M đ u: T ng quan vđ tài nghiên cu
1. Lý do hình thành đ tài
5.2. Tóm tt kt qu nghiên cu
ây là nghiên c u chính th c đ u tiên t i Vi t Nam v các y u t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v b ng r ng MetroNet do VNPT TP.HCM cung c p.
Nghiên c u d a trên thang đo SERVQUAL c a Parasuraman và các c ng s (1991) đ xây d ng thang đo s b đo l ng ch t l ng d ch v MetroNet. Mô hình nghiên c u đ ngh ban đ u g m 6 thành ph n tác đ ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v , g m c m nh n giá và 5 thành ph n ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL (n ng l c ph c v , m c đ tin c y, m c đ đáp ng, m c đ đ ng c m, ph ng ti n h u hình). Thang đo nháp ban đ u g m 31 bi n quan sát.
69
Tr c khi ti n hành nghiên c u chính th c, tác gi đã ti n hành nghiên c u s b đnh tính và đ nh l ng đ ki m đnh thang đo. Nghiên c u s b đ nh tính
đ c th c hi n b ng k thu t ph ng v n chuyên sâu v i 10 ng i (2 chuyên viên ph trách kinh doanh, 2 chuyên viên ph trách k thu t và 6 khách hàng hi n
đang s d ng d ch v MetroNet c a VNPT). K t qu là phát sinh m t y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet là ch t l ng
đ ng truy n. Sau đó, tác gi ti n hành đi u ch nh mô hình nghiên c u, gi thuy t nghiên c u và thang đo. Mô hình nghiên c u đi u ch nh có 7 nhân t tác
đ ng d ng đ n s th a mãn c a khách hàng g m m c đ đáp ng, m c đ tin c y, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m, ph ng ti n h u hình, c m nh n giá, ch t l ng đ ng truy n.
K ti p, tác gi ti n hành nghiên c u s b đ nh l ng b ng cách kh o sát tr c ti p trên 30 m u, đáp viên là các chuyên viên IT tr c ti p ph trách d ch v MetroNet c a khách hàng. Sau khi thu th p d li u, tác gi đã nh p li u, phân tích đ tin c y c a thang đo. K t qu là các thang đo đ u đ t đ tin c y và đ c
đ a vào thang đo chính th c sau này.
Ti p theo, tác gi ti n hành nghiên c u đnh l ng chính th c b ng ph ng pháp kh o sát tr c ti p k t h p v i kh o sát thông qua Internet (email và công c h tr c a Google). T 250 b ng kh o sát phát đi, có 210 b ng kh o sát đ c thu v và có 181 b ng kh o sát h p l đ c s d ng đ nh p và x lý s li u th ng kê, th c hi n ki m đnh đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t EFA, phân tích t ng quan và h i quy. K t qu cho th y có 06 nhân t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng bao g m m c đ tin c y, m c
đ đ ng c m, ch t l ng đ ng truy n, n ng l c ph c v , c m nh n giá c , m c
đ đáp ng. Riêng y u t ph ng ti n h u hình có h s h i quy nh và không có ý ngh a th ng kê m c ý ngh a 5% nên b lo i kh i mô hình.
70
Phân tích ANOVA cho th y không có s khác bi t v s th a mãn gi a các nhóm khách hàng khác nhau v lo i hình công ty, l nh v c ho t đ ng, s l ng kênh MetroNet hi n có.