Theo kết quả hồi quy thì yếu tố con người ảnh hưởng thứ hai đến mức độ hiệu quả của chiến lược Marketing Mix. Trên thực tế khách hàng có gắn bó với doanh nghiệp hay không phụ thuộc rất lớn vào sự thể hiện và thái độ của nhân viên nhất là những nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng, thái độ tích cực và chu đáo luôn lấy lòng được đại đa số khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm, lòng trung thành của khách hàng.
Theo kết quả thống kê mô tả, yếu tố gio ̣ng nói nhân viên tổng đài được đánh giá cao nhất, tuy nhiên mức 3.44 vẫn chưa được gọi là tốt. Do đó, công ty vẫn cần cải thiện hơn nữa, tuyển dụng nhân viên trực điê ̣n thoại một cách kỹ lưỡng về khả năng giao tiếp và chất lượng giọng nói tùy vào khu vực vùng miền mà ưu tiên tuyển dụng khác nhau tuy nhiên quy định chung đều phải là:
Giọng phổ thông chuẩn.
Không nói ngọng, nói lắp, dùng từ địa phương.
Tốc độ nói vừa phải dễ nghe.
Thái độ tôn trọng khách hàng.
Khả năng giao tiếp tốt, xử lý tình huống thông minh.
Biết lắng nghe.
Yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất đó là sự nhiệt tình trong phong cách phục vụ của nhân viên tổng đài. Chính vì vậy, Viettel cần lưu ý hơn trong việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên. Trực tổng đài dễ gây nhàm chán và có thể gặp phải nhiều trường hợp khách hàng khó tính, khách hàng không nắm bắt được vấn đề. Do đó, sự bình tĩnh, kiên trì, hiểu biết tâm lý và có kiến thức chuyên môn cao rất cần ở nhóm nhân viên này. Đặc biệt đối với một doanh nghiệp đặt yếu tố chăm sóc khách hàng lên đặt hàng đầu như Viettel thì phải làm cho văn hóa đó thẩm thấu từng cá nhân trong doanh nghiệp, có như vậy hình ảnh của công ty mới không loãng và nhận được đánh giá tốt từ phía khách hàng.
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
Yếu tố khách hàng đánh giá khá thấp tiếp theo đó là sự năng nổ, chuyên nghiệp của các nhân viên tiếp thị. Việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm tại các trường học đối với các dịch vụ dạng 3G Mobile Internet sinh viên là vô cùng cần thiết. Các điểm trường học là khu vực thuận tiện nhất để công ty quảng bá sản phẩm dịch vu ̣ của mình cũng như trực tiếp nhận các phản hồi từ phía khách hàng. Như vậy, để tăng cường tính hiệu quả của chiến lược Marketing Mix, công ty cần chuẩn bị chu đáo hơn trong khâu lựa chọn nhân viên tiếp thị, bán hàng trực tiếp. Tuy nhiên, thường thì các nhân viên tiếp thị do công ty quảng cáo chịu trách nhiệm lựa chọn và quản lý số lượng, các nhân viên này phối hợp làm việc với giám sát bên công ty Viettel. Vì thế, giải pháp đưa ra đó là cần lựa chọn công ty quảng cáo có uy tín và kinh nghiệm, trực tiếp hỗ trợ huấn luyện nhân viên tiếp thị, quản lý chặt chẽ hình ảnh hình ảnh công ty qua kiểm tra hoạt động tại địa điểm tiếp thị, đồng phục, thái độ, và chiến lược nhằm thu hút khách hàng, yêu cầu tuyển dụng nhân viên tiếp thị phải được thực hiện đúng đắn, nhân viên giám sát phải thường xuyên theo dõi cập nhật thông tin của các địa điểm, ngoài ra còn khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp.
Thái độ của nhân viên phục vụ luôn là yếu tố ảnh hưởng rất mạnh tới sự tin tưởng, lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. Do đó, Viettel cần chú trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, lên các kế hoạch thực hiện chiến lược con người một cách tốt nhất để có thể vừa làm hài lòng cả khách hàng bên ngoài lẫn nhân viên trong nội bộ công ty.
