4.2.2.1 Phân tích thống kê mô tả
a/ Thông tin chung về mẫu
Qua biểu đồ ta thấy, trong 220 bảng khảo sát thì số người biết đến dịch vụ 3G của Viettel thông qua phương tiện truyền thông chiếm 41.82%. Điều này có thể giải thích vì đối tượng khảo sát là sinh viên, những người trẻ, năng động và tiếp xúc rất nhiều với internet, báo, đài, tivi,… Qua sự giới thiệu của bạn bè là 27.27%, văn hóa phương Đông là sống tình cảm, họ có mối quan hệ với nhau tốt và niềm tin dành cho nhau cũng lớn, vì vậy, đây là kênh giao tiếp tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Ngoài ra 3G Viettel còn được biết đến qua hoạt động bán hàng trực tiếp chiếm 15.45% và qua cửa hàng đại lý là 15.45%.
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
Trong 220 bảng khảo sát thu về, thì có 40% sử dụng với mục đích chủ yếu là học tập, điều này được giải thích là do đối tượng khảo sát là sinh viên, đối tượng này đang trong quá trình học tập nghiên cứu nên họ phải sử dụng internet để tìm thông tin. Có 29.09% sử dụng với mục đích chính là giải trí, vì là đối tượng trẻ nên nhu cầu giải trí của họ khá cao. 18.18% sử dụng cho mục đích chính là liên lạc, 14.4% là phục vụ cho mục đích công việc và 1.36% phục vụ cho mục đích khác.
Trong 220 bảng khảo sát, có 38.64% khách hàng sử dụng từ 12 tháng trở lên, đây là một tín hiệu tốt vì khách hàng có thời gian sử dụng lâu, lòng trung thành cao, cũng như các đánh giá tốt hơn vì họ am hiểu về dịch vụ hơn. 25.91% sử dụng dịch vụ từ 6 tháng đến 12 tháng, 18.16% sử dụng từ 3 tháng đến 6 tháng và 17.27% sử dụng dưới 3 tháng
Số đối tượng đã từng sử dụng và chưa từng sử dụng trong 220 bảng khảo sát là xấp xỉ nhau, chưa sử dụng chiếm 53.18% và đã sử dụng dịch vụ khác chiếm 46.82%.
Biể u đồ 4.2: Mục đích sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 4.3: Thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 4.4: Chưa/Đã từng sử dụng dịch vụ khác
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
Trong 220 sinh viên được khảo sát thì tỷ lệ chênh lệch giới tính không lớn lắm, nữ chiếm 58.18%, nam chiếm 41.82%.
Vì đối tượng khảo sát là sinh viên nên mức thu nhập từ 2 triệu đồng đến 3 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất là 36.82%, xấp xỉ là mức thu nhập từ 2 triệu đồng trở xuống, chiếm 34.55%. Thu nhập từ 3 triệu đến 4 triệu đồng chiếm 18. 64% và từ 4 triệu đồng trở lên chỉ chiếm 10%
b/ Thống kê mô tả thành phần Marketing Mix
- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sản phẩm:
Biểu đồ 4.5: Giới tính
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
Biểu đồ 4.7: Trung bình đánh giá về yế u tố sản phẩm
Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy sinh viên đánh giá chủ yếu ở mức độ bình thường, từ 3.04 cho đến 3.6. Trong đó, yếu tố có nhiều gói cước lựa chọn được đánh giá cao nhất là 3.6 vì dịch vụ 3G cho sinh viên của Viettel hiện đang có nhiều ưu đãi cho sinh viên như gói cước Mimax 50.000 đồng/ tháng. Yếu tố cao thứ hai là có dịch vụ tư vấn hỗ trợ, do Viettel hợp tác nhiều với các công ty cung cấp tổng đài, hỗ trợ, tư vấn cho các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên yếu tố này chỉ ở mức bình thường nên cần cải thiện thêm. Yếu tố cao thứ ba là chất lượng tín hiệu và vùng phủ sóng tốt, yếu tố cao thứ tư là truy cập internet ổn định và yếu tố được đánh giá thấp nhất ở mức 3.04 là tốc độ truy cập internet nhanh. Viettel cần cải thiện vấn đề này.
- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá:
3.24 3.04 3.13 3.60 3.45 2.70 2.80 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 Chất lượng tín hiệu và vùng phủ sóng tốt Tốc độ truy cập Internet nhanh Truy cập Internet ổn định Có nhiều gói cước để lựa chọn Có dịch vụ tư vấn, hỗ trợ
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố sản phẩm
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
Biể u đồ 4.8: Trung bình đánh giá về yế u tố giá cả
Cũng giống như nhân tố sản phẩm, nhân tố giá có mức đánh giá trung bình, ở mức 3.04 đến 3.29. Trong đó, yếu tố giá cạnh tranh so với đối thủ được đánh giá cao nhất là 3.29. Yếu tố cao thứ hai là giá cước ổn định, ít biến động. Yếu tố cao thứ ba là giá cước sử dụng phù hợp với chất lượng gói cước, yếu tố được đánh giá thấp nhất ở mức 3.04 là giá cước hòa mạng, đăng ký sử dụng dịch vụ hợp lý. Viettel áp dụng chương trình hòa mạng 3G cho học sinh, sinh viên: 0 đồng trong các tài khoản, được cộng 250MB sau 24h kích hoạt, sử dụng trong 30 ngày kể từ ngày kích hoạt. Từ tháng tiếp theo đến hết năm 22 tuổi, thuê bao được cộng 250MB/tháng nếu tháng trước có phát sinh giao dịch nạp thẻ >= 10.000 VNĐ/tháng. Tuy nhiên đối với thuê bao Dcom HSSV bộ, áp dụng thêm điều kiện sử dụng trên thiết bị USB 3G của Viettel.
3.04
3.12
3.23 3.29
2.90 2.95 3.00 3.05 3.10 3.15 3.20 3.25 3.30 3.35
Giá cước hòa mạng, đăng ký sử dụng dịch vụ hợp lý
Giá cước sử dụng phù hợp với chất lượng gói cước
Giá cước ổn định, ít biến động tăng giảmn Giá cạnh tranh so với các đối thủ
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố giá
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phân phối:
Biểu đồ 4.9: Trung bình đánh giá về yếu tố phân phối
Nhân tố phân phối có mức đánh giá trung bình tuy nhiên vẫn cao hơn hai nhân tố giá và sản phẩm, ở mức 3.41 đến 3.62. Như ta đã biết, Viettel phủ sóng rộng khắp cả nước, tuy nhiên, với mức độ phủ sóng rộng như vậy khách hàng đánh giá cũng chỉ ở mức trung bình. Trong đó, yếu tố có nhiều cửa hàng giao dịch đánh giá cao nhất là 3.62, theo thống kê riêng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có 48 điểm giao dịch phân phối khắp các quận, ngoài ra còn có rất nhiều cửa hàng làm địa lý cho Viettel. Yếu tố cao thứ hai là dễ tìm thấy của hàng giao dịch. Yếu tố cao thứ ba là thông tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ được gửi tới các thuê bao sim sinh viên. 2 yếu tố thấp nhất là thông tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ giá cước hòa mạng và mâ ̣t đô ̣ phân bố của các cửa hàng giao di ̣ch.
3.62 3.45 3.52 3.50 3.41 3.30 3.35 3.40 3.45 3.50 3.55 3.60 3.65
Có nhiều cửa hàng giao dịch của Viettel Mật độ phân bố các cửa hàng giao dịch thích
hợp
Dễ tìm thấy các cửa hàng giao dịch Thông tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ được
gởi tới các thuê bao sim sinh viên Thông tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ được
đăng tải trên internet (website của Viettel, …
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố phân phối
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chiêu thị:
Biểu đồ 4.10: Trung bình đánh giá về yế u tố chiêu thị
Nhân tố tiếp thị có mức đánh giá ở mức trung bình, giao động từ 3.02 đến 3.38. Yếu tố tăng dung lượng miễn phí có giới hạng hàng tháng cho sinh viên có mức đánh giá cao nhất 3.38, các yếu tố giảm giá cước hòa mạng, cước sử dụng vào các dịp đặc biệt, banner các chương trình ưu đãi 3G Mobile Internet sinh viên được đặt trên các website và biểu tượng 3G Mobile Internet được giới thiệu trong các hoạt động tài trợ, quan hệ công chúng của Viettel có mức đánh giá ngang bằng nhau lần lượt là 3.22, 3.2 và 3.25. Yếu tố thấp nhất là Viettel tổ chức các chương trình tiếp thị trực tiếp dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho sinh viên tại các trường học, Viettel cần chú ý cải thiện hình thức tiếp thị này để tăng sự tiếp xúc, biết đến và giải đáp thắc mắc trực tiếp cho sinh viên.
- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố con người:
Biểu đồ 4.11: Trung bình đánh giá về yếu tố con người
3.02 3.20 3.38 3.22 3.25 2.80 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50
Viettel tổ chức các chương trình tiếp thị trực tiếp dịch vụ 3G Mobile Internet dành cho …
Banner các chương trình ưu đãi 3G Mobile Internet sinh viên được đặt trên các website …
Tặng dung lượng miễn phí có giới hạn hàng tháng cho sinh viên
Giảm giá cước hòa mạng, cước sử dụng vào các dịp đặc biệt
Biểu tượng 3G Mobile Internet được giới thiệu trong các hoạt động tài trợ, quan hệ công …
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố chiêu thị 3.33 3.44 3.34 3.38 3.42 3.41 3.26 3.28 3.30 3.32 3.34 3.36 3.38 3.40 3.42 3.44 3.46
Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình Giọng nói nhân viên tổng đài dễ nghe Nhân viên tiếp thị năng nổ, thu hút khách …
Nhân viên tại các cửa hàng giao dịch tư … Thái độ nhân viên thân thiện, vui vẻ Nhân viên có kiến thức chuyên môn
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố con người
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
Đánh giá của sinh viên về nhân viên có mức độ trung bình, giao động từ 3.33 đến 3.44. Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là giọng nói của nhân viên tổng đài dễ nghe, trung bình là 3.44. Hai yếu tố là thái độ của nhân viên thân thiện, vui vẻ; nhân viên có kiến thức chuyên môn có mức đánh giá gần ngang nhau là 3.42 và 3.41. Yếu tố xếp thứ ba là nhân viên tại các cửa hàng giao dịch tư vấn, hỗ trợ tận tình với mức đánh giá trung bình là 3.38. Hai yếu tố nhận được đánh giá thấp nhất là nhân viên tiếp thị năng nổ, thu hút khách hàng (tiếp thị trực tiếp tại các trường học…) và nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình tương ứng là 3.34 và 3.33. Vì các yếu tố có mức đánh giá chênh lệch không cao, mức đánh giá cũng chỉ ở mức trung bình, Viettel phải có chính sách nâng cao nhân tố này hơn nữa.
- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố quy trình:
Biểu đồ 4.12: Trung bình đánh giá về yếu tố quy trình
Đối với nhân tố quy trình, sinh viên đánh giá cũng như các nhân tố trên, chỉ ở mức trung bình, dao động ở mức từ 3.16 đến 3.64. Được khách hàng đánh giá cao nhất là yếu tố thủ tục, cú pháp đăng ký/ hủy dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện, trung bình là 3.64, ví dụ đăng kí gói cước Max10 chỉ cần soạn Max10 hay muốn hủy thì cần soạn hủ y. Khách hàng đánh giá yếu tố quy trình tự động gia hạn đăng ký dịch vụ mỗi tháng thuận tiện có mức trung bình cao thứ hai là 3.56. Yếu tố xếp thứ ba là dễ dàng kết nối với tổng đài chăm sóc khách hàng khi có thắc mắc cần giải đáp về dịch vụ với trung bình là 3.3. Yếu tố không phải đợi quá lâu để được giải quyết thắc mắc tại các cửa hàng giao dịch của Viettel được đánh giá thấp nhất với mức trung bình là 3.16.
3.64 3.56 3.30 3.16 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 Thủ tục, cú pháp đăng ký/ hủy dịch vụ … Quy trình tự động gia hạn đăng ký dịch vụ … Dễ dàng kết nối với tổng đài chăm sóc … Không phải đợi quá lâu để được giải quyết …
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố quy trình
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
- Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố cở vật chất:
Biể u đồ 4.13: Trung bình đánh giá về yếu tố chứng cứu hữu hình
Với nhân tố chứng cứ hữu hình, sinh viên đánh giá ở mức trung bình từ 3.22 đến 3.66. Trong đó 2 yếu tố có mức đánh giá cao là logo thương hiệu dễ nhận diện và có nhiều cử a hàng giao dịch có mức trung bình lần lượt là 3.65 và 3.66. Yếu tố có nhiều trạm thu phát sóng được đánh giá xếp thứ hai với mức trung bình là 3.48. Yếu tố được đánh giá thấp nhất là đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, phù hợp với mức trung bình là 3.22. Viettel cần cải thiện vấn đề này.
4.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Croncach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein - 1994), theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – 2008): Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). 3.48 3.66 3.65 3.22 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 Có nhiều trạm thu phát sóng Có nhiều cửa hàng giao dịch Logo thương hiệu dễ nhận diện Đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, phù hợp
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố chứng cứu hữu hình
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần thứ nhất được trình bày như sau (Chi tiết: Phụ lục 2)
Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1
STT Biến độc lập và biến phụ thuộc Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến lớn nhất Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất 1 Sản phẩm 5 0,732 0,707 0,434 2 Giá cả 4 0,767 0,769 0,454 3 Phân phối 5 0,789 0,763 0,486 4 Chiêu thị 5 0,731 0,698 0,360 5 Con người 6 0,804 0,784 0,527 6 Quy trình 4 0,718 0,703 0,428 7 Chứng cứ hữu hình 4 0,613 0,740 0,129
Qua bảng kết quả trên ta có thể thấy rằng, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.7 đồng thời các chỉ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến quan sát H4 trong nhân tố “Chứng cứ hữu hình” có Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) là 0.129 < 0.3. Do đó, loại biến H4 và tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 cho nhân tố “Chứng cứ hữu hình”.
Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 được trình bày như sau:
Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2
STT Biến độc lập và biến phụ thuộc Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến lớn nhất Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất 1 Sản phẩm 5 0,732 0,707 0,434 2 Giá cả 4 0,767 0,769 0,454 3 Phân phối 5 0,789 0,763 0,486
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP 4 Chiêu thị 5 0,731 0,698 0,360 5 Con người 6 0,804 0,784 0,527 6 Quy trình 4 0,718 0,703 0,428 7 Chứng cứ hữu hình 4 0,740 0,736 0,498
Qua bảng kết quả trên ta có thể thấy rằng, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 đồng thời các chỉ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó thang đo của các biến trong mô hình đã đạt tiêu chuẩn và đảm bảo độ tin cậy.
Mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố với 33 biến quan sát. Sau khi ki ểm định