Sau khi xây d ng BSC Công ty và BSC c p Kh i/Ngành hàng/Trung tâm nh ătrên c a quy trình áp d ng BSC và KPI vào đánhăgiáănhânăviên, b c ti p theo, chúng ta phân b KPIs Kh i/Ngành hàng/Trung tâm cho các phòng ban và t KPIs c p phòng ban cho các cá nhân. i v i Công ty Nguy n Kim, KPIs cá nhân đ c xây d ng và th hi n trong mô t công vi c (MTCV).
xây d ng MVTC theo BSC và KPI, các phòng ban c a Nguy n Kim th c hi n các n iădungănh :ăđàoăt o cho nhân viên v k thu t phân tích và mô t công vi c theo BSC và KPI; Ph bi n BSC phòng ban cho nhân viên; Cung c p danh sách KPIs tham kh o (Ph l c 7); Thi t l p m u phân tích công vi c, m uăMTCVăvàăh ng d n nhân viên cách ghi các m u này (Ph l c 05); Ti n hành thu th p thông tin phân tích công vi c, xem xét và hoàn thi n m u phân tích công vi c; Nhân viên d a trên thông tinăphânătíchăđ vi t MTCV theo m u; Vàăng i qu n lý tr c ti p c a nhân viên góp ý hoàn thi năMTCV,ăng i qu n lý gián ti p duy t MTCV.
B ngăMTCVăsauăkhiăđ c duy t s banăhànhăchoănhânăviên,ăng i qu n lý tr c ti p, Kh i nhân s vàăl uăh s ăđ th c hi n.ăKhiăcóăthayăđ i công vi c,ăthayăđ i BSC phòng ban, c năxemăxétăđi u ch nh MTCV cá nhân cho phù h p.
Tác gi xây d ng bi u m u MTCV chu n và ph i h p v i Trung tâm Kinh doanh T ng h p đ vi t MTCV theo BSC và KPI. Các Kh i, Trung tâm và phòng ban tham kh o m u MTCV và ví d MTCV c a Trung tâm Kinh doanh T ng h p đ xây d ng MTCV cho nhân viên tr c thu c.ăSauăđâyălàăvíăd MTCV theo BSC và KPI c a m tă i di năTh ngăm i ( DTM) thu c Trung tâm Kinh doanh T ng h p.
Trong MTCV, các ch tiêuă cáă nhână c ngă baoă g m 4 vi n c nh chi nă l c. Tuy nhiên, tùy theo ch c danh và nhi m v c a nhân viên mà có th vi n c nh này có nhi u ch tiêuăh năvi n c nh chi năl c khác. Ví d ,ăđ i v i DTM thì các ch tiêu v vi n c nh khách hàng là ch y u.
Trong ph n KPIs cá nhân (m c 3.1 c a MTCV theo b ng 3.3), tr ng s t ng KPI c ngăđ căxácăđ nh. Giá tr c a tr ng s th hi n t m quan tr ng c a t ng KPI. T ng tr ng s c a các KPIs b ng 10. Ví d , trong b ng 3.3, ch tiêu doanh thu c aă DTM có h s 3,0 là l n nh tăvìăbánăhàngăvàăđ t doanh thu là nhi m v chính c a DTM. Còn ch tiêu ít quan tr ng h năs có tr ng s ch là 0,5.
Trungă tâmă KDTHă cóă 5ă Nhómă kinhă doanh,ă đ đ tă đ c doanh s trung tâm, các nhóm s đ c phân b doanh s ,ătrongăđó,ăm i nhóm g mănhómătr ngăc ngăđ c giao ch tiêuănh ăcácă i di năTh ngăm iănh ngăv i vai trò qu nălỦănhómăđ c quy đnh b căl ngăcaoăh n.ă
B ng 3.3: Mô t công vi c c a DTM d a trên BSC và KPI
B NG MÔ T CÔNG VI C
Ch cădanh:ă i Di năTh ngăM iă( DTM) Ngày vào làm: 03/07/2007
Tên:ăL ngăK Thành Báo cáo tr c ti p:ăTr ng phòng kinh doanh
Ngàyăthángăn măsinh:ă19/12/1980 Mã s NV: 001637
năv: Trung tâm Kinh doanh T ng h p Ng iăxemăxét:ăGiámăđ c Trung tâm
1. TÓM T T CÔNG VI C:
Tri n khai công tác bán hàng v iăđ iăt ng khách hàng là t ch c, doanh nghi p theo ch tiêu doanh s đ căgiao,ăquaăđó góp ph n hoàn thành các m c tiêu kinh doanh c a Trung tâm
2. PH M VI QUY N H N:
S ti năđ c phép quy tăđnh: không Qu n lý ngân sách: không
Nhân viên tr c ti p: không Nhân viên không tr c ti p: không Qu nălỦăl ngănhânăviên:ăkhông
Nh ng kho năkhác:…
3. KPIS CÁ NHÂN VÀ MÔ T CÔNG VI C
STT KPIs (Tài chính, Khách hàng, Quy trình n i b , H c h i và phát tri n) K ho ch 2013 Tr ng s T n su tăđoă l ng
1 t ch tiêu doanh thu tháng 20 t 3,0 Hàng tu n 2 T l n quá h n ph i thu/t ng n
ph i thu
=< 20% 1,0 Hàng tu n
3 Th i gian gi i quy t khi u n i t khách hàng t khi nh n yêu c u
=< 02 ngày làm vi c
0,7 Hàng tu n
4 Doanh thu khách hàng m i/t ng DT tháng
>= 7 t 0,8 Hàng tu n
5 S l ngăkháchăhàngăđiăti p th trong tháng
>= 8 1,5 Hàng tu n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 Th i gian báo giá cho khách hàng t khi nh năđ c yêu c u
=< 02 ngày làm vi c
1,0 Ngày
7 m b oăcácăđ năhàngătri n khai đ u
cóăđ năhàngăvàăh păđ ng
100% 0,5 Tu n
8
T ng s sáng ki n phát tri n >= 1 0,5 Tháng 9 Th c hi năđ yăđ các báo cáo c a
phòng (s l năđ c phép báo cáo tr trong tháng)
=<1 0,5 Tháng
10 Thamăgiaăcácăkhóaăđàoăt o theo yêu c u c a Công ty
100% 0,5 Tháng
3.2. Mô t công vi c Th i gian Nhi m v
3.2.1 Công vi c
hàng ngày - L p yêu c u tính giá, l p phi u giao hàng theo yêu c u...
- Báo cáo công vi c hàng ngày theo bi u m u cho Tr ng phòng kinh doanh
- ngăkỦăcông tác theo l ch điăti p th đãăl păđ u tu n
- Làm vi c v i khách hàngăđ nh năcácăđ năhàngăvàăl y k ho ch tri n khai hàng tu n
- Cung c păthôngătinăđ yăđ chính xác và linh ho t ti nătrìnhăthanhătoánăđ n khách hàng
- ônăđ c thu h i công n trong th i gian quyăđnh - L p t trình xu t hàng đ t xu t (n u có)
- Theo dõi doanh s hàngăngàyăđãăđ ngăkỦ
- Ki m tra gi i quy t các khi u n i c a khách hàng (n u có) - L uătr thôngătinăkháchăhàngă(c ,ăti măn ng…)ă
3.2.2 Công vi c hàng tu n
- L p k ho ch ti p th khách hàng m i và làm vi c khách hàng c ăvàoăth 2 hàng tu n
- Cung c p k p th iăcácăchínhăsách,ăch ngătrìnhăbánăhàngăm iăđ n khách
hàngăđ kích thích khách hàng phát sinh nhu c u mua s m
- i u tra, n m b t, thu th p thông tin v tình hình, s bi năđ ng c a th
tr ng; t đóăphânătíchă,ăđánhăgiá v tình hình th tr ng,ăđ i th c nh tranh
đ đ aăraănh ngăđ xu t bán hàng h p lý, hi u qu nh m m r ng th ph n t i khu v căđ c giao
- L p báo cáo tình hình ti p th trong tu n vào th 5 - L p k ho ch doanh thu, thu h i công n - L p k ho chăhànhăđ ng trong tu n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- L p k ho ch và n i dung h p nhóm (báo cáo tr c ti păchoătr ng phòng)
- H p giao ban Phòng kinh doanh sáng th 7 3.2.3 Công vi c
hàng tháng/quý
- ngăkỦălênăTr ng phòng v ch tiêu k ho ch doanh thu hàng tháng, quý
- G i và l y phi uăth mădòăỦăki n khách hàng m i quý - T đánhăgiáăKPIsăhàngătháng/ăquỦ
- S ăk t tình hình ti p th khách hàng m i trong tháng - Ph i h p Phòng K toán lên k ho ch thu n /tháng
- L p k ho ch t ng hoa/quà nhân ngày thành l p công ty c a các khách hàng đangălàmătrongăthángăvàăk ho chăth măkháchăhàngăc .
- L p k ho chăhànhăđ ng c th trong tháng
- xu t các công vi căkhóăkh năc aănhómălênătr ng phòng KD ho c BTG
3.2.4. Công vi c
hàngăn m - ngăkỦăk ho ch doanhăthuăn mă(c a nhóm)
- N măđ c các chi năl c kinh doanh c a T ngăcôngătyătrongăn măvàăm c tiêu c a Phòng kinh doanh
- L p danh sách các khách hàng ti măn ng c n ti p th trongăn m
- L p k ho chăhànhăđ ngăn m
- L p k ho ch cá nhân và các m c tiêu, ch tiêu c th trongăn m
3.2.5. Công vi c cótính thách th c, sáng t o
ng ký các ch tiêu phát tri n
ngăkỦăt h c h iănângăcaoătrìnhăđ .
4. NH NGăKHịăKH NăC Nă I DI N CHO V TRÍ NÀY
Thuăhútăđ c ngu n khách hàng c aăđ i th c nh tranh
Thu h i công n khóăđòiătheoăđúngăth iăgianăquyăđ nhăđ m b o ch tiêu k ho chăcôngătyăđ ra
5. NH NGă NăV LIÊN L CăTH NG XUYÊN
N i b : Các phòng ban c a Trung tâm, Kh i Kinh doanh Bên ngoài: Khách hàng l ,ăcôngăty,ăc ăquan,ădoanhănghi p
Cácăc ăquanăchínhăquy n có liên quan
Trìnhăđ h c v n: T t nghi păCaoăđ ng tr lên
Chuyên ngành: Marketing – Ti p th /Kinh t - Qu n tr kinh doanh/Thi t k - h a/ Các chuyên ngành khác liên quan
Ch ng ch : Tin h căv năphòng;ăngo i ng
Kinh nghi m: Kinh nghi m ít nh tă02ăn mătr lên t i v tríăt ngăđ ng;ăAmăhi u sâu r ng v
ngànhăhàngăđ c giao
Ki n th c: Ki n th c v kinh t , marketing, th tr ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
K n ng:ăGiaoăti p,ăđàmăphán;ăL p k ho ch, phân tích và gi i quy t v năđ
Kh n ng:ăN ngăđ ng, làm vi căđ c l p; Làm vi c ch u áp l c cao T ch t: Nhi t tình, trung th c,ăđ i m i
3.2.6 Ban hành Quy ch đánhăgiáănhơnăviên theo BSC và KPI và tiêu chí đánhăgiáă
nhân viên theo KPI
Sauăđó,ăBanăBSC và KPI xây d ng quy ch đánhăgiáănhânăviênđ làm c năc h ng
d năđánhăgiáăđ yăđ h n.ăQuyăch đánhăgiáănhânăviên d a trên BSC và KPI g m các
n iădungăc ăb nănh :ăNguyênăt c chung (ph m vi,ăđ iăt ng, nguyên t c v th m quy n xét duy t và th i gian), quy trình th c hi n, tiêuăchíăđánhăgiá,ăquy t c tính đi m, công th cătínhăth ng. N i dung c th v quy ch đánhăgiáănhânăviên đ c th hi n Ph l c 06.
Tiêu chí đánhăgiáănhơnăviên theo KPI
Tiêu chí đánhăgiáănhânăviêntheoăKPIăcáănhânăđ c c năc trên mô t công vi c theo KPI cá nhân. Do t ngăKPIăcóăđ năv tính khác nhau nênăđ có k t qu chung th ng nh t,ă chúngă taă quyă đ i m că đ đ tă đ c các KPI c a nhână viênă thànhă đ nă v tính chungălàăđi m. Các ch tiêu KPI đ c quy v thành 4 nhóm c ăb n là (1) kh iăl ng và s l ng, (2) t l t ng,ă(3)ăt l gi m, và (4) s l năđ quy đ nhăcáchătínhăđi mănh ă b ng 3.4 sauăđây.ă
B ng 3.4 Tiêu chí đánhăgiáănhơnăviên theo KPI
(Ngu n Nguy n Kim)
STT Tiêu chí Di n gi i i m
(0-100) 1 Nhóm 1: Kh i l ng, s l ng
(doanh thu, s năl ng, l i nhu n,…) T >=100% c a ch tiêuăđ ra *** 95% - < 100% ch tiêu 60 90% - < 95% 40 <90% 0 2 Nhóm 2: T l t ngă(kháchăhàngă m i,ăgiaoăhàngăđúngăh n,ăn ngă su t, s hài lòng c a khách hàng, b n hàng chung, s n ph m có hàmăl ng k thu t cao, s l ng b năhàng,ă…ă) đ t ch tiêuăđ ra 100 Gi m t 5% so v i ch tiêuăđ ra 80 Gi m t 10 % so v i ch tiêuăđ ra 60 Gi m t 20 % so v i ch tiêuăđ ra 40 Gi m t 30 % so v i ch tiêuăđ ra 20 Gi m t 40 % so v i ch tiêuăđ ra 0 3 Nhóm 3: T l gi m (giá tr s n ph m KPH, khi u n i c a khách hàng, công n b n hàng, hao h t, giá tr thành ph m t n kho,ăăă…) đ t ch tiêuăđ ra 100 Caoăh năăă5%ăsoăv i ch tiêuăđ ra 80 Caoăh nă10ă%ăsoăv i ch tiêuăđ ra 60 Caoăh nă20ă%ăsoăv i ch tiêuăđ ra 40 Caoăh nă30ă%ăsoăv i ch tiêuăđ ra 20 Caoăh nă40ă%ăsoăv i ch tiêuăđ ra 0 4 Nhóm 4: S l n 4.1 Khôngăăđ c phép sai ph m, ch m tr Không sai ph m, ch m tr 100 1 l n sai ph m, ch m tr 40 > 1 l n sai ph m, ch m tr 0 4.2 c 01 l n sai ph m, ch m tr 1 l n sai ph m, ch m tr 100 2 l n sai ph m, ch m tr 60 3 l n sai ph m, ch m tr 40 > 4 l n sai ph m, ch m tr 0 4.3 c 02 l n sai ph m, ch m tr 2 l n sai ph m, ch m tr 100 3 l n sai ph m, ch m tr 80 4 l n sai ph m, ch m tr 60 5 l n sai ph m, ch m tr 40 >5 l n sai ph m, ch m tr 0 4.4 c 03 l n sai ph m, ch m tr 3 l n sai ph m, ch m tr 100 4 l n sai ph m, ch m tr 80 5 l n sai ph m, ch m tr 60 6 l n sai ph m, ch m tr 20 >6 l n sai ph m, ch m tr 0
*** N u T l (%)ăđ t >=100%
i măđ tă=ă i m t tr ngă*ă(%ăv t * H s v t)ă+ă i m t tr ng
H s v t đ c quy đ nh b i T ng giám đ c theo t ng k đánh giá
Tùy theo k t qu đ tăđ c t ngăKPIămàănhânăviênăđ căđánhăgiáăđi m t 0ăđ n 100. i m này s đ c nhân v i tr ng s k t qu công vi c th hi nătrongăMTCVăt ngă ng c a t ng nhân viên. T ng tr ng s làă10.ăNh ăv y,ăthôngăth ng, m t nhân viên hoàn thành xu t s c t t c các KPI k t qu công vi c thì t ngăđi m k t qu công vi c t iăđaăs làă10ăxă100ă=ă1000ăđi m.ă c bi tăh n,ăn uănhânăviênăđ t các ch tiêu v doanh s >= 100% s có h s nhân cho ph năv tănày,ăđi m t iăđaăs có th trên 1000. Chi ti t quy đ nhătínhăđi m th hi n b ngă3.5ăsauăđây,ădoătácăgi đ xu t sau khi th o lu n v i Ban T ngăgiámăđ c Nguy n Kim.
âyălàăđi u ki năđ vi c tri n khai BSC và KPIăđ c ti năhànhătheoăđúngăđ nhăh ng và ti n trình, k t qu đánhăgiáănhânăviên theo BSC và KPIăđ căđánh giá chính xác, k p th i, giúp cho Ban BSC và KPI d ph i h p v i các b ph n liên quan trong quá trình th c thi.
3.2.7 T ch c th c hi n
3.2.7.1. T ch c th c hi n đánhăgiá
B c ti pătheoătrongăquyătrìnhăđóălàăt ch c th c hi n đánhăgiáănhânăviên(b c 6). đánhăgiáănhânăviên d a trên BSC và KPI có hi u qu , cán b qu n lý và nhân viên T ng công ty c n hi u rõ quy ch . Ngoài vi c ban hành quy ch b ngăv năb n, Kh i Nhân s , Ban BSC và KPI c n t ch c hu n luy n k n ngăđánhăgiáănhânăviên cho t t c các c p qu n lý và ph bi n/hu n luy n quy ch đánhăgiáănhânăviên cho toàn th nhân viên. Qua hu n luy n, nhân viên hi u rõ m căđích,ăỦăngh aăc a vi căđánhăgiá,ăcóăk n ngăt đánhăgiáăvàăch đ ngătraoăđ i thông tin ph n h i v i các c p qu n lý. Quan tr ng h n c là trong quá trình th c hi n, Ban BSC và KPI ph i theo sát quá trình ghi nh n và đoăl ng các k t qu đánhăgiáăđ đ m b o tính chính xác, khách quan.
Tùy vào t ng v trí công vi c, vi c đánhăgiáănhânăviên đ c th c hi n hàng tháng, quỦ,ăn m. Vi căđánhă giáăđ c ti n hành theo hai c p. C p th nh t là nhân viên t đánhăgiáătrênăc ăs tiêu chí đánhăgiáănhânăviêntheoăKPIăđ c giao (th hi n MTCV). C p th haiălàăng i qu n lý tr c ti p s đánh giá.
Các n iădungăquyăđnh v t ch c th c hi n đánh giá nhân viên đ c th hi n trong quy ch (ph l c 06).
3.2.7.2. K t qu đánhăgiáănhơnăviên theo BSC và KPI
D a trên mô t công vi c theo BSC và KPI c a nhân viên và quy ch đánhăgiáănhână viên; chúng ta ti n hành đánhăgiáănhânăviên theo quy ch đãăđ c xây d ng.ăSauăđây là k t qu đánhă giáă nhână viên đ i v i ch că danhă i di nă Th ngă m i ( DTM) thu c Trung tâm Kinh doanh T ng h p trong tháng 7/2013. Ch cădanhănàyăđãăđ c xây d ng mô t công vi c (MTCV) b c 3 c a quy trình.
Trong b ng 3.5 v k t qu đánhăgiáă DTM (ÔngăL ngăK Thành), t ng s đi m đánhăgiáăcu i cùng là 982 đi m. Theo quy ch đánhăgiáă(Ph l c 09), DTM nàyăđ đi u ki năđ xétăth ng theo KPI trong tháng 7/2013.
V k t qu công vi c (b ng 3.5),ăđi m t ng c ng c a DTM này đ căđánhăgiáălàă 982ăđi m. Chi ti t, các ch tiêuăbìnhăth ng s cóăcáchătínhănh ăđi m v n ngăl c. Riêng ch tiêu v doanh s có cách tính khác. Ch tiêuăđ u tiên v doanh thu c a DTM này theo MTCV là 20 t , tr ng s là 3. K t qu th c hi n doanh thu trong tháng 7/2013 c a DTMănàyăđ t 21 t , t c là 105% k ho ch tháng, nên theo quy ch đánhăgiáă (m c III.1 v đánhă giáăKPIs cá nhân c a ph l c 09) s đ că tínhă đi m là: 100 + (100*5%*2)ă=ă110ăđi m v i 5% là t l v t và 2 là h s v t.ăNh ăv y,ăđi m có tr ng s c a ch tiêu này s làă3x110ă=ă330ăđi m.ăT ngăt , v ch tiêu doanh thu khách hàng m i ch đ t 6.5 t so v i k ho ch 7 t , t c là ch đ t x p x 93%,ădoăđó,ăđi m th c hi n là 40, ch tiêu này có t tr ngălàă0.8,ădoăđóăđi m có t tr ng c a ch tiêu này là 0.8*40=32