Sau khi tiến hành kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, tất cả 22 biến quan sát của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển bao gồm 4 thành phần đều đạt yêu cầu và đều đƣợc đƣa vào phân tích EFA. (Phụ lục 3)
Kết quả phân tích EFA cho thấy 22 biến quan sát đƣợc phân tích thành 4 nhân tố. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều > 0,5 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố đều > 0,3 nên đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Kết quả KMO & Barlett: hệ số KMO = 0,817 đạt yêu cầu > 0,5 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi - Square của kiểm định Barlett đạt mức 3.683
1
KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0,90 là rất tốt; KMO ≥ 0,80: tốt; KMO ≥ 0,70: đƣợc; KMO ≥ 0,60: tạm đƣợc; KMO≥ 0,50: xấu; KMO< 0,50: không thể chấp nhận đƣợc (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
2
Theo Hair & ctg (2006), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 đƣợc xem là đạt đƣợc mức tối thiểu; > 0,4 đƣợc xem là quan trọng; >= 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (2006) cũng khuyên rằng: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì factor loading phải > 0,75.
với mức ý nghĩa Sig = 0,000; do vậy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Hệ số Eigenvalue = 2,158 >1 đạt yêu cầu, điểm dừng tại nhân tố thứ 4 với phƣơng sai trích đạt 70,499%, có nghĩa là 4 nhân tố đƣợc rút ra giải thích đƣợc 70,499% biến thiên của dữ liệu (Xem Phụ lục 4).
Bảng 4.2: Kết quả EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển
STT Tên biến Nhân tố Tên nhân tố
1 2 3 4 1 MN6 .891 Quản trị (MN) 2 MN7 .860 3 MN5 .851 4 MN1 .813 5 MN4 .806 6 MN3 .799 7 MN2 .771 8 OC6 .890 Kết quả (OC) 9 OC5 .851 10 OC1 .820 11 OC3 .763 12 OC4 .678 13 OC2 .669 14 RS3 .915 Nguồn lực (RS) 15 RS4 .902 16 RS1 .836 17 RS2 .817 18 RS5 .730 19 PR2 .859 Quá trình (PR) 20 PR3 .819 21 PR1 .783 22 PR4 .756 Cronbach’s Alpha .928 .887 .916 .838
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Nhân tố thứ nhất gồm có 7 biến quan sát sau:
o MN1: Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao.
o MN2: Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành.
o MN3: Kiến thức và kỹ năng, trình độ của ngƣời quản lý, điều hành trong cảng Cát Lái cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn.
o MN4: Cảng Cát Lái thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
o MN5: Cảng Cát Lái có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng.
o MN6: Cảng Cát Lái luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành
công việc hƣớng đến khách hàng.
o MN7: Uy tín, thƣơng hiệu của cảng Cát Lái trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng Nhân tố này đƣợc đặt tên là Quản trị và ký hiệu là MN
Nhân tố thứ hai gồm có 6 biến quan sát:
o OC1: Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng Cát Lái nhanh chóng.
o OC2: Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán.
o OC3: Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng.
o OC4: Cảng Cát Lái luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn
thất).
o OC5: Cảng Cát Lái luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi).
o OC6: Dịch vụ cƣớc phí của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh.
Nhân tố này đƣợc đặt tên là Kết quả và ký hiệu là OC
Nhân tố thứ ba gồm có 5 biến quan sát:
o RS1: Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng.
o RS2: Cảng Cát Lái bố trí các khu vực thủ tục, lấy hàng thuận tiện. o RS3: Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn hoạt động tốt, ổn định.
o RS4: Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của cảng Cát Lái tốt.
Nhân tố này đƣợc đặt tên là Nguồn lực và ký hiệu là RS
Nhân tố thứ tƣ gồm có 4 biến quan sát:
o PR1: Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái đáp ứng
nhu cầu của khách hàng là tốt.
o PR2: Nhân viên của cảng Cát Lái luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
o PR3: Nhân viên của cảng Cát Lái có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của
khách hàng.
o PR4: Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng.
Nhân tố này đƣợc đặt tên là Quá trình và ký hiệu là PR. 4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng
o SAS1: Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của cảng Cát Lái.
o SAS2: Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của cảng Cát Lái.
o SAS3: Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của cảng Cát Lái cho những ngƣời/ đối
tác khác.
o SAS4: Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng Cát
Lái
Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng cho thấy có 1 nhân tố đƣợc rút trích ra và không có biến quan sát nào bị loại. Với hệ số KMO = 0,834, kiểm định Chi - Square = 387,005, mức ý nghĩa Sig = 0,000. Hệ số tải nhân tố của các biến đều đạt trên 0,5; phƣơng sai trích là 59,383%. Nhƣ vậy tất cả các biến quan sát của thang đo sự hài lòng đều đạt yêu cầu.
Mô hình nghiên cứu đƣợc giữ nguyên nhƣ mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu.
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
4.4.1 Phân tích giá trị trung bình
Bảng 4.3: Kết quả phân tích giá trị trung bình các nhân tố
Thông tin mô tả
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
OC 220 1.83 5 3.5424 0.75682
RS 220 1 5 3.3791 0.9014
PR 220 1 5 2.8125 0.72607
MN 220 1 5 2.7974 0.98017
Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Kết quả phân tích giá trị trung bình cho thấy mức độ hài lòng của 2 nhóm biến là Quá trình (PR) và Quản trị (MN) đạt dƣới chuẩn của mức trung bình (điểm 3) của thang đo. Mức độ hài lòng của 2 nhóm biến Kết quả (OC) và Nguồn lực (RS) cao hơn mức độ trung bình chung của thang đo. Nhƣ vậy mức độ hài của MN, PR không cao và của RS và OC là tƣơng đối khá (> 3).
Bảng 4.4: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Quản trị
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
MN6 220 1 5 2.9864 1.24041 MN7 220 1 5 2.95 1.18678 MN5 220 1 5 2.9091 1.23529 MN4 220 1 5 2.85 1.23505 MN3 220 1 5 2.7818 1.16165 MN2 220 1 5 2.7364 1.23627 MN1 220 1 5 2.3682 1.20724 Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Thực tế khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về thang đo thành phần quản trị biểu hiện bằng các giá trị trung bình (Mean) trong bảng 4.4 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng khá thấp, từ 2.3682 đến 2.9864 thuộc mức dƣới trung bình. Điều này cho thấy hiện tại khách hàng chƣa hài lòng với các yếu tố thuộc thành phần quản trị. Đặc biệt là biến quan sát MN1 (Hiệu quả trong quản
lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao) có giá trị trung bình thấp nhất (mean bằng 2.3682), biến có giá trị trung bình lớn nhất là MN6 (Cảng Cát Lái luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hƣớng đến khách hàng) có mean bằng 2.9864.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Quá trình
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
PR4 220 1 5 3.0045 1.15271
PR3 220 1 5 2.8818 1.06185
PR2 220 1 5 2.7091 1.20384
PR1 220 1 5 2.6545 1.16601
Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Tƣơng tự nhƣ đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần quản trị, thành phần quá trình cũng đƣợc khách hàng quan tâm nhất. Tuy nhiên các chỉ số đánh giá này vẫn chƣa cao, dao động ở mức 2.6545 đến 3.0045, rất cần sự quan tâm của ban lãnh đạo cảng để cải thiện hơn nữa. Biến quan sát PR1 (Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt) có giá trị trung bình thấp nhất, chứng tỏ khách hàng nhận xét về cung cách phục vụ của cảng còn rất kém. Điều này có thể là do tác phong làm việc, tính chuyên nghiệp của nhân viên còn thấp, quy trình làm việc của còn nhiều thủ tục, giấy tờ rƣờm rà….gây mất nhiều thời gian. Do đó, đòi hỏi ban lãnh đạo cảng cần có các biện pháp nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên để đảm bảo dịch vụ đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả. Khi khách hàng đến giao dịch tại cảng, điều họ trông đợi ở các nhân viên là thái độ niềm nở, tƣơi cƣời và thân thiện, giúp xóa đi những lo âu phiền muộn và tạo cảm giác lạc quan, yên tâm dù có thể gặp các trục trặc liên quan đến hàng hóa hay thủ tục.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Nguồn lực
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
RS5 220 1 5 3.55 1.11946 RS4 220 1 5 3.4091 0.98663 RS1 220 1 5 3.3364 1.01835 RS3 220 1 5 3.3227 1.05572 RS2 220 1 5 3.2773 1.025 Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Theo kết quả ở bảng 4.6, các nhân tố thuộc thành phần nguồn lực của cảng đƣợc khách hàng cảm nhận là khá tốt, các giá trị trung bình dao động từ 3.2773 đến 3.5500. Trong đó, biến quan sát RS2 “Cảng Cát Lái bố trí các khu vực thủ tục, lấy hàng thuận tiện” chƣa đƣợc đánh giá cao. Điều này cho thấy công tác sắp xếp, bố trí các khu thủ tục nhƣ thƣơng vụ, thâu ngân, thanh lý hải quan, đăng ký tàu xuất, vô sổ tàu… cần phải đƣợc nghiên cứu lại sao cho khoa học, hợp lý để cải thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của cảng.
Bảng 4.7: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Kết quả
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
OC1 220 1 5 3.6182 0.90136 OC4 220 1 5 3.5909 1.05376 OC6 220 1 5 3.5409 0.95715 OC5 220 1 5 3.5318 0.90351 OC2 220 1 5 3.5227 1.02232 OC3 220 1 5 3.45 0.98029 Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Từ kết quả ở bảng 4.7 cho thấy, đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố kết quả là khá tốt. Sự cách biệt giữa biến quan sát bị đánh giá thấp nhất và cao nhất là không nhiều, từ 3.4500 đến 3.6182. Tuy nhiên cảng cũng cần phải cải thiện khâu cung cấp dịch vụ sao cho đa dạng, sẵn sàng hơn vì đây là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ tại cảng (OC3: Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng). Biến quan sát OC6: Dịch vụ cƣớc phí
của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh, đã cho thấy nỗ lực của ban lãnh đạo cảng khi xây dựng đƣợc các chính sách giá cả phù hợp cho từng phân khúc khách hàng khác nhau dựa trên sản lƣợng thông qua và khả năng tài chính của từng nhóm khách hàng.
4.4.2 Phân tích tƣơng quan
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy, ta sẽ xem xét mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng lớn chứng tỏ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng cao, và nhƣ vậy phân tích hồi quy có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập có mối tƣơng quan lớn với nhau thì điều này lại có nghĩa là có thể xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.
Hệ số tƣơng quan Pearson đƣợc sử dụng để xem xét mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số này luôn này trong khoảng từ -1 đến 1, lấy giá trị tuyệt đối, nếu lớn hơn 0.6 thì ta có thể kết luận mối quan hệ là chặt chẽ, và càng gần 1 thì mối quan hệ càng chặt, nếu nhỏ hơn 0.3 thì có biết mối quan hệ là lỏng. Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tƣơng quan giữa Sự hài lòng với các biến độc lập Quản trị, Quá trình, Nguồn lực, Kết quả và mối quan hệ này là tƣơng đối chặt chẽ. Trong đó, nhân tố Nguồn lực có tƣơng quan mạnh nhất (hệ số tƣơng quan Person là 0,770), nhân tố Quá trình có tƣơng quan yếu nhất (hệ số tƣơng quan Pearson là 0,323).
Kết quả phân tích cũng cho thấy giữa các biến độc lập cũng có mối tƣơng quan với nhau. Tuy nhiên, ta không cần quá bận tâm với vấn đề này vì kiểm định đa cộng tuyến bên dƣới sẽ giúp xác định đƣợc giữa các biến đƣợc giữ lại khi phân tích hồi quy có xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến hay không.
4.4.3 Phân tích hồi quy
Các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc đƣa vào xem xét mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phƣơng pháp Enter. Quá trình mã hóa biến để tạo ra các nhân tố đại diện cho các nhân tố để tiến hành phân tích hồi quy.
COMPUTE PR=MEAN(PR1,PR2,PR3,PR4). EXECUTE. COMPUTE RS=MEAN(RS1,RS2,RS3,RS4,RS5). EXECUTE. COMPUTE OC=MEAN(OC1,OC2,OC3,OC4,OC5,OC6). EXECUTE. COMPUTE MN=MEAN(MN1,MN2,MN3,MN4,MN5,MN6,MN7). EXECUTE. COMPUTE SAS=MEAN(SAS1,SAS2,SAS3,SAS4,SAS5). EXECUTE.
Kết quả hồi quy R2
hiệu chỉnh là 0,720, nghĩa là mô hình giải thích đƣợc 72% sự thay đổi của biến sự hài lòng và mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%. (Xem Phụ lục 5)
Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng
1 .852a .725 .720 .37844
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Với mức ý nghĩa của thống kê F trong kiểm định ANOVA rất nhỏ (Sig = 0,000), mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.
Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy
Mô hình
Hệ số chƣa
chuẩn hóa chuẩn hóa Hệ số
t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Error Beta Độ chấp nhận VIF 1 Hằng số .415 .155 2.671 .008 MN .153 .029 .194 5.217 .000 .924 1.083 OC .255 .037 .274 6.809 .000 .789 1.267 RS .485 .032 .611 15.270 .000 .798 1.253 PR .058 .029 .075 1.993 .047 .905 1.105
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 4 nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển đều thực sự có ảnh hƣởng đến sự hài lòng (do Sig của các trọng số hồi quy đều đạt mức ý nghĩa). Các biến này đều có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng (do hệ số Beta đều dƣơng). Điều này có nghĩa là khi quá trình, nguồn lực, kết quả, quản trị tăng thì đều khiến cho sự hài lòng tăng lên và ngƣợc lại.
Phƣơng trình hồi quy đối với các biến đã chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:
SAS = 0,611RS + 0,274OC + 0,194MN + 0,075PR
Để xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố MN, OC, RS, PR đến SAS chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu Beta càng lớn thì mức độ ảnh hƣởng đến SAS càng cao và ngƣợc lại. Nhƣ vậy, trong phƣơng trình trên, yếu tố Nguồn lực ảnh hƣởng mạnh nhất đến Sự hài lòng (Beta = 0.611), tiếp đến là Kết quả (Beta = 0.274), Quản trị (Beta = 0.194) và cuối cùng là Quá trình (Beta = 0.075).
Hình 4.1: Kết quả hồi quy
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Sự hài lòng của khách hàng (SAS) Nguồn lực (RS) Kết quả (OC) Quản trị (MN) Quá trình (PR) β=0.611; Sig.= 0.000 β=0.274; Sig.= 0.000 β=0.194; Sig.= 0.000 β=0.075; Sig.= 0.047
4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
Giả định đầu tiên là liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Ta kiểm tra giả định này bằng cách vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đoán mà mô hình cho ra. Việc vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã