1.5.5.1. Các chỉ tiêu của phương diện tài chính
Tỷ lệ hoàn vốn đầu tƣ (ROI) cho biết bao nhiêu lợi nhuận đƣợc tạo ra so
với nguồn lực đầu tƣ. ROI càng cao thể hiện vốn đầu tƣ sử dụng càng hiệu quả.
ROI = Lợi nhuận thuần : Tài sản thuần
ROI = (Lợi nhuận thuần : Doanh thu) * (Doanh thu : TS thuần)
ROI phân tích thành tỷ số lợi nhuận trên doanh thu và doanh thu trên tài sản để nhà quản lý hiểu hoạt động riêng lẻ đóng góp vào hoạt động chung của DN.
Tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản (ROA – Returned On Assets) phản ánh
kết quả SXKD và hiệu quả của các tài sản đƣợc đầu tƣ. ROA càng cao thể hiện sự sắp xếp, phân bổ, quản lý tài sản của DN càng hợp lý và hiệu quả.
ROA = Lợi nhuận : Tổng tài sản
Tỷ suất sinh lợi trên doanh thu (ROS – Returned On Sales) thể hiện doanh
thu đem lại bao nhiêu lợi nhuận ròng sau khi bù đắp tất cả chi phí và nộp thuế.
ROS = Lợi nhuận ròng : Doanh thu
Tỷ suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu (ROE – Returned On Equity) đƣợc
nhà đầu tƣ quan tâm việc sử dụng VCSH của tổ chức. Sứ mệnh Giá trị Tầm nhìn Chiến lƣợc Bản đồ chiến lƣợc và Bảng cân bằng điểm cấp tổ chức Bản đồ chiến lƣợc và Bảng cân bằng điểm Bản đồ chiến lƣợc và Bảng cân bằng điểm cá nhân
ROE = Lợi nhuận sau thuế : Vốn chủ sở hữu
ROE càng cao chứng tỏ tổ chức sử dụng vốn chủ sở hữu càng hiệu quả.
Lợi nhuận còn lại (RI): RI càng lớn thì LN hoạt động tạo ra nhiều hơn lợi
nhuận mong muốn tối thiểu, thành quả nhà quản trị bộ phận đƣợc đánh giá cao.
RI = Lợi nhuận hoạt động – (Vốn đầu tƣ * Tỷ lệ hoàn vốn tối thiểu)
Chỉ số đánh giá khả năng thanh toán
Tỷ số thanh toán nhanh = (Tài sản ngắn hạn – Trị giá hàng tồn kho) Nợ ngắn hạn
Tỷ số thanh toán bằng tiền = (Tiền + Đầu tƣ tài chính ngắn hạn) Nợ ngắn hạn
Giá trị kinh tế tăng thêm (EVA – Economic Value Added) dựa trên khái
niệm lợi nhuận kinh tế. EVA của từng trung tâm đầu tƣ cho biết mỗi trung tâm đầu tƣ đã làm giàu thêm cho chủ sở hữu bao nhiêu.
Đo lƣờng kết quả tài chính: là cách cơ bản và nhanh nhất cung cấp cái nhìn tổng quát về kết quả kinh doanh và phân tích việc thực hiện chiến lƣợc của DN. Mục tiêu của phƣơng diện tài chính là tạo ra giá trị tăng thêm cho cổ đông. Qua quá trình phân tích biến động tài chính (đặc biệt là biến động không mong muốn) giúp tổ chức hiểu tại sao mong đợi không thực hiện đƣợc và điều chỉnh kịp thời.
Thƣớc đo đánh giá thành quả Chiều thay đổi mong muốn
Lợi nhuận từ hoạt động +
Sự thay đổi lợi nhuận hoạt động do tăng trƣởng +
Sự thay đổi lợi nhuận hoạt động do giá +
Sự thay đổi lợi nhuận hoạt động do năng suất +
ROI, RI, ROE, ROA, EVA... +
EVA = LNHĐ sau thuế - Lãi suất bình quân x Tổng tài sản - Nợ ngắn hạn EVA = LNHĐ sau thuế - Lãi suất bình quân x Tổng
1.5.5.2. Các chỉ tiêu của phương diện khách hàng
Thị phần: phản ánh tỷ lệ (%) sản phẩm trên thị trƣờng thể hiện phần thị trƣờng tiêu thụ mà tổ chức chiếm lĩnh. Thị phần có thể đƣợc đo lƣờng bởi số lƣợng khách hàng, doanh thu hay số lƣợng sản phẩm tiêu thụ.
Thị phần khách hàng mục tiêu đƣợc sử dụng khi xác định đƣợc khách hàng cụ thể hay phân khúc thị trƣờng cụ thể. Ý nghĩa của thị phần khách hàng mục tiêu: thâm nhập của DN vào thị trƣờng ở mức độ nào, thị phần khách hàng mục tiêu là tín hiệu tài chính cho biết chiến lƣợc DN có đạt mục tiêu không và dự báo các thƣớc đo tài chính đáng tin cậy.
Sự giữ lại khách hàng cũ – lòng trung thành của khách hàng: thƣớc đo thƣờng đƣợc sử dụng là sự ở lại của khách hàng từ kỳ này sang kỳ khác, tỷ lệ phát triển của khách hàng hiện tại, tỷ lệ giữ lại hay tiếp tục duy trì quan hệ với KH…
Sự thu hút khách hàng mới đo lƣờng thông qua thƣớc đo: số lƣợng khách hàng mới, tổng doanh thu đối với khách hàng mới trong thị trƣờng mục tiêu, tỷ lệ DN phát triển đƣợc khách hàng mới, tỷ lệ số lƣợng khách hàng mới thực tế sử dụng SPDV so với số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng SPDV...Những tổ chức đang tìm kiếm cơ hội để phát triển hoạt động của họ hầu hết đều đặt ra mục tiêu tăng cƣờng thu hút khách hàng mới thông qua nỗ lực tiếp thị rộng rãi.
Sự thỏa mãn khách hàng: Việc đo lƣờng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là việc đánh giá thái độ thay vì đánh giá hành vi thực tế của khách hàng. Doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào đánh giá dựa trên hành vi khách hàng vì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại kết quả tốt nhất khi DN nhận diện đƣợc những yếu tố cần thiết để tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng.
Lợi nhuận từ khách hàng: Thƣớc đo này giúp DN tập trung khách hàng mang lại lợi nhuận và từ bỏ khách hàng không có khả năng sinh lời. Với cách tiếp cận chi phí dựa trên mức độ hoạt động cho phép DN đánh giá lợi nhuận thu đƣợc từ khách hàng cũng nhƣ lợi nhuận thu đƣợc từ khách hàng riêng lẻ. Khách hàng mới không có khả năng sinh lợi hiện tại nhƣng có khả năng sinh lời trong tƣơng lai, vì vậy cần có thời gian vì thƣớc đo này có độ trễ về mặt thời gian, quan trọng là doanh nghiệp cần xác định thời gian nhƣ thế nào là hợp lý.
Khi xác định khách hàng mục tiêu, nhà quản trị phải xác định yếu tố thúc đẩy khách hàng mua SPDV để mang lại thành công của thƣớc đo trong phƣơng diện này. Trong BSC, các yếu tố thời gian, chất lƣợng và giá giữ vai trò quan trọng.
Thứ nhất, xét về yếu tố thời gian thì đây là vũ khí cạnh tranh chủ yếu trong thị trƣờng cạnh tranh. Khả năng phản ứng nhanh chóng và đáng tin cậy đối với những yêu cầu từ khách hàng đƣợc xem là kỹ năng then chốt để DN dành đƣợc và duy trì việc kinh doanh với KH quan trọng. Những DN cạnh tranh dựa trên độ dài thời gian thì cần phải rút ngắn tổng thời gian cung cấp hàng. Với một số khách hàng lại coi trọng việc giao hàng đúng hẹn hơn. Do vậy để đánh giá giao hàng đúng hẹn nên dựa trên sự mong đợi của khách hàng qua bài khảo sát thực nghiệm
Thứ hai, chất lƣợng là cơ sở cạnh tranh quan trọng. Chất lƣợng tốt tạo ra cơ hội phân biệt sản phẩm DN với đối thủ. Việc đánh giá chất lƣợng cần thiết đƣợc nhận định trong BSC. Với DN kinh doanh SPHH nhạy cảm về chất lƣợng thì nên đƣa tiêu chí này thành thƣớc đo riêng hay cho thƣớc đo chất lƣợng vào sự thỏa mãn khách hàng. Thƣớc đo sử dụng: tỷ lệ SP hỏng, đánh giá bởi khách hàng, sản phẩm hỏng bị trả lại, yêu cầu bảo hành, sửa chữa sản phẩm hỏng, giao hàng đúng hẹn….
Trong phân khúc thị trƣờng mà giá đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của KH thì DN phải theo dõi giá bán của đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là trong thị trƣờng mục tiêu để đƣa ra điều chỉnh cần thiết. KH thích mua hàng hóa không phải từ nhà cung cấp chào giá thấp mà từ các nhà cung cấp với chi phí thấp, chất lƣợng đảm bảo, giao hàng đúng hạn. Do vậy DN nên tổ chức tốt quy trình SXKD cung cấp SP tới KH với chi phí thấp, thực hiện chiến lƣợc cạnh tranh ở góc độ chi phí, không chỉ chào giá thấp và chiết khấu cho khách hàng.
1.5.5.3. Các chỉ tiêu của phương diện quy trình hoạt động nội bộ
Với DN máy tính, hóa chất, viễn thông… giá trị đƣợc tạo ra trong quy trình cải tiến quan trọng hơn cả giá trị đƣợc tạo ra bởi sự ƣu việt trong quy trình hoạt động. Chỉ tiêu sử dụng: % doanh thu từ SPDV mới, thời gian hoàn vốn, số lƣợng SPDV mới đƣợc giới thiệu đến khách hàng…
Đo lƣờng hiệu quả hoạt động về mặt tài chính
Đánh giá tính cạnh tranh dựa trên thời gian với 3 thƣớc đo: tổng thời gian cung cấp, tổng thời gian sản xuất và hiệu quả của quy trình sản xuất (MCE)
Sơ đồ 1.7: Chu trình hoạt động sản xuất và giao hàng [2]
Khi DN thực hiện tốt việc cắt giảm các hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm, lúc đó sản phẩm đến tay khách hàng nhanh hơn với chi phí thấp hơn. Thời gian chế biến tốt khi lớn hơn hoặc bằng 90% tổng thời gian sản xuất.
Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng quy trình sản xuất và giao hàng: tỷ lệ sản phẩm hỏng của quy trình (số sản phẩm hỏng/ 1 triệu sản phẩm), tỷ trọng sản phẩm (lần đầu tiên) đạt chất lƣợng trên tổng sản phẩm xuất, số lƣợng sản phẩm bị khách hàng trả lại, tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng về chất lƣợng sản phẩm…
Chỉ tiêu đo lƣờng chi phí quy trình sản xuất và giao hàng thƣờng vận dụng là hệ thống kế toán chi phí dựa trên mức độ hoạt động cùng với sự đo lƣờng thời gian và chất lƣợng của quy trình sẽ cung cấp ba tham số quan trọng để đánh giá các quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ chủ yếu. Một số thƣớc đo: tần xuất mua hàng bị trả lại, chi phí trung bình trên mỗi giao dịch, thời gian tiếp thị SPDV mới, tỷ lệ phần trăm hàng lỗi, hệ số sản phẩm mới trên tổng số sản phẩm…
1.5.5.4. Các chỉ tiêu của phương diện học hỏi và phát triển
Con ngƣời là yếu tố quyết định mang đến thành công cho DN, giữ nhân viên có năng lực là quan tâm dài hạn của DN. Đầu tƣ nâng cao năng lực của nhân viên cung cấp nền tảng cho quá trình nghiên cứu và cải tiến liên tục, điều kiện tiên quyết
Thời gian chờ Thời gian chế biến + Thời gian kiểm tra + Thời gian di chuyển + Thời gian xếp hàng
Tổng thời gian sản xuất Tổng thời gian cung cấp
Bắt đầu sản xuất Hàng đƣợc giao
Nhận đơn đặt hàng của khách hàng
MCE = Thời gian chế biến Tổng thời gian sản xuất
< 1
Tổng thời gian sản xuất =
Thời gian tạo nên giá trị tăng thêm (thời gian chế biến) +
Thời gian không tạo nên giá trị tăng thêm
cho sự phát triển trong tƣơng lai của DN. Chỉ tiêu đánh giá sự thỏa mãn của nhân viên là: truy cập thông tin đầy đủ để làm tốt công việc, sự khích lệ thiết thực để sáng tạo, mức hỗ trợ cho nhiệm vụ nhân viên, sự hài lòng chung về công ty…