M đ u: T ng quan vđ tài nghiên cu
5.4.Hn ch ca nghiên cu và h ng nghiên cu tip theo
1. Lý do hình thành đ tài
5.4.Hn ch ca nghiên cu và h ng nghiên cu tip theo
C ng nh b t k d án nghiên c u nào, nghiên c u này còn m t vài h n ch nh sau.
Th nh t, do gi i h n v m t chi phí và th i gian, nên nghiên c u ch th c hi n khu v c TP.HCM. Do đó, kh n ng t ng quát hóa k t qu nghiên c u s cao h n n u nó đ c l p l i t i các thành ph khác n a t i Vi t Nam. Vì v y, h ng nghiên c u ti p theo là các nghiên c u l p l i t i các Thành ph l n c a Vi t Nam nh Hà N i, à N ng, Bình D ng…
Th hai, nghiên c u này s d ng k thu t ch n m u thu n ti n đ ti t ki m chi phí. Vi c này d n đ n tình tr ng phân b m u t p trung ch y u vào nhóm khách hàng thu c ngành ngân hàng, các ngành khác v n có nh ng t l r t th p. Tính t ng quát hóa c a k t qu nghiên c u s t ng lên nhi u n u l p l i nghiên c u này và s d ng ch n m u ng u nhiên
Th ba, nghiên c u này ch xem xét nh h ng c a ch t l ng d ch v , c m nh n giá đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet. Các nghiên c u sau có th m r ng thêm m t s y u t khác có nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng thông qua các bi n ti m n nh công ngh , th ng hi u, hình nh công ty…
78 TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t 1. Nguy n c àm (2009), Các y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v truy n hình cáp t i TP.HCM, Lu n v n Th c s – Tr ng i h c Bách khoa TP. HCM.
2. Bùi Nguyên Hùng & Nguy n Thúy Qu nh Loan (2004), Qu n lý ch t l ng, Nhà xu t b n i h c Qu c gia TP. HCM.
3. Bùi Nguyên Hùng (2008), Qu n lý v n hành, Tài li u môn h c – Tr ng i h c Bách Khoa TP. HCM.
4. Lý Quang H ng (2010), o l ng ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v ATM t i khu v c TP.HCM, Lu n v n Th c s – Tr ng i h c Kinh t TP. HCM.
5. Nguy n Th Thúy Nga (2011), Các gi i pháp nâng cao s th a mãn khách hàng khi mua s m t i h th ng siêu th Coopmart trên đa bàn TP.HCM,
Lu n v n Th c s – Tr ng i h c Kinh t TP. HCM.
6. Nguy n Th Kim Ngân (2009), Các y u t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v i n tho i c đ nh không dây E-Com, Lu n v n Th c s – Tr ng i h c Bách Khoa TP. HCM.
7. Bùi Th Hoàng Ph ng (2005), Kh o sát, đánh giá ch t l ng- o l ng s th a mãn và s s n sàng chi tr c a khách hàng đ i v i d ch v đi n tho i c đnh t i Công ty c ph n b u chính vi n thông Sài gòn SPT, Lu n v n Th c s – Tr ng i h c Kinh t TP. HCM.
8. H Minh Sánh (2009), o l ng ch t l ng d ch v , s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v ADSL, Lu n v n Th c s – Tr ng i h c Kinh t TP. HCM.
9. Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2008), Nghiên c u khoa h c Marketing, Nhà xu t b n i h c Qu c gia TP. HCM.
79
10. Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u th tr ng, Nhà xu t b n i h c Qu c gia TP. HCM.
11. Nguy n ình Th (2011), Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh, Nhà xu t b n Lao đ ng xã h i.
12. Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u v i SPSS, Nhà xu t b n Thông kê.
Ti ng Anh
13. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49 pp.41-50.
14. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a multiple item scale for measring customer perceptions of service quality,
Journal of Retailing, Vol. 64 No.1, pp.12-40.
15. Gronroos, C. (1984), A Service quality model and its marketing implications, Euroupean Journal of Marketing, Vol. 18, No.4, pp. 36-44. 16. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Principles of marketing, Prentice Hall 17. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (1996); Service Marketing, McGraw-Hill,
New-York.
18. Zeithaml, V.A., Berry, L.L, Parasuraman, A (1988), Communication and control process in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol. 52 pp.35-48.
80
PH L C 1
DÀN BÀI PH NG V N CHUYÊN SÂU
A. Ph n gi i thi u
Xin chào Anh/Ch . Tôi tên là Võ Th Ng c Qu nh, hi n đang là h c viên Cao h c ngành Qu n tr Kinh doanh, tr ng i h c Kinh t TP.H Chí Minh. Tôi đang làm lu n v n t t nghi p v i đ tài “ nh h ng c a ch t l ng d ch v và c m nh n giá đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet do VNPT cung c p”.
u tiên, r t c m n Anh/Ch đã dành th i gian đ th o lu n và trao đ i v ch đ này. Trong cu c th o lu n này không có quan đi m hay thái đ đúng/sai, mà t t c đ u là thông tin h u ích; không nh ng đóng góp cho s thành công c a nghiên c u, mà còn góp ph n giúp cho VNPT có th c i ti n ch t l ng d ch v MetroNet. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B. Ph n th o lu n
I. i v i chuyên viên k thu t, chuyên viên kinh doanh d ch v MetroNet
1. Theo Anh/Ch , y u t nào tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet? Vì sao? Còn gì n a không?
2. Theo Anh/Ch , trong các y u t trên, y u t nào là quan tr ng?
3. Theo Anh/Ch , ch t l ng d ch v MetroNet th hi n qua các y u t nào? Vì sao? Còn gì n a không? Anh/Ch có th nói rõ h n v bi u hi n c a t ng y u t trên đ c không? Còn gì n a không?
4. Sau đây, tôi s đ a ra thêm m t s y u t . Vui lòng cho bi t Anh/Ch hi u nh th nào v t ng y u t tôi nêu ra? Theo Anh/Ch , các y u t này có nh h ng đ n ch t l ng d ch v Metronet hay không? (ch nêu các thành ph n c a ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL mà đáp viên ch a đ c p đ n)
81
5. Theo Anh/Ch , giá c d ch v MetroNet ph i nh th nào đ khách hàng ch p nh n đ c và c m th y hài lòng? Còn gì n a không?
Ph ng v n viên ghi nh n phát bi u c a các chuyên gia, b sung vào b ng thang đo xây d ng s n n u phát bi u đó ch a có.
II. Ph n th o lu n đ i v i khách hàng hi n đang s d ng d ch v MetroNet
1. Anh/Ch đã s d ng d ch v MetroNet đ c bao lâu? S l ng đ ng truy n MetroNet hi n có c a Công ty Anh/Ch ?
2. Công ty Anh/Ch s d ng nh ng ng d ng gì trên đ ng truy n MetroNet?
3. Lý do gì khi n Anh/Ch ch n s d ng d ch v MetroNet thay vì các d ch v truy n s li u khác (kênh thuê riêng, MegaWAN, ADSL…)?
4. Theo Anh/Ch , y u t nào tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet? Vì sao? Còn gì n a không?
5. Theo Anh/Ch , trong các y u t trên, y u t nào là quan tr ng?
6. Theo Anh/Ch , ch t l ng d ch v MetroNet th hi n qua các y u t nào? Vì sao? Còn gì n a không? Y u t nào là quan tr ng?
7. Sau đây, tôi s đ a ra thêm m t s y u t . Vui lòng cho bi t Anh/Ch hi u nh th nào v t ng y u t tôi nêu ra? Theo Anh/Ch , các y u t này có nh h ng đ n ch t l ng d ch v Metronet hay không? (ch nêu nh ng y u t các thành ph n c a ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL khách hàng ch a đ c p đ n)
8. Theo Anh/Ch , giá c d ch v MetroNet hi n nay nh th nào? Giá c d ch v MetroNet ph i nh th nào đ Công ty Anh/Ch ch p nh n đ c và c m th y hài lòng? Còn gì n a không?
Ph ng v n viên ghi nh n phát bi u c a khách hàng, b sung vào b ng thang đo xây d ng s n n u phát bi u đó ch a có. 9. Sau đây, tôi s gi i thi u s l c l i khái ni m v t ng y u t c a ch t
l ng d ch v MetroNet và đ a ra m t s phát bi u theo t ng nhóm y u t . Anh/Ch vui lòng cho bi t:
82
a. Anh/Ch có hi u rõ đ c n i dung c a phát bi u? N u không hi u, vui lòng cho bi t lý do. Phát bi u này có rõ ràng hay ch a? Có c n thay
đ i n i dung c a phát bi u cho phù h p? Thay đ i ra sao?
b. Theo Anh/Ch , phát bi u này có phù h p v i nhóm y u t t ng ng không? N u c m th y không phù h p, ph i đi u ch nh nh th nào? c. V i t ng nhóm y u t , có c n b sung ho c b qua các phát bi u nào?
Có phát bi u nào trùng l p ý ngh a không?
THANG O NHÁP 1
M c đ đáp ng
1. H th ng m ng l i cáp quang c a VNPT r ng kh p TP.H Chí Minh.
2. Trong vòng 15 phút k t lúc ti p nh n s c , nhân viên VNPT liên h đ thông báo cho Anh/Ch bi t nguyên nhân và h ng x lý, th i gian kh c ph c s c .
3. Th i gian kh c ph c s c d ch v MetroNet nhanh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
M c đ tin c y
4. VNPT l p đ t đ ng truy n MetroNet đúng ti n đ nh cam k t v i khách hàng.
5. VNPT tích c c gi i quy t nh ng tr ng i mà Anh/Ch g p ph i trong quá trình s d ng d ch v MetroNet
6. Anh/ch d dàng liên l c v i t ng đài ti p nh n s c d ch v MetroNet 35202255/ 38658658.
7. Trong su t quá trình s d ng d ch v , s c do cáp quang ít x y ra. 8. S c do l i h th ng ít x y ra.
9. Nhìn chung, d ch v MetroNet luôn ho t đ ng n đnh.
83
10. Nhân viên bán hàng n m v ng và hi u rõ d ch v MetroNet đ t v n cho khách hàng (tính n ng, u đi m, giá c , k thu t…)
11. Nhân viên bán hàng s n sàng đ n t n n i đ t v n d ch v MetroNet khi Anh/Ch c n.
12. Nhân viên k thu t có trình đ chuyên môn v ng, t v n h tr gi i quy t s c v d ch v MetroNet nhanh chóng.
13. Nhân viên VNPT c x l ch s , nhã nh n và t o đ c ni m tin cho Anh/Ch .
14. Nhân viên VNPT luôn hoàn t t các th t c d ch v đúng ti n đ yêu c u.
15. Khi bàn giao d ch v , nhân viên k thu t luôn ti n hành đo ki m thông s đ ng truy n cho Anh/Ch .
M c đ đ ng c m.
16. Anh/Ch th ng xuyên nh n đ c thông báo v ch ng trình khuy n mãi, chính sách u đãi... d ch v Metronet.
17. Anh/Ch th ng xuyên đ c m i tham d h i ngh khách hàng, h i th o v gi i pháp, ng d ng m i trên đ ng truy n MetroNet.
18. Anh/Ch không b ng t đ ng truy n MetroNet n u thanh toán ch m. 19. Công ty Anh/Ch đ c gi m tr c c trong th i gian đ ng truy n
MetroNet b đ t liên l c.
20. Công ty Anh/Ch th ng xuyên đ c th m h i, t ng quà nhân d p L , T t...
Ph ng ti n h u hình.
21. VNPT có nhi u nhân viên bán hàng, thu n ti n cho khách hàng khi c n liên h .
84
23. Các bi u m u, gi y t kèm theo khi đ ng ký l p m i/ sau l p m i d ch v MetroNet đ n gi n, d hoàn t t.
24. Thi t b đ u cu i (converter quang, router) VNPT trang b cho khách hàng t t, ít b h h ng.
C m nh n giá c .
25. Chi phí đ u n i hòa m ng d ch v MetroNet r . 26. Chi phí s d ng hàng tháng d ch v MetroNet h p lý.
27. Giá c c d ch v MetroNet hi n nay không cao h n nhi u so v i các lo i hình d ch v VPN khác (Internet ADSL, Internet cáp quang FTTx…)
28. Giá c c d ch v MetroNet không cao h n d ch v t ng t c a các nhà cung c p khác (FPT, Viettel, CMC…)
S th a mãn
29. Anh/ch đánh giá ch t l ng d ch v MetroNet hi n nay là r t t t. 30. Ch t l ng d ch v MetroNet x ng đáng v i ti n mà Công ty (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Anh/ch chi tr .
31. Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i d ch v MetroNet hi n đang s d ng.
Cu c ph ng v n đ n đây là k t thúc. R t c m n Anh/Ch đã dành th i gian tham gia và tr l i ph ng v n. Trân tr ng kính chào.
85
PH L C 2
K T QU PH NG V N CHUYÊN SÂU
1. i t ng ph ng v n:
- Chuyên viên k thu t ph trách h t ng m ng vi n thông b ng r ng c a VNPT (02 ng i);
- Chuyên viên kinh doanh d ch v MetroNet (02 ng i);
- Các Tr ng/ Phó phòng IT, ho c chuyên viên IT c a khách hàng hi n
đang s d ng d ch v MetroNet (06 ng i): Ngân hàng TMCP Ngo i th ng; Ngân hàng TMCP Gia đnh; Ngân hàng TMCP ông Á; Ngân hàng TMCP Sài gòn; Ngân hàng TMCP Á Châu; Công ty CP Pin c quy mi n Nam.
2. K t qu th o lu n chuyên sâu
Qua k t qu nghiên c u s b đnh tính, tác gi nh n th y;
Ngoài 5 thành ph n ch t l ng d ch v theo mô hình Parasuraman, qua trao đ i v i các đáp viên, tác gi nh n th y còn 1 y u t n a tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng MetroNet, đó là ch t l ng đ ng truy n, th hi n qua các bi n quan sát sau:
Bi n quan sát Ghi chú
1. Trong su t quá trình s d ng d ch v MetroNet, s c cáp quang ít x y ra.
Rút ra t thang đo c a M c đ
tin c y 2. Khi ki m tra trên router, đ tr đ ng
truy n MetroNet th p, t l m t gói th p. Bi n quan sát m i b sung 3. S c d ch v MetroNet do l i h th ng c a VNPT ít x y ra. Rút ra t thang đo c a M c đ tin c y 4. ng truy n MetroNet đáp ng đ c
các nhu c u ng d ng (voice, data, video, VPN…) c a công ty Anh/Ch .
Bi n quan sát m i b sung
5. Nhìn chung, đ ng truy n MetroNet do VNPT cung c p ho t đ ng n đnh.
Rút ra t thang đo c a M c đ
86
T 31 bi n quan sát c a thang đo nháp 1, qua ý ki n c a các đáp viên tham gia ph ng v n chuyên sâu, có m t s bi n quan sát đ c đi u ch nh v t ng , có 3 bi n quan sát b lo i b và 3 bi n quan sát m i đ c thêm vào. K t qu đi u ch nh thang đo nháp 1 nh sau:
Bi n quan sát tác gi xây d ng i u ch nh bi n quan sát sau khi
ghi nh n ý ki n khách hàng
M c đ tin c y
VNPT l p đ t và bàn giao đ ng truy n MetroNet đúng ti n đ Anh/Ch yêu c u.
VNPT thi t l p đ ng truy n MetroNet đúng nh th i gian th a thu n v i Anh/Ch . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Anh/Ch d dàng liên h v i t ng đài ti p nh n s c d ch v 35202255/ 38658658 Anh/Ch có th liên h 24/24 v i t ng đài ti p nh n s c MetroNet 35202255/ 38658658. Trong su t quá trình s d ng d ch v MetroNet, s c cáp quang ít x y ra.
Theo khách hàng, các bi n quan sát này th hi n y u t Ch t l ng đ ng truy n. S c d ch v MetroNet do l i h th ng