trở thành ngân hàng thƣơng mại đầu tiên trên địa bàn lắp đặt biển quảng cáo tấm lớn trên truc đƣờng quốc lộ 3 đoạn giáp ranh giữa TP Thái Nguyên và TX Sông Công.
Tuy nhiên, hoạt động truyền thông của BIDV Thái Nguyên vẫn khá thầm lặng, và tính đến thời điểm hiện nay, số lƣợng phóng sự quảng bá về hình ảnh BIDV Thái Nguyên còn hạn chế và thƣờng nằm trong các chƣơng trình tuyên truyền liên quan đến lĩnh vực ngân hàng của NHNN hoặc UBND tỉnh. Chi nhánh chƣa thực sự chủ động trong các hoạt động quảng bá hình ảnh trên phƣơng tiện thông tin đại chúng.
- Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng
Với những nỗ lực không ngừng nhằm hƣớng đến mục tiêu tiếp tục duy trì vị trí ngân hàng dẫn đầu trong khối ngân hàng tỉnh, BIDV Thái Nguyên đã xây dựng đƣợc cơ chế chăm sóc các khách hàng quan trọng có số dƣ tiền gửi, số dƣ nợ hoặc giá trị giao dịch lớn (khách hàng VIP): gọi điện chúc mừng, tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày lễ tết hoặc ngày thành lập ngân hàng,…
- Thông qua việc tài trợ các chương trình hành động vì cộng đồng, an sinh xã hội.
Đối với cộng đồng xã hội, BIDV Thái Nguyên dành sự quan tâm và chủ động tham gia có trách nhiệm các chƣơng trình hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích và sự phát triển cộng đồng: tham gia xây dựng nhà tình thƣơng cho các bà mẹ Việt Nam anh hùng, tổ chức các chuyến thăm và tặng quà cho các cụ già neo đơn và các em nhỏ mồ côi, tổ chức các chƣơng trình tặng quà cho
ngƣời khuyết tật… Trong dịp Tết Quý Tị 2013 vừa qua BIDV Thái Nguyên đã dành 300 phần quà Tết cho các gia đình nghèo trên địa bàn tỉnh.
* Bảo vệ thương hiệu
Bảo vệ thƣơng hiệu đã, đang và sẽ luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp của Việt Nam luôn phải tập trung xử lý. Ngân hàng là lĩnh vực nhạy cảm, là nơi cá nhân và doanh nghiệp gửi gắm niềm tin, tài sản, là nơi tiềm ẩn những rủi ro. Nhận thức rõ điều này, cho nên để thu hút và giữ chân khách hàng, BIDV Thái Nguyên đã luôn quan tâm đến công tác bảo vệ thƣơng hiệu xét dƣới góc độ sau:
- Luôn luôn thực hiện tốt theo các quy định về nhận diện thƣơng hiệu, tranh thủ mọi điều kiện và cơ hội để quảng bá, khuếch trƣơng thƣơng hiệu BIDV.
- Làm tốt công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, quản lý cán bộ, không để xảy ra các trƣờng hợp vi phạm pháp luật, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng.
Tuy nhiên, công tác bảo vệ và phát triển thƣơng hiệu chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, hoạt động quảng bá thƣơng hiệu cũng chỉ dừng lại ở những hình thức đơn giản, phổ thông; trong khi đó vấn đề này đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết khi Việt Nam đang hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng hơn. Do vậy, Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển nói chung và Chi nhánh ngân hàngTMCP Đầu Tƣ và phát triển Thái Nguyên nói riêng cần triển khai thực hiện công tác này tốt hơn trong thời gian tới để thƣơng hiệu của mình có thể tồn tại và phát triển trên thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài.
3.4.5. Năng lực quản trị, điều hành
Trong giai đoạn 2007 đến nay, ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển chi nhánh Thái Nguyên Chi nhánh đã liên tục thực hiện các giải pháp nâng cao năng lực quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng và đầu tƣ. Các chỉ
tiêu về chất lƣợng thƣờng xuyên đƣợc rà soát, đánh giá và chấn chỉnh đảm bảo mục tiêu tăng trƣởng bền vững. Mô hình tổ chức tại Chi nhánh cũng đƣợc cải tiến, trong đó có một bộ phận chuyên trách về phân tích và cảnh báo rủi ro. Danh mục tài sản của ngân hàng đƣợc quản lý tập trung, điều chỉnh bởi các công cụ điều hành nhƣ chính sách giá điều chuyển vốn nội bộ, hạn mức hoạt động của từng bộ phận, đơn vị, chỉ tiêu lợi nhuận đối với từng sản phẩm và kênh bán hàng.
Tuy nhiên, trình độ quản trị của Chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu tính chuyên nghiệp. Trình độ quản lý kinh doanh thấp và quản lý rủi ro còn non yếu (cho vay chủ yếu dựa vào tài sản bảo đảm, năng lực thẩm định tín dụng yếu, hệ thống phân loại nợ chƣa phù hợp, nguyên tắc kiểm tra, kiểm soát còn thiếu chặt chẽ). Hầu hết các cán bộ quản trị ngân hàng của Chi nhánh chƣa đƣợc đào tào nghề quản trị ngân hàng một cách bài bản, chủ yếu đƣợc lựa chọn qua thực tiễn hoạt động kinh doanh nên tính chuyên nghiệp trong quản trị và điều hành không cao. Bên cạnh đó, tiêu thức phân định các phòng, ban của Chi nhánh hiện nay là theo loại hình nghiệp vụ (trong khi ở các ngân hàng tiên tiến, các hoạt động hƣớng tới khách hàng của họ lại đƣợc phân theo tiêu thức đối tƣợng khách hàng - sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng). Trong điều kiện Chi nhánh hoạt động với quy mô nhỏ, tính chất đơn giản nhƣ hiên nay thì mô hình naỳ tỏ ra phù hợp với mức độ tập trung quyền lực cao. Song khi Chi nhánh phát triển với quy mô ngày càng lớn, mô hình trên dần dần sẽ bộc lộ những điểm bất hợp lý.
3.4.6. Marketing sản phẩm dịch vụ
Đi kèm theo việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, việc chăm sóc khách hàng cũng đóng một khâu quan trọng, nó thể hiện trách nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ khi khách hàng đến giao dịch mà còn phải quan tâm đến chính sách hậu mãi cho
khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng luôn đƣợc Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và phát triển Thái Nguyên quan tâm nhƣ thƣờng xuyên định kỳ 1 năm tổ chức các hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng...và đã đƣợc khách hàng rất ủng hộ, đồng tình, hài lòng và tin tƣởng khi đã lựa chọn ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Thái Nguyên. Nhƣ: Miễn phí phát hành thẻ “trả lƣơng” lần đầu. TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Thái Nguyên miễn 100% phí phát hành lần đầu cho khách hàng đăng ký phát hành thẻ tại tất cả các chi nhánh trên toàn quốc. và hàng năm ngày thành lập nghành ngân hàng lại miễn phí phát hành thẻ...
Việc quảng cáo cũng đƣợc ngần hàng TMCP Đầu Tƣ và phát triển Thái Nguyên tiến hành tốt, tổ chức hoạt động thông tin, quảng cáo, tuyên truyền, tiếp thị một cách bài bản, có hệ thống chuyên nghiệp hơn. Đó là:
- Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo truyền thông trên báo chí, đài phát thanh, truyền hình, lắp đạt các băng rôn, áp phích thông báo các đợt huy động vốn tại các khu vực đông dân cƣ, thông báo qua các Đài truyền thanh xã, phƣờng, thị trấn, thông qua các tổ chức đoàn thể nhƣ hội phụ nữ…
- Tổ chức tiếp thị tận nơi, giới thiệu những sản phẩm của Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Thái Nguyên trực tiếp thỏa thuận với khách hàng với những điều kiện ƣu đãi.
- Quảng cáo thẻ ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Thái Nguyên ATM với những tiện ích cao đối với thành phần cán bộ, công nhân viên, giới trẻ, học sinh, sinh viên..
- Có các bài báo phóng sự trên Báo, Đài truyền thanh, báo mạng… giới thiệu quy mô hoạt động, các sản phẩm dịch vụ, tiện ích của Chi nhánh ngân hàngTMCP Đầu Tƣ và phát triển Thái Nguyên.
*Chiến lƣợc về tìm kiếm thị trƣờng
Bên cạnh thị trƣờng sẵn có, công tác tìm kiếm thị trƣờng, khách hàng mới cũng hết sức quan trọng. Không chỉ tác động đến công tác kinh doanh nói
chung và công tác huy động vốn, công tác tín dụng của ngân hàng mà nó còn giúp cho ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác. Việc tìm kiếm thị trƣờng là chiến lƣợc rất quan trọng không kể riêng gì Thái Nguyên mà kể cả các NHTM trên địa bàn Thái Nguyên.
Chính vì nhƣ vậy, bên cạnh việc phân đoạn thị trƣờng và định vị sản phẩm thích hợp cho từng thị trƣờng trong từng giai đoạn ngân hàng TMCP Đầu tƣ Thái Nguyên đƣợc thực hiện một cách cụ thể, thì công tác nghiên cứu để mở rộng địa bàn tại các huyện, thị xã trong tỉnh đặc biệt là ở khu kinh tế Sông Công, phía tây thành phố Thái Nguyên vì đây là những khu vực kinh tế đang bắt đầu phát triển nhanh, có tiềm năng lớn.
Đi kèm theo công tác tìm kiếm thị trƣờng thì tìm kiếm thêm khách hàng bên cạnh các khách hàng truyền thống cũng đƣợc ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Thái Nguyên chú trọng tới. Thông qua các hình thức thu hút khách hàng nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi. Trong thời gian gần đây các ngân hàng thƣơng mại đang đua nhau triển khai thực hiện hàng loạt chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng lâu năm. Chẳng hạn:
Từ ngày 10/3/2013 đên 26 /4/2013 ngân hàng TMCP gủi tiết kiệm dự thƣởng trúng xe vios và khách hàng ở ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Thái nguyên trúng xe trị giá 80tr đồng.
- Từ ngày 18/06/2013, ngân hàng ngoài quốc doanh VPBank triển khai