M đ u: T ng quan vđ tài nghiên cu
1. Lý do hình thành đ tài
5.3.1. Nâng ca om cđ tin cy
Nâng cao m c đ tin c y c a khách hàng đ i v i VNPT TP.HCM c ng là m t y u t mà lãnh đ o Công ty c n ph i đ c bi t quan tâm. ây là y u t tác
đ ng m nh nh t đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet. Trong quá trình s d ng d ch v , khách hàng s c n nhà cung c p h tr v nhi u v n đ khác nh yêu c u b ph n x lý s c hoàn t t nhanh; gi i đáp th c m c v c c, các v n đ liên quan đ n th t c sau đ t m i nâng/h t c đ /t m ng ng d ch v , h tr cho m n thi t b … V n đ khách hàng mong mu n là khi g p khó kh n, v ng m c, VNPT TP.HCM s quan tâm gi i quy t cho khách hàng m t cách nhanh chóng. i u này s khi n khách hàng tin c y vào nhà cung c p và ti p t c đ ng ký s d ng d ch v v i VNPT.
Tuy nhiên, hi n nay VNPT TP.HCM đ a ra quá nhi u đ u m i liên h cho khách hàng, ch ng h n nh cung c p cho khách hàng các s đi n tho i khác nhau
đ liên h v i các b ph n x lý s c / b ph n c c/ b ph n ch m sóc/ kinh doanh… Vi c này khi n nhi u khách hàng phi n lòng và th ng liên h nhân viên kinh doanh tr c ti p ph trách đ yêu c u h tr khi c n. Do đó, hi n nay, xu h ng nhân viên bán hàng d ch v MetroNet không ch làm nhi m v ti p th và bán d ch v , mà còn là m t nhân viên ch m sóc khách hàng. th hi n s chuyên nghi p h n trong vi c cung c p d ch v , c ng nh nâng cao m c đ tin
71
c y c a khách hàng đ i v i d ch v , VNPT TP.HCM c n đ a ra m t đ u m i ti p nh n và gi i quy t nh ng yêu c u c a khách hàng trong quá trình s d ng d ch v MetroNet, vì đây là m t d ch v mà khách hàng b ra kho n chi phí nhi u h n so v i các d ch v khác, nên h mong mu n đ c h tr t t nh t t phía nhà cung c p.
Ngoài ra, vi c khách hàng có th liên h 24/24 v i t ng đài ti p nh n s c c ng góp ph n mang l i s yên tâm cho khách hàng, t o s tin c y đ i v i nhà cung c p. M c dù s c m ng cáp ít x y ra nh ng khi x y ra s c , khách hàng
đ u mu n nh n đ c s ph n h i, s h tr t phía VNPT. Hi n nay, b ph n ti p nh n s c đã s p x p, b trí ca kíp làm vi c c a nhân viên đ tr c 24/24. Tuy nhiên, do ch a có h th ng call center nên ch a th giám sát đ c hi u qu làm vi c c a nhóm ti p nh n báo h này. Thêm vào đó, vi c phân chia trách nhi m kinh doanh, x lý s c d ch v MetroNet v 02 Công ty i n tho i khi n khách hàng lúng túng trong vi c báo h , s a t t. Vì v y, trong th i gian t i, VNPT TP.HCM c n ti n hành sáp nh p b ph n ti p nh n báo h v cùng 01 b ph n, s d ng chung 01 s đi n tho i ti p nh n báo h và ng d ng h th ng call center ghi l i l ch s cu c g i và đ ki m tra, đánh giá hi u qu làm vi c c a nhóm ti p nh n báo h .
M t v n đ không kém ph n quan tr ng là t t c nhân viên VNPT c n th c hi n đúng nh ng đi u đã th a thu n v i khách hàng v ti n đ th c hi n l p đ t/ x lý d ch v MetroNet. ây là d ch v mang l i doanh thu cao, h u h t khách hàng s d ng đ u thu c nhóm khách hàng l n, khách hàng đ c bi t c a VNPT. Do đó, trong tr ng h p nhân viên ph trách không th đ n đúng h n, nhân viên VNPT ph i ch đ ng liên h v i khách hàng đ xác đnh l i th i gian, tuy t đ i không đ khách hàng ch đ i nhà cung c p.
Ngoài ra, VNPT TP.HCM c n ph i có k ho ch c i t o m ng cáp, b ng thông h th ng đ đ m b o d ch v luôn ho t đ ng n đnh, t o l i th c nh tranh
72
so v i các nhà cung c p d ch v b ng r ng khác, mang l i s th a mãn cao nh t cho khách hàng.