V khách hàng, dân s Vi t Nam là dân s tr (Xem B ng 2.3),ăđ i s ng v t ch tăđangăngàyăđ c c i thi n, nhu c uătiêuădùngăđ ph c v cu c s ng ngày càng t ngăcao.
Tháiăđ ph c v c a nhân viên:ăC năc vào chính sách ch tăl ng c a Nguy n
Kim thì Nguy năKimăcóăph ngăchâmăho tăđ ngăkinhădoanhălà:ă“T t c vì khách hàng, t t c choăkháchăhàng”.ă i uănàyăđ c bi u hi n qua s ph c v khách hàng trong bán hàng t i Nguy năKim.ăTháiăđ ph c v c a nhân viên t i Nguy n Kim luôn nhi t tình, t n tâm t ăv n hàng hoá và ni m n đónăti p khách hàng ngay khi kháchă hàngă b c vào Nguy n Kim. Nhân viên nhi t tình không nh ngă đ i v i nh ng khách hàng có nhu c u mu nămuaăhàngămàăcònăđ i v i nh ng khách hàng ch aăcóănhuăc uămuaăhàng.ă i uănàyăđãăt o nên m t tâm lý tho iămáiăchoăng i tiêuădùngăkhiăb c vào Siêu th đi n máy Nguy năKimăvìăsauăkhiăđãătìmăhi u s n
ph m m tăcáchărõăràng,ăđ i v i nh ngăkháchăhàngăch aăcóănhuăc u có th đ i ý mua hàng ho c v nhàăsuyăngh ăl i ho c gi i thi uăchoăng i khác mua hàng vì nhân viên đâyăph c v chuyên nghi p...
B ng 2.3. Dân s Vi tăNamăgiaiăđo n 2009 ậ 2020
Ngu n: T ng c c Th ng Kê Vi t Nam - 2010
N m Dân s (ng i) T l t ng(gi m) 2009 86.024.980 2010 86.927.697 1,05% 2011 87.835.505 1,04% 2012 88.604.000 0,87% 2013 89.609.000 1,13% 2014 90.654.000 1,17% 2015 91.600.000 1,04% 2016 92.564.000 1,05% 2017 93.548.000 1,06% 2018 94.555.000 1,08% 2019 95.586.000 1,09% 2020 96.618.329 1,08%
Tuyănhiên,ăCôngătyăch aăth ng kê s l n khách hàng quay tr l i doanh nghi p đ đ t hàng cho nh ng l nă sau,ă lãnhă đ o công ty ch chú ý vào doanh thu hàng tháng/quỦ/n măcóăt ngăhayăkhôngăch ch aăcóăphânătíchăsâuăvàoăy u t khách hàng.
Côngătyăch aăcóăg iăth ăl y ý ki năkháchăhàngătheoăquiăđ nh c aăISO,ăch aăph n ánhăđúngăth c t v m c tiêu khách hàng.
ánhăgiá:
Qui mô c a Công ty l n nên s l ngăkháchăhàngăđông.ă
V m t t ch căcôngătyăc ngăcóăb ph nămarketing,ăkinhădoanh,ăch măsócăkháchă hàngăđ liên l căvàăch măsócăkháchăhàngătuyănhiênăcôngătyăch aăcó các ch s đ đoă l ng và qu n lý khách hàng.
Côngătyăch aăcóăm cătiêuăvàăth căđoătrongăph ngădi n khách hàng g n v i chi năl c phát tri n c a Công ty.
òiăh i m t h th ngăth căđoăl ngăhóaăđánhăgiáăkháchăhàngăc ngălàăm t nhu c u c p thi t nh m qu n lý và khai thác khách hàng hi u qu h n.ă
nh h ng xây d ng các ch tiêu khách hàng nh m qu n lý s l ng khách hàng, vi c phát tri n khách hàng m i, nhu c u và s th a mãn c a khách hàng, vi c đápă ng yêu c u và t căđ đápă ngăđ ng th iăc ngăxâyăd ng ch tiêu v l i nhu n c a t ngăkháchăhàngăđemăl iăđ có ch đ đãiăng thích ngăđ i v i t ng khách hàng.
2.2.1.3 Ho tăđ ng n i b
V h th ng thông tin c a t ch c: Côngă tyă đangă t ngă b c ng d ng h th ng ERP vào công tác qu nălỦ,ăl uătr thông tin, k t n i toàn b các b ph n và c h th ng,ăb căđ u áp d ng còn g p nhi u tr c tr c l i h th ng m t nhi u th i gian đ ch nh s a, tuy nhiên d n d năđangăđiăvàoă năđ nh.ăCôngătyăc ngăđangătri n khai ERP theo tiêu chu n qu c t .
H th ngă v nă b n, quy trình n i b : Các quy trình liên quan tr c ti păđ n khách hàngănh ăquyătrìnhăbánăhàng,ăch măsócăkháchăhàng,ăquyăđnh v đ i tr thu h i…ăđ căquyăđnh và th c hi n th ng nh t.ăTuyănhiên,ăcácăquyăđ nh v n i b , chính sách l i ch ngăchéoăvàăkhóăkh nătrongăvi c hi u và th c hi n.
Phân ph i: Hi n nay, Nguy n Kim có kênh phân ph i r tăđaăd ng g m 3 kênh phân ph iăchínhăđóălà:
+ Kênh bán l tr c ti păđ nătayăng i tiêu dùng, bao g m 21 Trung tâm bán l . + Kênh kinh doanh t ng h p: Ph c v cácăkháchăhàngăđ căthùănh ăd án, công ty, khách s n, nhà hàng, tr góp, trang b h th ng nhà m u t iăcácăchungăc ăcaoă c p.ăCácăch ngătrìnhăkỦăh păđ ng v i khách hàng công ty cung c pă“Phi u mua hàng”ăchoănhânăviên,ăcácăcôngătyălàmăch ngătrìnhăkhuy n mãi trong n i b hay ngoài công ty.
+ Bán hàng tr c tuy năthôngăquaăTrungătâmăTh ngăm iăđi n t .
Kênh phân ph i chính c a Nguy n Kim v n là kênh bán l tr c ti păchoăng i tiêuădùng,ătrongă3ăn mă(t 2008-2010) thì doanh s bình quân c a kênh bán l tr c ti păchoăng i tiêu dùng chi m 92% trong t ng doanh s bán hàng.
D ch v sau bán hàng:
M tă uăth n i b t c a Nguy n Kim là có b ph n giao hàng mi n phí, thanh toánăsauăkhiăđãăgiaoăhàngăvàăcóăch đ dùng th sau 7 ngày k t ngày mua hàng. M t khác, t i Nguy n Kim, b ph n b o hành giúp khách hàng yên tâm sau khi mua hàng vì trong th i gian b o hành n u khách hàng có s c x yăraăđ i v i s n ph m đãămuaăt i Nguy n Kim thì ch c năđi n tho iăđ n b ph n b o hành là có nhân viên b oăhànhăđ n t nănhàăđ xem xét và gi i quy t s c .
Ngoàiăra,ăđ th hi n Nguy năKimăquanătâmăđ n khách hàng sau khi mua hàng, đ ng th i nh m m căđíchăch đ ngăch măsócăs n ph măchoăkháchăhàng,ăkhôngăđ i khách hàng khi có s c v s n ph m m i g iăđi n tho iăđ n Nguy năKim,ăc ngă
nh ăgiúpăkháchăhàngăanătâmăh năkhiămuaăhàngăt i Nguy n Kim, Siêu th Nguy n
Kim thành l p tr mă ch mă sócă kháchă hàngă l uă đ ngă vàoă thángă 06/2008.ă i v i kháchăhàngăđãăs d ng qua 6 tháng, nhân viên c a Tr m s đ n t năn iăgiámăđnh đ ti n hành b oăd ng. N u s n ph m còn trong th i h n b oăhànhămàăcóăh ăh ng, Tr m s ch u trách nhi m liên h v iăchínhăhãngăđ ph n ánh nh ng khi u n i c a khách hàng, giúp cho vi c s a ch aăđ cănhanhăh n.ăT t c đ uăđ c mi n phí.
Công ty chú tr ngăđ n vi c tuân th , th c hi n t t các qui trình ho tăđ ng n i b theoăquiăđnh c a ISO.
Côngătyăch aăcóăm cătiêuăvàăth căđoăc th g n v i chi năl c phát tri n c a công ty.
Ho tăđ ng c i ti n d ch v ch a phát tri n m nh.
Qui mô công ty v m t t ch c thì ho tăđ ng năđnh, tuy nhiên vi căl ng hóa đ qu nălỦăthìăch aăđ c c th hóa và xây d ng h th ng các ch s đoăl ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vi c xây d ng các ch s nh m qu n lý qui trình ho tăđ ng c a c công ty, c a t ng b ph n và t ng cá nhân nh măđápă ngăđ c vi c phát tri n các d ch v s n ph măđ m b o ch tăl ng, s n ph m c aăcôngătyăvàăđ m b o quá trình h u mãi.
2.2.1.4. ào t o và phát tri n
V nhân l c, Nguy năKimăluônăđ t v năđ nhân s lênăhàngăđ u, xem nhân s là v năđ quy tăđ nhăđ n s s ng còn c a doanh nghi p. L căl ng nhân s hi n nay c a Nguy năKimălàă4400ăng i,ătrongăđóătrênă i h c chi mă0.66%;ă i h c chi m 16.71%;ăCaoăđ ng - trung c p chi m 46.69%%; còn l i là ph thông trung h c và d i ph thông trung h c.
Chính sách tuy n d ng: c Công ty s d ng khá linh ho t v i nhi u cách th că“tuy n”ăđ “d ng”ăv i nh ng tiêu chí tuy n d ng công khai, minh b ch,ăđ m b o s l ng và ch tăl ng nhân s đ uăvào,ăđ c th c hi n theo chi năl c phát tri n c a Công ty, th c hi n theo k ho chăhàngăn măvàătrongăt ngăgiaiăđo n d a trên nguyên t c t oăc ăh iăbìnhăđ ng cho m i ng c viên, th c hi n theo quy trình tuy n d ng c a Công ty.
M t v năđ mà Nguy năKimăđangăg p ph i là m căđ bi năđ ng nhân s c p cao (c păđi u hành công ty) khá nhanh, m t ph n do s đi u chuy n trong n i b Côngătyăđ i v i nh ngăGiámăđ c thi uăn ngăl căđ đápă ng nhu c u ho tăđ ng kinh doanh c a các Trung tâm mua s m;ă ng th i, do Nguy năKimăđangăm r ng kinh doanh r t nhanh chóng nên vi c tuy n m i nhân s c p cao di năraăth ng xuyên.
Nhi u nhân s c p cao sau m t th i gian ng n h p tác t i Nguy năKimăđãăkhôngă đápă ngăđ c nhu c u công vi c nên không h p tác v i Công ty n a.
ChínhăsáchăđƠoăt o và phát tri n nhân viên: àoăt o và phát tri n nhân viên làă uătiênăhàngăđ u c aăCôngăty.ă àoăt oăđ cùngăđ ng hành và phát tri n v i Công tyăđ c coi là chính sách quan tr ng. M iăCBNVăđ uăđ c khuy n khích và t o đi u ki năthamăgiaăcácăkhóaăđàoăt o t i Công ty ho c bên ngòai.
CBNVăđ căthamăgiaăđàoăt o ng n h n t i công ty theo k ho ch và nhu c u công vi c, và b ng các hình th cănh ăđàoăt o thông qua luân chuy n công tác, b trí tham gia các ban d án,ăch ngătrìnhăđ nhânăviênăcóăđi u ki n phát huy kh n ngă và h c h i kinh nghi mătíchăl yăki n th c, phát tri n chuyên môn và ngh nghi p theoăđ nhăh ng c a Công ty
T i Nguy năKim,ăc ăh iăth ngăti n ngh nghi p công b ng cho m i đ iăt ng đ c xác l p b ng k ho ch quy ho ch s d ng ngu n nhân l c v i m t quy trình rõ ràng.
Công ty có chính sách quy ho ch ngu n cán b lâu dài t nh ng cán b , nhân viên có tâm huy t,ăđ trìnhăđ ,ăn ngăl călãnhăđ o,ăcóăthànhătíchătrongălaoăđ ngăđ c lãnhăđ oăđ năv đánhăgiáăcaoăvàăđ aăvàoăngu n cán b quy ho ch dài h n cho công ty. Nh ng cán b thu c di n quy ho ch s đ c b iăd ng,ăđàoăt o, b sung ki n th căchuyênămônăđ đi u hành các h atăđ ng c a Công ty trong nh ngăn măti p theo.
V l ng,ăth ng cho nhân viên: Hi n nay, h th ngăl ngăt i Nguy n Kim là
khá t t,ăđ căđánhăgiáălàăcaoăh năsoăv iăcácătrungătâmăđi nămáyăkhác.ăNgoàiăl ngă thángăđ c nh n, tu thu c vào doanh s đ tăđ căhàngătháng,ăquỦ,ăn măc a b ph n kinh doanh, Nguy n Kim còn có ch đ th ng không ch cho b ph n kinh doanh (kho ng t 30% - 40%/tháng trên t ng qu l ngăc a b ph n kinh doanh) màăcònăđ i v i nh ng v i nh ng b ph n không tr c ti păkinhădoanhănh ănhânăs , marketing, b o hành, giao nh n, tài chính – k toán, công ngh thôngătină…ă
V chính sách phúc l i: Nguy n Kim có chính sách phúc l iăchoănhânăviênănh ă b o hi m y t đ c bi t, h tr k tăhônă(01ăthángăl ng),ăh tr sinh con (02 tháng
l ng),ăch ngătrìnhăliênăk t v iăcácătr ng m m non, t ch căthamăquan,ăth ng
tháng,ăquí,ăn m,ăth ng nhân viên ph c v khách hàng t t, duy trì chính sách tr c p thôi vi c…ă th ng nóng trong nh ngă tr ng h p bán hàng khuy nă mãiă đ t doanh s cao.
ánhăgiá:
Côngătyăđangăs h u ngu n nhân l c tr ,ăcóătrìnhăđ ,ăđ t yêu c u. Ch đ l ng,ăth ng và tr c păđ i v iănhânăviênăt ngăđ i t t.
Côngătyăch aăxâyăd ngăđ c cách đánhăgiáănhânăviên và x p lo i CBNV công b ng, h p lý.
Côngătyăcònăch aăxâyăd ng m cătiêuăvàăth căđoătrongăy u t đàoăt o và phát tri n g n v i chi năl c phát tri n c a công ty.
Vi c xây d ngăv năhóaă ng x trongăcôngătyăc ngăđòiăh iăđ c chu n hóa nh m t o hình nh t tăđ i v iăkháchăhàngăc ngănh ătrongăn i b công ty.
Ngoài ra công ty c n ph i xây d ng h th ngăth căđoănh m qu nălỦăđ c nhân l c, h th ng thôngătinăvàăv năhóaătrongăcôngătyăđ xácăđ nhăđ c vi c c i thi n và phát tri n liên t c.
2.2. 2. Kh oăsátăcácăđi u ki n ng d ng BSC và KPI t i công ty Nguy n Kim
tìm hi u k h năđi u ki n áp d ng BSC và KPI, chúng ta ti n hành kh o sát cán b lãnhăđ o và nhân viên Công ty C ph năTh ngăm i Nguy n Kim. M căđíchă kh o sát là nh m có c ăs đ xu t các gi i pháp h tr tri năkhaiăđ c thu n l i. Thangăđoăkh o sát là thangăđoăLikeră5ăm c.
i v i nhân viên, các n i dung kh o sát t p trung vào th c tr ng mô t công vi c, ho chă đ nh và th c hi n m c tiêu phòng ban/cá nhân, vi c thu th p d li u/th c hi năđánhăgiáăvàăs d ng k t qu đánhăgiáănhânăviênăc ngănh ăs hi u bi t c a nhân viên v BSC và KPIăvàăquanăđi m c aănhânăviênăđ i v i vi c ng h áp d ngăph ngăphápăBSCăvàăKPI. C th có 25 câu h i kh o sát, th hi n Ph l c 02.
i v iăbanălãnhăđ o, kh o sát n iădungăliênăquanăđ năđi u ki n áp d ng BSC và KPI t p trung các v năđ nh ăs cam k t c aălãnhăđ o,ăquanăđi m c aălãnhăđ o v BSC và KPI và ý ki n v hi n tr ngăđánhăgiáănhânăviên.ăC th có 25 câu h i kh o sát, th hi n Ph l c 03.
Vi c t ch c kh oăsátăđ c th c hi n thông qua g i phi u kh o sát cho cán b nhân viên Công ty C ph năTh ngăm i Nguy n Kim. C m u g m 100 nhân viên các b ph n và 30 thành viên trong ban lãnhăđ o là ch t ch h iăđ ng thành viên, Ban TG ,ăBanăGiámăđ c Kh i Trung Tâm, Kh i Ch căn ng,ăKh iăTh ngăM i.
V ph ngă phápă ch n m u:ă đ i v i nhân viên, ch n m u ng u nhiên t danh sách nhân s c a T ng Công ty. i v iălãnhăđ o: ch n m u thu n ti n g m nh ng lãnhăđ o có m t t i T ng công ty trong bu i h p giao ban tháng. Th i gian kh o sát và thu th p l iăđ ti n hành phân tích trong vòng 03 ngày. Th i gian nh p và x lý d li u trong 01 tu n.
Phân tích d li u b ngă ph ngă phápă th ng kê t ng h p. Do vi c kh o sát mangătínhăđ năgi n là l y giá tr trung bình các ý ki n nên ch s d ng ph n m m excelăđ nh p li u và th ng kê. Th ng kê các giá tr trung bình ph n ánh ý ki n c a đ iăt ngăđ c kh o sát v hi n tr ng liênăquanăđ n áp d ng BSC và KPI và đnh h ng trong th i gian t i.
2.2.3. ánh giá kh n ngă tri n khai ng d ngă ph ngă phápăBSC và KPI t i Công ty Nguy n Kim.
V i s phi u h p l đ i v i kh o sát nhân viên là 100/100ăvàăđ i v iălãnhăđ o là 30/30, chúng tôi t ng h păđ c k t qu th mădòăỦăki n trong các b ng 2.5 và 2.6 sau đây.ăC tăđi m trung bình trong các b ngăđ cătínhătrênăc ăs t ng s đi m c a các m u kh o sát chia cho t ng s m u. B ngăcáchăsoăsánhăđi m trung bình có đ c v i đi m t iăđaă(5ăđi m) chúng ta th yăquanăđi m chung c aăđ iăt ngăđ c kh o sát v các n i dung kh o sát. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 2.4. T ng h p ý ki n kh o sát nhân viên v áp d ng BSC và KPI
(Ngu n: Nguy n Kim)
TT N i dung T ng
đi m
i m trung bình 1 Tôiăđãăcóăb n mô t công vi c 450 4.5 2 Công vi c c a tôi có yêu c u v ki n th c, k n ng,ăkinhănghi m,ă…c
th
320 3.20 3 Các m c tiêu/ch tiêu công vi c c aătôiăđ c giao c th 389 3.89 4 Tôiăđ căh ng d n c th công vi c ph i làm 337 3.37 5 Tôi có tham gia xây d ng b n mô t công vi c c a mình 211 2.11 6 Tôi có tham gia xây d ng các m c tiêu/ch tiêu c a phòng ban/b ph n
mình
185 1.85 7 Tôi hi u rõ m c tiêu c a công ty 276 2.76 8 Tôi hi u rõ m c tiêu c a phòng ban/b ph nătôiăđangăcông tác 425 4.25 9 M c tiêu công vi c c a tôiăđ c ho chăđnh d a trên m c tiêu b ph n và
mô t công vi c
395 3.95 10 Tôiăđ c ch đ ng xây d ng k ho chăhànhăđ ng, m c tiêu công vi c c a
mình
350 3.50 11 Ng i qu n lý tr c ti p h tr tích c c cho tôi trong vi c ho chăđnh m c
tiêu công vi c c a mình
290 2.90 12 Tôiăcóăđ quy n h n c n thi tăđ th c hi n công vi c c a mình 340 3.40 13 Tôi bi t mình c nălàmăgìăđ đ tăđ c m c tiêu công vi c c a mình 373 3.73 14 Nh ngăđ xu t v cácăv ng m c trong công vi c c aătôiăđ c công ty
gi i quy t.
295 2.95 15 Tôiăth ng xuyên báo cáo k ho chăhànhăđ ng và các k t qu công vi c
hàng ngày c a mình lên qu n lý tr c ti p
270 2.70 16 Vi c đánhăgiáănhânăviên c a nhân viên hi nănayăđ c d a trên các ch tiêu
rõ ràng
400 4.00 17 Tôi ng h vi căđánhăgiáănhânăviênăph i d a trên các tiêu chí c th ,ăđoă
l ngăđ c
460 4.60 18 Tôi th yăkhóăkh nătrongăvi c thu th p thông tin/d li uăđ đánhăgiáănhână
viên c a mình
175 1.75 19 Tôi r tătinăt ng vào s công b ng trong vi c đánhăgiáănhânăviên c a c p
qu nălỦăđ i v i tôi
400 4.00 20 Tôiăđ c thông báo k t qu đánhăgiáănhânăviên theo t ng k đánhăgiá 487 4.87