Như kết quả hồi quy ở trên, ta thấy nhân tố quy trình là nhân tố tác động mạnh nhất đến Marketing Mix cho dịch vụ 3G Mobile Internet sinh viên. Ở đây quy trình gồm quy trình đăng kí sử dụng và các quy trình hủy đăng kí, gia hạn dịch vụ, quy trình phục vụ tại các cửa hàng giao dịch, giải đáp thắc mắc của khách hàng,... Quy trình chính là yếu tố quyết định tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng, tạo sự tin tưởng cũng như giúp Viettel nói chung và 3G Mobile Internet nói riêng ngày càng phát triển.
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
Theo kết quả thống kê mô tả thì yếu tố “Không phải đợi quá lâu để được giải quyết thắc mắc tại các cửa hàng giao dịch của Viettel” được đánh giá thấp nhất trong quy trình. Cửa hàng giao dịch là kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nó có tác động rất mạnh tới Marketing Mix đối với dịch vụ 3G của Viettel. Nó truyền tải trực tiếp các thông điệp mà Viettel muốn truyền tải đến khách hàng. Tuy nhiên yếu tố này chỉ ở mức trung bình. Vì vậy, Viettel nên cải tiến, tập trung cải thiện quy trình giải đáp thắc mắc khách hàng tại các cửa hàng giao dịch bằng cách: tuyển dụng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, nhanh nhẹn để quy trình phục vụ khách hàng nhanh hơn. Bên cạnh đó, kết hợp với chiến lược phân phối xây dựng ít nhất một cửa hàng giao dịch tại mỗi trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp có quy mô sinh viên vừa và lớn bởi ở các khu vực này tập trung phần đông những khách hàng hiện có và tiềm năng của dịch vụ 3G Mobile Internet sinh viên. Để rút ngắn thời gian phục vụ và tăng tính hiệu quả, nhân viên nên ghi nhận lại các thắc mắc, thắc mắc nào lặp đi lặp lại ở các khách hàng khác nhau thì nên cải tiến, tuyên truyền, làm rõ hơn vấn đề này trên website công ty, trong các lần bán hàng trực tiếp tại các trường học,.. Ngoài ra, do hạn chế về số nhân viên tại các cửa hàng giao dịch nên có thể đẩy mạnh, khuyến khích khách hàng giải quyết thắc mắc qua hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng.
Yếu tố cần cần cải thiện tiếp theo việc kết nối với tổng đài chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng gọi đến tổng đài đôi khi không kết nối được do máy bận khách hàng phải gọi lại nhiều lần. Điều này gây nên phiền toái cho khách hàng, nếu một khách hàng gặp phải việc này nhiều lần họ sẽ mất lòng tin với thương hiệu vì vậy việc bố trí các nhân viên trực tổng đài suốt 24/24 là điều hết sức quan trọng và phải đáp ứng đủ số lượng nhân viên, chuyển hướng các cuộc gọi nhanh chóng để khách hàng không phải chờ lâu.
Các yếu tố khác như quy trình tự động gia hạn đăng ký dịch vụ, cú pháp đăng ký/ hủy dịch vụ… được đánh giá cao hơn hai yếu tố trên nhưng cũng chỉ ở mức trung bình khá. Vì vậy, Viettel cần làm tốt hơn nữa những vấn đề này bởi đối với với lĩnh vực dịch vụ, việc hạn chế tối đa các thủ tục phiền phức, rườm rà mất thời gian, đảm bảo cung cấp nhanh nhất đúng với sự cam kết đưa ra là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho thương hiệu. Cũng lưu ý rằng, việc cải thiện chiến lược quy trình cần
PHẠM LỘC BLOG - BLOG CHIA SẺ TÀI LIỆU HỌC TẬP
phải phù hợp, có tính liên kết chặt chẽ với các chiến lược còn lại thì mới đem lại kết quả tốt nhất.