M đ u: T ng quan vđ tài nghiên cu
1. Lý do hình thành đ tài
3.3. Xây d ng thang đo và mã hóa các bin quan sát
Thang đo chính th c đ c xây d ng d a trên k t qu nghiên c u s b . Các 08 y u t đ c s d ng trong nghiên c u này, đó là (1) ch t l ng đ ng truy n,
38 ký hi u CLDT, (2) m c đ đáp ng, ký hi u DU, (3) m c đ tin c y, ký hi u TC, (4) n ng l c ph c v , ký hi u NLPV, (5) m c đ đ ng c m, ký hi u DC, (6) ph ng ti n h u hình, ký hi u PTHH, (7) c m nh n giá, ký hi u GC, (8) s th a mãn, ký hi u STM. Trong đó, ch t l ng đ ng truy n, m c đ đáp ng, m c đ tin c y, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m và ph ng ti n h u hình là 6 thành ph n c a khái ni m đa h ng Ch t l ng d ch v .
K t qu nghiên c u s b cho th y các câu h i trong thang đo nháp 2 đ u rõ ràng, đáp viên có th hi u và tr l i các câu h i. Thang đo hoàn ch nh c ng là thang đo nháp 2 đ c s d ng cho nghiên c u chính th c. Các bi n quan sát c a m i thang đo di n t đ c n i dung c a t ng khái ni m nghiên c u và đ c đo l ng b ng thang đo Likert n m đi m, c th nh sau:
3.3.1. Thang đo Ch t l ng d ch v
Ch t l ng d ch v g m 06 thành ph n: (1) M c đ đáp ng g m 03 bi n quan sát, ký hi u t DU1 đ n DU3; (2) M c đ tin c y g m 03 bi n quan sát, ký hi u t TC1 đ n TC3; (3) N ng l c ph c v g m 06 bi n quan sát, ký hi u t NLPV1 đ n NLPV6; (4) M c đ đ ng c m g m 05 bi n quan sát, ký hi u t DC1 đ n DC5; (5) Ph ng ti n h u hình g m 03 bi n quan sát, ký hi u t PTHH1 đ n PTHH3; (6) Ch t l ng đ ng truy n g m 05 bi n quan sát, ký hi u t CLDT1 đ n CLDT5. B ng 3.2: Thang đo ch t l ng d ch v . M c đ đáp ng DU
VNPT đ n ng l c m ng l i cáp quang đ đáp ng yêu c u khi Anh/Ch c n thi t l p kênh MetroNet m i.
DU1 Trong vòng 15 phút k t ti p nh n s c , nhân viên VNPT liên
h đ thông báo cho Anh/Ch bi t nguyên nhân, h ng x lý và th i gian d ki n hoàn t t kh c ph c s c .
DU2
Th i gian x lý s c d ch v MetroNet t i đa là 4 gi . DU3
M c đ tin c y TC
VNPT l p đ t và bàn giao đ ng truy n MetroNet đúng ti n đ
Anh/Ch yêu c u.
39
Trong quá trình s d ng d ch v MetroNet, n u g p khó kh n, v ng m c, Anh/ch luôn nh n đ c s h tr gi i quy t t phía VNPT.
TC2
Anh/Ch có th liên h 24/24 v i t ng đài x lý s c MetroNet 35202255/ 38658658 khi x y ra s c .
TC3
N ng l c ph c v NLPV
Nhân viên bán hàng có th t v n rõ cho Anh/Ch các thông tin liên quan đ n d ch v (gi i pháp, giá c , thi t b đ u cu i...)
NLPV1 Nhân viên VNPT đ n t n n i đ ti n hành th t c l p m i/ sau
l p m i d ch v MetroNet cho Anh/ch .
NLPV2 Nhân viên VNPT c x l ch s , nhã nh n, t o đ c ni m tin cho
Anh/Ch .
NLPV3 i ng k thu t am hi u v thi t b m ng, đ n ng l c h tr
khách hàng gi i quy t d t đi m s c .
NLPV4 Nhân viên VNPT hoàn t t các th t c đ t m i/ th t c sau đ t
m i d ch v MetroNet đúng th i gian Anh/ch yêu c u.
NLPV5 Khi bàn giao d ch v MetroNet, nhân viên k thu t luôn ti n
hành đo ki m các thông s đ ng truy n cho Anh/ch .
NLPV6
M c đ đ ng c m DC
Anh/Ch th ng xuyên nh n đ c thông báo v ch ng trình khuy n mãi, chính sách u đãi... d ch v MetroNet.
DC1 Anh/Ch th ng xuyên đ c m i tham gia h i ngh khách hàng
đ nghe gi i thi u gi i pháp, nh ng ng d ng m i trên đ ng truy n MetroNet.
DC2
Công ty Anh/Ch đ c t m hoãn/ không chêm c c MetroNet n u thanh toán ch m 1 tháng.
DC3 VNPT đnh k t ch c th m dò ý ki n khách hàng s d ng d ch
v .
DC4 Nhân viên VNPT th ng xuyên đ n th m h i, t ng quà nhân d p
L , T t, ngày thành l p… cho Công ty Anh/Ch .
DC5
Ph ng ti n h u hình PTHH
Nhân viên VNPT có trang ph c g n gàng, c n th n. PTHH1 Thi t b đ u cu i d ch v MetroNet (converter quang, router…)
do VNPT trang b t t, ít b h h ng.
PTHH2 Công c d ng c , ph ng ti n thi công c a nhân viên k thu t
VNPT t t, th hi n s chuyên nghi p.
40
Ch t l ng đ ng truy n CLDT
Trong su t quá trình s d ng d ch v MetroNet, s c cáp quang ít x y ra.
CLDT1 Khi ki m tra trên router, đ tr đ ng truy n MetroNet th p, t l
m t gói th p.
CLDT2 S c d ch v MetroNet do l i h th ng c a VNPT ít x y ra. CLDT3
ng truy n MetroNet đáp ng đ c các nhu c u ng d ng (voice, data, video, VPN…) c a công ty Anh/Ch .
CLDT4 Nhìn chung, d ch v MetroNet c a VNPT ho t đ ng n đnh. CLDT5 3.3.2. Thang đo c m nh n giá C m nh n giá c g m 03 bi n quan sát, ký hi u t GC1 đ n GC3. B ng 3.3: Thang đo c m nh n giá. C m nh n giá GC
Chi phí đ u n i hòa m ng d ch v MetroNet r . GC1 Chi phí s d ng hàng tháng d ch v MetroNet h p lý. GC2 Giá c c d ch v MetroNet không chênh l ch nhi u so v i giá
c c d ch v t ng t c a các nhà cung c p khác. GC3 3.3.3. Thang đo s th a mãn S th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v MetroNet g m 03 bi n quan sát, ký hi u t STM1 đ n STM3. B ng 3.4: Thang đo s th a mãn. S th a mãn STM
Anh/ch đánh giá ch t l ng d ch v MetroNet hi n nay là r t t t. STM1 Ch t l ng d ch v MetroNet x ng đáng v i chi phí mà Công ty
Anh/Ch chi tr .
STM2 Nhìn chung, Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i d ch v MetroNet
do VNPT cung c p.
STM3
3.4. K t qu nghiên c u s b đnh l ng
Sau khi thu th p 30 m u nghiên c u s b đnh l ng, tác gi ti n hành nh p li u và phân tích đ tin c y c a thang đo s b b ng h s tin c y Cronbach Alpha. K t qu nghiên c u s b đ nh l ng đ c trình bày chi ti t t i ph l c 4.
41
K t qu cho th y các thang đo đ u có h s Cronbach Alpha > 0.5 và h s t ng quan bi n- t ng đ u l n h n 0.3. Nh v y, các bi n quan sát c a thang đo nháp 2 s đ c s d ng cho thang đo c a nghiên c u chính th c sau này.
3.5. Nghiên c u chính th c
3.5.1. Thi t k b ng câu h i kh o sát
B ng câu h i đ c thi t k g m hai ph n, chi ti t t i ph l c 5.
Ph n I c a b ng câu h i đ c thi t k đ thu th p đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v , c m nh n giá và s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet. Ph n I nh m ghi nh n m c đ đ ng ý v các bi n quan sát đo l ng các y u t c a mô hình.
Ph n II c a b ng câu h i ghi nh n các thông tin c a Công ty và cá nhân c a
đáp viên: s l ng đ ng truy n hi n có c a khách hàng, nhà cung c p d ch v b ng r ng khách hàng hi n đang s d ng, ngành ngh kinh doanh c a khách hàng... ây là ph n thông tin ph c v cho m c đích th ng kê mô t nh m th ng kê xem khách hàng hi n t i đang s d ng bao nhiêu nhà cung c p, nhà cung c p nào là chính, nhà cung c p nào là d phòng... Ph n này c ng nh m m c đích th ng kê so sánh m c đ th a mãn c a các nhóm khách hàng s d ng d ch v MetroNet khác nhau.
3.5.2. M u nghiên c u đnh l ng chính th c
3.5.2.1. Ph ng pháp ch n m u
T danh sách 500 khách hàng doanh nghi p hi n đang s d ng d ch v MetroNet c a VNPT t i TP.HCM, tác gi ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n (phi xác su t), t c là ch n nh ng ph n t (đ i t ng nghiên c u) có th ti p c n
đ c (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2007). i t ng đ c m i ph ng v n là các Tr ng/ Phó phòng ph trách phòng IT/ phòng i n toán/ phòng CNTT ho c các chuyên viên IT c a các khách hàng hi n đang s d ng
42
d ch v MetroNet c a VNPT, tr c ti p tham gia vào quá trình b o trì, b o d ng, qu n lý h th ng m ng MetroNet c a Công ty.
3.5.2.2. Kích th c m u
Ph ng pháp phân tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u này là ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy đa bi n.
i v i phân tích nhân t khám phá EFA thì c m u ph i t i thi u n m l n t ng bi n quan sát (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998). Trong nghiên c u này, có t t c 31 bi n quan sát dùng trong phân tích nhân t , c m u t i thi u c n
đ t là 31*5 = 155 m u.
i v i h i quy đa bi n: theo Tabachnick và Fidell (1996) c m u t i thi u
đ c tính theo công th c 50 + 8*m (m là s bi n đ c l p). Trong nghiên c u này có 7 bi n đ c l p thì c m u t i thi u là 50 + 8*7 = 106 m u.
Nh v y, s m u t i thi u c n có là 155. đ t đ c kích th c m u đ ra, 250 b ng câu h i đ c g i đi b ng các hình th c: phát tr c ti p (70 b ng câu h i); g i b ng câu h i b ng file Word qua email và g i đ ng d n kh o sát đ c t o trên công c Google qua email và Yahoo Messenger (180 b ng câu h i). Trong 250 b ng câu h i đ c g i đ n cho 250 khách hàng, k t qu có 210 b ng câu h i đ c thu v ; trong đó có 19 b ng câu h i b lo i do b tr ng quá nhi u ho c tr l i toàn b các câu h i cùng m c đ . Do đó, sau quá trình ch n l c, 181 b ng câu h i đ t yêu c u đ c đ a vào nh p li u, làm s ch và phân tích b ng ph n m m SPSS 16.0.
3.6. Tóm t t ch ng
Ch ng 3 tác gi đã trình bày ph ng pháp nghiên c u nh m đánh giá thang đo, các khái ni m nghiên c u và mô hình lý thuy t đ ra. Quá trình này g m 02 b c:
B c 1- nghiên c u s b b ng ph ng pháp đnh tính k t h p v i đnh l ng, v i k thu t ph ng v n chuyên sâu nh m b sung, hi u ch nh mô hình
43
nghiên c u, thang đo, sau đó ti n hành kh o sát th 30 m u b ng ph ng pháp
đnh l ng. Các thang đo đ c ki m đnh s b b ng ph ng pháp đ tin c y Cronbach Alpha. K t qu cho th y các thang đo đ u đ t đ tin c y và đ c đ a vào nghiên c u chính th c.
B c 2- nghiên c u chính th c b ng ph ng pháp đnh l ng thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p/ ph ng v n qua Internet. Tác gi đã phát đi 250 b ng câu h i và thu v 210 b ng câu h i. D li u h p l có c m u n= 181 đ c
đ a vào phân tích b ng ph n m m SPSS 16.0 đ ki m đnh các thang đo và s phù h p c a mô hình lý thuy t. Ph n cu i c a ch ng, tác gi c ng trình bày ph ng pháp ch n m u, kích th c m u và cách thu th p thông tin. Trong ch ng k ti p, tác gi s trình bày ph ng pháp phân tích thông tin và k t qu nghiên c u.
44
CH NG 4
K T QU NGHIÊN C U
4.1. Gi i thi u
Ch ng 3 tác gi đã trình bày ph ng pháp nghiên c u đ ki m đnh thang
đo và mô hình nghiên c u. Trong ch ng 4 này, tác gi s trình bày k t qu ki m
đnh thang đo, ki m đnh gi thuy t nghiên c u đã đ ra trong mô hình nghiên c u thông qua vi c đánh giá s b thang đo b ng ph ng pháp phân tích đ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA và ti n hành ki m đnh mô hình và gi thuy t nghiên c u thông qua k thu t t ng quan và h i quy.
4.2. Th ng kê mô t
c đi m c a Công ty và cá nhân c a đáp viên tham gia ph ng v n đ c trình bày c th nh b ng 4.1.
Do m u kh o sát là m u thu n ti n và đ c ph ng v n tr c ti p và qua m ng Internet nên đ phân tán c a m u t ng đ i không đ ng đ u và có s chênh l ch khá rõ ràng v lo i hình công ty, l nh v c ho t đ ng, s l ng kênh MetroNet hi n có…
V lo i hình Công ty: M u kh o sát có 45.9% thu c lo i hình Công ty c ph n; 22.1% là Công ty TNHH; 17.1% thu c nhóm Doanh nghi p nhà n c; các nhóm lo i hình Công ty khác chi m 14.9%.
V l nh v c ho t đ ng: t l m u kh o sát thu c nhóm ngành Ngân hàng, tài chính, b o hi m chi m 58%; 12.7% thu c nhóm ngành ch bi n, ch t o (th c ph m, d c ph m, d u khí…); g n 10% Công ty thu c b , ngành, c quan qu n lý nhà n c; các công ty thu c l nh v c ho t đ ng khác; 19.3% Công ty thu c l nh v c ho t đ ng khác (v n t i, kho bãi; th ng m i; vi n thông…)
V s l ng đ ng truy n MetroNet hi n có c a doanh nghi p: trong các doanh nghi p tham gia kh o sát, có 22.7% Công ty có trên 40 kênh MetroNet; 3.3% Công ty có t 31- 40 kênh MetroNet; 8.8% Công ty có t 21- 30 kênh
45
MetroNet; 10.5% Công ty có s kênh t 10- 20 và Công ty có s l ng kênh d i 10 chi m 54.7% s m u kh o sát. B ng 4.1. K t qu th ng kê mô t . Phân b m u T n su t T n s Lo i hình Công ty Công ty TNHH 40 22.1 Doanh nghi p Nhà n c 31 17.1 Công ty C ph n 83 45.9
Công ty liên doanh 4 2.2
Công ty 100% v n n c ngoài 12 6.6 Khác 11 6.1 L nh v c ho t đ ng B , ngành, c quan qu n lý nhà n c 18 9.9 Th ng m i 10 5.5 V n t i, kho bãi 5 2.8 Ngân hàng, tài chính, b o hi m 105 58 Ch bi n, ch t o 23 12.7 Khác 20 11 S l ng đ ng truy n hi n có D i 10 99 54.7 T 10- 20 19 10.5 T 21- 30 16 8.8 T 31- 40 6 3.3 Trên 40 41 22.7 Ch c v đáp viên Ban Giám đ c IT 3 1.7 Tr ng/ phó phòng IT 41 22.7 Chuyên viên IT 137 75.7 Nhà cung c p hi n đang s d ng Ch s d ng 01 nhà cung c p VNPT 46 25.4 S d ng t 02 nhà cung c p tr lên 135 74.6 Viettel 82 45.3 CMC 16 8.8 SPT 17 9.4 FPT 65 35.9 Lo i kênh MetroNet Kênh chính 167 92.3 Kênh d phòng 14 7.7
46
V nhà cung c p d ch v m ng đô th b ng r ng hi n đang s d ng: trong m u kh o sát có 25.4% ch s d ng d ch v b ng r ng c a VNPT. S công ty s d ng 02 nhà cung c p tr lên chi m 74.6%. i u này c ng th hi n quan đi m c a khách hàng là c n ph i s d ng t 02 nhà cung c p tr lên đ đ m b o tính d phòng và liên t c c a đ ng truy n s li u. Nhà cung c p th 2 mà khách hàng ch n l a đa s là Viettel (45.3%) và FPT (35.9%). M u kh o sát có 92.3% khách hàng s d ng VNPT làm nhà cung c p d ch v chính, ch có 7.7% khách hàng s d ng đ ng truy n VNPT làm đ ng d phòng. 4.3. ánh giá s b thang đo 4.3.1. Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo