M đ u: T ng quan vđ tài nghiên cu
2.8.Mô hình nghiê nc u, các gi thu yt nghiên cu
1. Lý do hình thành đ tài
2.8.Mô hình nghiê nc u, các gi thu yt nghiên cu
D a trên mô hình 05 thành ph n ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c ng s (1988); các nghiên c u tr c đây v m i liên h gi a ch t l ng d ch v , c m nh n giá đ n s th a mãn c a khách hàng, tác gi đã xây d ng mô hình nghiên c u nh hình 2.3 sau đây.
Hình 2.3. Mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n s th a mãn
c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet.
Ngoài ra, tác gi đnh ngh a t ng y u t c a thang đo Ch t l ng d ch v cho phù h p v i đ c thù c a d ch v MetroNet, v i ngành vi n thông, v i th c t hi n nay. C th nh sau:
M c đ tin c y: th hi n uy tín c a nhà cung c p trong vi c cam k t th c hi n d ch v MetroNet cho khách hàng, luôn đ m b o tính chính xác, không sai sót và th c hi n đúng d ch v nh khách hàng yêu c u. C m nh n giá c Ph ng ti n h u hình M c đ đ ng c m M c đ tin c y M c đ đáp ng S th a mãn c a khách hàng (THOAMAN) N ng l c ph c v H2 H3 H4 H5 H6 CH T L NG D CH V H1
29
M c đ đáp ng: th hi n s s n sàng, nhanh chóng th c hi n yêu c u c a khách hàng trong cung c p d ch v .
N ng l c ph c v : th hi n kh n ng và cách th c ph c v khách hàng. i v i d ch v MetroNet, n ng l c ph c v đ c th hi n qua thái đ ph c v c a nhân viên bán hàng, thái đ ph c v nhân viên k thu t.
M c đ đ ng c m: th hi n s quan tâm và hi u bi t khách hàng. V i d ch v MetroNet, s đ ng c m v i khách hàng th hi n qua vi c cung c p thông tin v chính sách u đãi, khuy n mãi… liên quan đ n d ch v cho khách hàng; th ng xuyên m i khách hàng tham gia h i ngh đ gi i thi u d ch v ; th ng xuyên đ n g p g , th m h i khách hàng nhân d p l , T t…
Ph ng ti n h u hình: th hi n qua vi c trang b các thi t b đ u cu i có ch t l ng t t cho khách hàng; qua trang thi t b k thu t c a nhân viên k thu t và qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên.
Các gi thuy t v s th a mãn ch t l ng d ch v MetroNet đ c phát bi u nh sau:
Gi thuy t H1: M c đ đáp ng có nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. Ngh a là khi m c đ đáp ng đ c khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s th a mãn c a khách hàng c ng t ng hay gi m t ng ng.
Gi thuy t H2: M c đ tin c y có nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. Ngh a là khi m c đ tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s th a mãn c a khách hàng c ng t ng hay gi m t ng ng.
Gi thuy t H3: N ng l c ph c v có nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. Ngh a là khi n ng l c ph c v đ c khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s th a mãn c a khách hàng c ng t ng hay gi m t ng ng.
Gi thuy t H4: M c đ đ ng c m có nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. Ngh a là khi m c đ đ ng c m đ c khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s th a mãn c a khách hàng c ng t ng hay gi m t ng ng.
30
Gi thuy t H5: Ph ng ti n h u hình nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. Ngh a là khi ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s th a mãn c a khách hàng c ng t ng hay gi m t ng ng.
Gi thuy t H6: C m nh n giá c có nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. Ngh a là khi c m nh n giá c đ c khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì s th a mãn c a khách hàng c ng t ng hay gi m t ng ng.
2.9. Thang đo s b
2.9.1. Thang đo ch t l ng d ch v
D a trên thang đo SERVQUAL, tác gi đã đi u ch nh và xây d ng thang đo ch t l ng d ch v MetroNet, v i các bi n quan sát t ng ng v i t ng thành ph n c a ch t l ng d ch v nh sau:
M c đ đáp ng
1. H th ng m ng l i cáp quang c a VNPT r ng kh p TP.H Chí Minh. 2. Trong vòng 15 phút k t lúc ti p nh n s c , nhân viên VNPT liên h đ
thông báo cho Anh/Ch bi t nguyên nhân và h ng x lý, th i gian kh c ph c s c .
3. Th i gian kh c ph c s c d ch v MetroNet nhanh.
M c đ tin c y
4. VNPT l p đ t đ ng truy n MetroNet đúng ti n đ nh cam k t v i khách hàng.
5. VNPT tích c c gi i quy t nh ng tr ng i mà Anh/Ch g p ph i trong quá trình s d ng d ch v MetroNet
6. Anh/ch d dàng liên l c v i t ng đài ti p nh n s c d ch v MetroNet 35202255/ 38658658.
7. Trong su t quá trình s d ng d ch v , s c do cáp quang ít x y ra. 8. S c do l i h th ng ít x y ra.
31 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
N ng l c ph c v
10. Nhân viên bán hàng n m v ng và hi u rõ d ch v MetroNet đ t v n cho khách hàng (tính n ng, u đi m, giá c , k thu t…)
11. Nhân viên bán hàng s n sàng đ n t n n i đ t v n d ch v MetroNet khi Anh/Ch c n.
12. Nhân viên k thu t có trình đ chuyên môn v ng, t v n h tr gi i quy t s c v d ch v MetroNet nhanh chóng.
13. Nhân viên VNPT c x l ch s , nhã nh n và t o đ c ni m tin cho Anh/Ch .
14. Nhân viên VNPT luôn hoàn t t các th t c d ch v đúng ti n đ yêu c u. 15. Khi bàn giao d ch v , nhân viên k thu t luôn ti n hành đo ki m thông s
đ ng truy n cho Anh/Ch .
M c đ đ ng c m.
16. Anh/Ch th ng xuyên nh n đ c thông báo v ch ng trình khuy n mãi, chính sách u đãi... d ch v Metronet.
17. Anh/Ch th ng xuyên đ c m i tham d h i ngh khách hàng, h i th o v gi i pháp, ng d ng m i trên đ ng truy n MetroNet.
18. Anh/Ch không b ng t đ ng truy n MetroNet n u thanh toán ch m.
19. Công ty Anh/Ch đ c gi m tr c c trong th i gian đ ng truy n MetroNet b đ t liên l c.
20. Công ty Anh/Ch th ng xuyên đ c th m h i, t ng quà nhân d p L , T t...
Ph ng ti n h u hình.
21. VNPT có nhi u nhân viên bán hàng, thu n ti n cho khách hàng khi c n liên h .
22. Nhân viên VNPT có trang ph c g n gàng, c n th n.
23. Các bi u m u, gi y t kèm theo khi đ ng ký l p m i/ sau l p m i d ch v MetroNet đ n gi n, d hoàn t t.
24. Thi t b đ u cu i (converter quang, router) VNPT trang b cho khách hàng t t, ít b h h ng.
32
2.9.2. Thang đo c m nh n giá c đ i v i d ch v MetroNet.
25. Chi phí đ u n i hòa m ng d ch v MetroNet r . 26. Chi phí s d ng hàng tháng d ch v MetroNet h p lý.
27. Giá c c d ch v MetroNet hi n nay không cao h n nhi u so v i các lo i hình d ch v VPN khác (Internet ADSL, Internet cáp quang FTTx…)
28. Giá c c d ch v MetroNet không cao h n d ch v t ng t c a các nhà cung c p khác (FPT, Viettel, CMC…)
2.9.3. Thang đo s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet
29. Anh/ch đánh giá ch t l ng d ch v MetroNet hi n nay là r t t t.
30. Ch t l ng d ch v MetroNet x ng đáng v i ti n mà Công ty Anh/ch chi tr .
31. Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i d ch v MetroNet hi n đang s d ng.
2.10.Tóm t t ch ng
Trong ch ng này, tác gi đã gi i thi u c s lý thuy t liên quan đ n ch t l ng d ch v , c m nh n v giá, s hài lòng c a khách hàng và các m i quan h gi a chúng. D a vào mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c ng s (1988) và các nghiên c u tr c đây, tác gi đã đ a ra mô hình nghiên c u g m 6 y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v MetroNet, g m có c m nh n giá và 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v (m c đ tin c y, m c đ đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m và ph ng ti n h u hình). Ngoài ra, tác gi c ng xây d ng thang đo s b (g i là thang đo nháp 1) đ đánh giá các y u t g m có 31 bi n quan sát.
Trong ch ng 3, tác gi s gi i thi u các b c th c hi n nghiên c u, cách th c xây d ng thang đo, đánh giá thang đo, ki m đnh mô hình nghiên c u và ki m đnh các gi thuy t nghiên c u đã đ ra. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
33 CH NG 3 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 3.1. Gi i thi u Ch ng 2 tác gi đã trình bày v c s lý thuy t v ch t l ng d ch v , c m nh n giá và s th a mãn c a khách hàng. T đó, tác gi đã đ a ra mô hình nghiên c u kèm theo các gi thuy t nghiên c u và xây d ng thang đo s b .
Trong ch ng 3, tác gi s gi i thi u các ph ng pháp nghiên c u, quy trình nghiên c u đ đánh giá thang đo, ki m đnh mô hình nghiên c u và ki m
đnh các gi thuy t nghiên c u đã đ ra trong ch ng 2 tr c đây.
3.2. Thi t k nghiên c u
3.2.1. Ph ng pháp nghiên c u
Nghiên c u này g m 2 b c chính: (1) nghiên c u s b và (2) nghiên c u chính th c.
B c m t, nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp đnh tính và đnh l ng. Nghiên c u s b đnh tính dùng đ khám phá các y u t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet, đ ng th i khám phá, đi u ch nh b sung các bi n quan sát dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u. Nghiên c u đnh tính đ c th c hi n thông qua k thu t ph ng v n chuyên sâu gi a ng ith c hi n nghiên c u v i 10 ng i, trong đó có 02 chuyên viên k thu t trong l nh v c vi n thông b ng r ng; 02 chuyên viên kinh doanh d ch v MetroNet; 06 tr ng, phó phòng IT ho c chuyên viên IT ph trách k thu t h t ng m ng MetroNet c a khách hàng thông qua dàn bài l p s n (chi ti t t i ph l c 1- dàn bài ph ng v n chuyên sâu). K t qu ph ng v n chuyên sâu
đ c mô t chi ti t t i ph l c 2.
Nghiên c u s b đnh l ng đ c th c hi n đ đánh giá s b v đ tin c y c a các thang đo đã thi t k và đi u ch nh cho phù h p v i lo i hình d ch v MetroNet. Nghiên c u s b đnh l ng đ c th c hi n b ng ph ng pháp
34
ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i chi ti t. S m u nghiên c u là 30 và
đ c ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n đ ti t ki m th i gian, chi phí. B c hai, nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đnh l ng. Nghiên c u đ nh l ng này đ c th c hi n thông qua ph ng pháp kh o sát tr c ti p/ ph ng v n qua Internet đ thu th p d li u. M u đ c ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n. Nghiên c u này nh m m c đích ki m
đnh thang đo l ng và mô hình lý thuy t, các gi thuy t đã đ ra.
3.2.2. Quy trình nghiên c u
Quy trình nghiên c u đ c trình bày trong hình 3.1 và ti n đ th c hi n
đ c tóm t t t i b ng 3.1. Hình 3.1. Quy trình nghiên c u Thang đo nháp 1 C s lý thuy t Nghiên c u s b đnh tính- th o lu n chuyên sâu Thang đo nháp 2 i u ch nh Nghiên c u s b đnh l ng (n= 30) Ki m đnh đ tin c y b ng h s Cronbach alpha Thang đo nháp 2 Thang đo hoàn ch nh Nghiên c u chính th c (n= 250) Ki m đnh đ tin c y b ng h s Cronbach alpha Phân tích nhân t khám phá EFA Ki m đnh mô hình và các gi thuy t - Phân tích t ng quan. - H i quy đa bi n Vi t báo cáo nghiên
35 Ti n đ th c hi n nghiên c u đ c trình bày nh b ng 3.1. B ng 3.1. Ti n đ th c hi n các nghiên c u B c D ng Ph ng pháp K thu t M u Th i gian 1 S b nh tính - Ph ng v n chuyên sâu. 10 01/09/2011 đ n 13/09/2011 nh l ng - Ph ng v n tr c ti p 30 15/09/2011 đ n 30/09/2011 2 Chính th c nh l ng - Ph ng v n tr c ti p. - Ph ng v n thông qua m ng Internet. 250 05/10/2011 đ n 05/11/2011. B c 1: Xây d ng thang đo
D a trên thang đo SERVQUAL c a Parasuraman, tác gi đã đi u ch nh cho phù h p v i d ch v MetroNet. Thang đo nháp 1 (thang đo s b g m 31 bi n quan sát đ c trình bày t i m c 2.8 c a ch ng 2) đ c s d ng cho dàn bài th o lu n chuyên sâu đ khám phá, đi u ch nh nh ng bi n quan sát đ đo l ng các khái ni m nghiên c u (dàn bài th o lu n đ c trình bày chi ti t t i ph l c 1)
B c 2: Nghiên c u s b
đi u ch nh, b sung t p thang đo cho phù h p v i d ch v MetroNet, tác gi đã ti n hành nghiên c u s b đnh tính b ng k thu t ph ng v n chuyên sâu. K t qu ph ng v n chuyên sâu cho th y ngoài 5 thành ph n ch t l ng d ch v c a Parasuraman và c m nh n giá, các đáp viên đ u đ ng ý r ng có m t y u t quan tr ng tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet, đó là ch t l ng đ ng truy n. H cho r ng ch t l ng đ ng truy n là m t y u t đ c tr ng không th thi u c a ch t l ng d ch v MetroNet, là lý do khi n khách hàng ch n l a d ch v MetroNet làm gi i pháp k t n i m ng n i b , v i mong mu n r ng tính n đnh c a d ch v s giúp ích cho doanh nghi p trong vi c ti t ki m th i gian, chi phí trong vi c qu n lý, b o trì, b o d ng h th ng. Chính vì v y, ch t l ng đ ng truy n càng n đnh s mang l i cho
36
khách hàng s th a mãn càng cao. Ch t l ng đ ng truy n là y u t th hi n nh ng đ c tính k thu t c a d ch v Metronet mà khách hàng có th c m nh n
đ c trong quá trình s d ng d ch v (m c đ n đnh c a d ch v , t n su t x y ra s c cáp quang, s c do l i h th ng; các thông s ki m tra trên router nh
đ tr , t l m t gói; m c đ đáp ng các nhu c u ng d ng th c t c a doanh nghi p)
Nh v y mô hình nghiên c u s đ c hi u ch nh nh sau:
Hình 3.2. Mô hình nghiên c u hi u ch nh.
Ngoài 6 gi thuy t ban đ u đã trình bày t i m c 2.7 c a ch ng 2, tác gi b sung thêm 1 gi thuy t m i liên quan đ n y u t ch t l ng đ ng truy n:
Gi thuy t H7: Ch t l ng đ ng truy n có nh h ng d ng đ n s th a