M đ u: T ng quan vđ tài nghiên cu
1. Lý do hình thành đ tài
4.4.2. Phân tích hi quy
Ph ng pháp đ c dùng đ ki m đnh mô hình và các gi thuy t là phân tích h i quy b i. Phân tích h i quy b i là m t k thu t th ng kê có th đ c s
56
d ng đ phân tích m i quan h gi a m t bi n ph thu c và nhi u bi n đ c l p. Phân tích h i quy s giúp chúng ta bi t đ c c ng đ nh h ng c a các bi n
đ c l p lên bi n ph thu c. Ph ng pháp h i quy đ c s d ng đây là ph ng pháp bình ph ng bé nh t. Theo Tr ng và Ng c (2005), khi phân tích h i quy c n quan tâm đ n các thông s sau: (1) h s Beta: h s h i quy chu n hoá cho phép so sánh tr c ti p gi a các h s d a trên m i quan h gi i thích c a chúng v i bi n ph thu c; (2) h s R2: đánh giá ph n bi n đ ng c a bi n ph thu c
đ c gi i thích b i các bi n đ c l p. H s này có th thay đ i t 0 đ n 1. Ph ng trình h i quy có d ng:
THOAMAN= 0+ 1*GIACA+ 2*DUONGTRUYEN+ 3*DAPUNG+ 4*TINCAY+ 5*PHUCVU+ 6*DONGCAM+ 7*HUUHINH
Trong đó, 0 : h ng s h i quy và k là h s h i quy riêng ph n c a bi n th k. K t qu phân tích h i quy cho th y các giá tr sig( 1), sig( 2), sig( 3), sig
( 4), sig( 5), sig( 6) <0.05, do đó các bi n đ c l p c m nh n giá, ch t l ng
đ ng truy n, m c đ đáp ng, m c đ tin c y, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m có các h s h i quy riêng ph n có ý ngh a m c ý ngh a= 5%. Riêng bi n
đ c l p ph ng ti n h u hình không có ý ngh a th ng kê m c ý ngh a 5% (sig( 7)=0.561> 0.05) nên b lo i kh i ph ng trình h i quy. K t qu phân tích h i quy đ c trình bày tóm t t t i b ng 4.6 và chi ti t t i ph l c 10.
B ng 4.6. K t qu phân tích h i quy H s ch a chu n hóa H s chu n hóa t Sig. Các h s th ng kê đa c ng tuy n
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .098 .232 .424 .672 GIACA .163 .058 .159 2.789 .006 .672 1.488 DUONG TRUYEN .183 .060 .181 3.029 .003 .616 1.623 DAPUNG .111 .047 .138 2.387 .018 .653 1.530 TINCAY .194 .053 .225 3.641 .000 .574 1.742
57 PHUCVU .153 .063 .161 2.408 .017 .490 2.042 DONGCAM .182 .062 .176 2.940 .004 .609 1.642 HUUHINH .036 .054 .037 .652 .515 .682 1.467 H s R2 hi u ch nh= 0.604 H s Durbin Watson= 2.055 H s R2 hi u ch nh = 0.604, có ngh a là 60.4% s bi n thiên c a bi n ph thu c THOAMAN đ c gi i thích b i 06 bi n đ c l p trên. Ngoài ra, h s Durbin-Watson =2.055 cho th y không có hi n t ng t ng quan chu i x y ra gi a các ph n d c a ph ng trình h i quy.
Ph ng trình h i quy bi u di n m c đ nh h ng c a các nhân t đ n s th a mãn c a khách hàng d a trên h s Beta chu n hóa có d ng nh sau:
THOAMAN= 0.159*GIACA+ 0.181*DUONGTRUYEN+ 0.138*DAPUNG+ 0.225*TINCAY+ 0.161*PHUCVU+ 0.176*DONGCAM
Ngoài ra, k t qu ki m đnh F thông qua phân tích ph ng sai cho th y sig. (F) = 0 ≤ 5% (ph l c 10) nên ta có th k t lu n mô hình h i quy tuy n tính b i
đã xây d ng phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
K t qu ph ng trình h i quy cho th y y u t m c đ tin c y có tác đ ng l n nh t đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet, v i h s h i quy = 0.225. Các y u t m c đ đ ng c m, ch t l ng đ ng truy n, n ng l c ph c v , c m nh n giá có tác đ ng l n ti p theo đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet, v i h s h i quy l n l t là 0.176, 0.181, 0.161 và 0.159. Y u t m c đ đáp ng tác đ ng đ n s th a mãn th p nh t v i h s h i quy là 0.138. 4.4.3. Ki m đ nh gi thuy t
D a vào k t qu phân tích h i quy, ta ti n hành ki m đnh các gi thuy t nghiên c u đã đ ra.
58
Gi thuy t H1: M c đ đáp ng có nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. K t qu h i quy cho th y m i quan h gi a m c đ đáp ng và s th a mãn c a khách hàng là 0.138 v i m c ý ngh a sig. = 0.018 < 0.05 (b ng 4.6). Do đó gi thuy t này đ c ch p nh n.
Gi thuy t H2: M c đ tin c y có nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. K t qu h i quy cho th y m i quan h gi a m c đ tin c y và s th a mãn c a khách hàng là 0.225 v i m c ý ngh a sig. = 0.000 < 0.05 (b ng 4.6). Do đó gi thuy t này đ c ch p nh n.
Gi thuy t H3: N ng l c ph c v có nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. K t qu h i quy cho th y m i quan h gi a n ng l c ph c v và s th a mãn c a khách hàng là 0.161 v i m c ý ngh a sig. = 0.017 < 0.05 (b ng 4.6). Do đó gi thuy t này đ c ch p nh n.
Gi thuy t H4: M c đ đ ng c m có nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. K t qu h i quy cho th y m i quan h gi a m c đ đ ng c m và s th a mãn c a khách hàng là 0.176 v i m c ý ngh a sig. = 0.004 < 0.05 (b ng 4.6). Do đó gi thuy t này đ c ch p nh n.
Gi thuy t H5: Ph ng ti n h u hình nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. K t qu h i quy cho th y m i quan h gi a ph ng ti n h u hình và s th a mãn c a khách hàng là 0.037 v i m c ý ngh a sig. = 0.515> 0.05 (b ng 4.6). Do đó gi thuy t này b bác b .
Gi thuy t H6: C m nh n giá c có nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. K t qu h i quy cho th y m i quan h gi a c m nh n giá và s th a mãn c a khách hàng là 0.159 v i m c ý ngh a sig. = 0.006< 0.05 (b ng 4.6). Do
đó gi thuy t này đ c ch p nh n.
Gi thuy t H7: Ch t l ng đ ng truy n có nh h ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng. K t qu h i quy cho th y m i quan h gi a ch t l ng
đ ng truy n và s th a mãn c a khách hàng là 0.181 v i m c ý ngh a sig. = 0.003 < 0.05 (b ng 4.6). Do đó gi thuy t này đ c ch p nh n.
59
4.4.4. Dò tìm các vi ph m gi đnh c n thi t
Theo Tr ng & Ng c (2005), sau khi ki m tra các gi thuy t c a h i quy tuy n tính không b vi ph m thì có th k t lu n c l ng các h s h i quy là không thiên l ch, nh t quán và hi u qu ; các k t lu n rút ra t phân tích h i quy là đáng tin c y. đ m b o đ tin c y c a mô hình, ta ph i th c hi n m t lo t các dò tìm s vi ph m các gi đnh c n thi t trong h i quy tuy n tính.
4.4.4.1. Ki m tra gi đ nh liên h tuy n tính và ph ng sai c a sai s
không đ i
Hi n t ng ph ng sai thay đ i làm cho c l ng các h s h i quy không ch ch nh ng không hi u qu . Thông qua bi u đ th Scatterplot bi u di n phân tán gi a các ph n d chu n hóa Standardized Residual (tr c tung) và giá tr d
đoán chu n hóa Standardized Predicted Value (tr c hoành), n u ph n d phân tán ng u nhiên không theo hình d ng nào thì các gi đnh liên h tuy n tính và ph ng sai không đ i là không b vi ph m, ng c l i n u ph n d thay đ i theo tr t t nào đó (đ ng cong b c 2, b c 3,…) thì các gi đnh b vi ph m. Bi u đ
Scatterplot (ph l c 11) cho th y ph n d phân tán ng u nhiên xung quanh
đ ng đi qua tung đ 0. V y gi đnh v liên h tuy n tính và ph ng sai c a sai s không đ i không b vi ph m.
4.4.4.2. Ki m tra gi đ nh phân ph i chu n c a ph n d :
K t qu v đ th Histogram c a ph n d chu n hóa t i ph l c 11 cho th y
đ th đ ng cong chu n hoá có d ng hình chuông nh phân ph i chu n v i giá tr Mean x p x 0 và giá tr đ l ch chu n là 0.98, x p x 1 thì xem nh ph n d có phân ph i g n chu n. th P-P plot c ng cho th y phân ph i c a ph n d có d ng phân ph i chu n g n nh hoàn h o. th P-P Plot c a ph n d các đi m quan sát c a ph n d t p trung r t sát v i đ ng th ng k v ng (Ph l c 11). Do
đó, gi đnh phân ph i ph n d không b vi ph m.
60
Ki m đnh đ i l ng th ng kê Durbin-Watson (đ i l ng d) là ki m đnh ph bi n cho t ng quan chu i b c nh t. i l ng d có giá tr bi n thiên trong kho ng t 0 đ n 4. N u giá tr d g n b ng 2 ho c n m trong kho ng [dU, 4-dU] thì ch p nh n gi thuy t không có t ng quan chu i b c nh t (giá tr dL và dU
đ c tra trong b ng th ng kê Durbin-Watson v i N là s quan sát c a m u và k là s bi n đ c l p trong mô hình). H s Durbin-Watson có giá tr 2.089 (ph l c 10). Do đó, gi đ nh này c ng không b vi ph m.
4.4.4.4. Ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n
Hi n t ng đa c ng tuy n là hi n t ng các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i nhau, làm t ng đ l ch chu n c a các h s h i quy, làm gi m giá tr th ng kê t c a ki m đnh ý ngh a các h s h i quy. Khi phân tích Collinearity Diagnotics, h s Tolerance càng g n 1 càng t t, h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor) càng g n 1 càng t t và không quá 10 thì không có hi n t ng đa c ng tuy n. K t qu phân tích h i quy t i ph l c 10 cho th y ch s VIF n m trong kho ng t 1.450 đ n 1.944 < 2. Do đó, hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p là ch p nh n đ c.
4.5. Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet
B ng 4.7. K t qu th ng kê mô t giá tr trung bình các nhân t
Thành ph n Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t Giá tr trung bình TINCAY 1.50 5.00 3.641 DAPUNG 1.00 5.00 3.323 GIACA 1.67 5.00 3.402 DUONGTRUYEN 1.33 5.00 3.685 PHUCVU 2.20 5.00 3.726 DONGCAM 1.60 4.80 3.432 HUUHINH 1.00 5.00 3.735 SUTHOAMAN 1.33 5.00 3.727
61
Qua k t qu th ng kê mô t cho th y các y u t n ng l c ph c v , ch t l ng đ ng truy n, m c đ tin c y đ c khách hàng đánh giá m c khá t t, còn các y u t giá c , m c đ đáp ng, m c đ đ ng c m không đ c khách hàng đánh giá cao. Do đó, đ làm t ng s th a mãn c a khách hàng, VNPT TP.HCM c n ph i chú ý đ n các y u t ch a t t này.
M c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i v i d ch v MetroNet hi n nay
đ t 3.727, m c khá t t, là m t d u hi u đáng m ng cho VNPT TP.HCM.
4.6. Phân tích, đánh giá và di n gi i k t qu h i quy
Nh đã trình bày, mô hình h i quy các nhân t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng theo h s Beta chu n hóa đ c th hi n nh sau:
THOAMAN= 0.159*GIACA+ 0.181*DUONGTRUYEN+ 0.138*DAPUNG+ 0.225*TINCAY+ 0.161*PHUCVU+ 0.176*DONGCAM
4.6.1. M c đ tin c y
Y u t m c đ tin c y có h s h i quy = 0.225 cho bi t khi m c đ tin c y t ng lên 1 đ n v thì trung bình s th a mãn s t ng lên 0.225 đ n v trong
đi u ki n các y u t khác không đ i. Giá tr trung bình c a y u t này đ t 3.641, t ng ng v i m c khá t t. ây là y u t tác đ ng m nh nh t đ n s th a mãn c a khách hàng hi n nay. M c đ tin c y th hi n uy tín c a nhà cung c p VNPT trong vi c cam k t th c hi n d ch v MetroNet cho khách hàng, luôn đ m b o tính chính xác, th c hi n đúng cam k t d ch v .
Do đ c thù c a d ch v MetroNet s d ng c s h t ng cáp quang nên s c đ t cáp ít x y ra nh các d ch v truy n th ng i n tho i c đnh, ADSL. Ngoài ra, h u h t khách hàng s d ng d ch v MetroNet đ u s d ng thêm đ ng d phòng đ đ m b o các ng d ng công ngh thông tin không b gián đo n. Tuy nhiên, khi khách hàng có s c , vi c d dàng liên h và nh n đ c s h tr t phía nhà cung c p đ c khách hàng đ c bi t coi tr ng. ng th i, vi c đ m b o
62
cho đ ng truy n ho t đ ng n đnh là m t tiêu chí mà nhà cung c p c n ph i quan tâm.
Trong th i gian v a qua, VNPT TP.HCM đã và đang t ng c ng v nhân s c a b ph n l p đ t, b ph n ch m sóc khách hàng, b ph n ti p nh n báo h
đ tr c 24/24 nh m h tr khách hàng khi có s c phát sinh. Thêm vào đó, VNPT đã không ng ng c i t o m ng cáp, c ng nh đ u t h th ng, đ m b o đ
n đnh c a d ch v . Qua ý ki n c a nhi u khách hàng, hi n nay, d ch v b ng r ng c a VNPT v n n đnh h n h n d ch v c a nhà cung c p khác. Chính vì v y, khách hàng đánh giá y u t này khá t t (giá tr trung bình = 3.641)
4.6.2. M c đ đ ng c m
M c đ đ ng c m có h s h i quy = 0.176 cho bi t khi m c đ đ ng c m t ng lên 1 đ n v thì trung bình s th a mãn s t ng lên 0,176 đ n v trong đi u ki n các y u t khác không đ i. ây là y u t tác đ ng m nh th hai đ n s th a mãn c a khách hàng. Tuy nhiên, y u t này hi n nay đ c khách hàng đánh giá m c trung bình (3.432). Trong đó, giá tr trung bình c a 02 bi n quan sát DC1 (th ng xuyên đ c cung c p thông tin v ch ng trình khuy n mãi, chính sách u đãi) là 3.45 và DC5 (th ng xuyên đ c th m h i, t ng quà nhân ngày thành l p, l t t) là 3.03, đ t m c trung bình. Do đó, c n xem xét, đi u ch nh 2 ch s
đánh giá này.
Y u t m c đ đ ng c m đ c khách hàng đánh giá không cao ph n nh
đúng th c tr ng hi n nay t i VNPT TP.HCM. T ng là m t đ n v đ c quy n cung c p lo i hình d ch v b ng r ng, vi c này đã khi n cho nhi u nhân viên chuyên trách d ch v này v n còn quan đi m “khách hàng c n nhà cung c p h n là nhà cung c p c n khách hàng”. Tr c tháng 10/2009, VNPT TP.HCM v n còn áp d ng hình th c bán hàng th đ ng, c ng nh r t ít quan tâm ch m sóc nhóm khách hàng s d ng d ch v b ng r ng. H u h t các ho t đ ng tri ân khách hàng
đ u nh m đ n đ i t ng hi n đang s d ng d ch v i n tho i c đnh/ Internet. K t tháng 10/2009, VNPT TP.HCM đã có nhi u s thay đ i trong vi c xây
63
d ng đ i ng ti p th tr c ti p, đnh k t ch c h i ngh khách hàng, th m dò ý ki n khách hàng… M c dù đã có s c i thi n đáng k trong cung cách ph c v , tuy nhiên, VNPT TP.HCM còn ph i thay đ i nhi u h n n a đ cho khách hàng c m th y mình th c s đ c quan tâm, ch m sóc khi s d ng d ch v MetroNet c a VNPT. c bi t là trong giai đo n hi n nay, khi các nhà cung c p khác nh