Cần tăng cường công tác đào tạo, tập huấn, tổ chức các cuộc hội thảo về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, mời các chuyên gia nước ngoài có kinh nghiệm về giảng dạy để nâng cao kiến thức cho các lãnh đạo và các chuyên viên công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, cập nhật những trình độ khoa học kỹ thuật mới, hiện đại để áp dụng cho ngân hàng mình.
Tăng cường công tác tuyên truyền về tính năng, sự hữu ích của ngân hàng điện tử đến người dân. Giáo dục, nâng cao nhận thức của người dân về dịch vụ ngân hàng điện tử
4.3.4 Về công tác hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong lƣu thông.
Khuyến khích, đãi ngộ các doanh nghiệp, các nhà đầu tư tiến hành giao dịch, buôn bán và thanh toán qua mạng internet. Từng bước giúp hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng, tạo điều kiện cho dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng phát triển.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Dịch vụ Internet Banking của Eximbank muốn phát triển cần phải đặc biệt chú trọng đến các yếu tố để tăng cường sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận từ phía khách hàng, đồng thời chú trọng đầu tư vào công nghệ để giảm thiểu những rủi ro cảm nhận khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. Bên cạnh đó cũng cần phải lưu ý đến công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng vì hiện nay một số khách hàng vẫn chưa biết Internet Banking là gì, lợi ích mà nó mang lại cho công việc và cuộc sống của họ như thế nào.
Dịch vụ Internet Banking của các NHTM nói chung và của Eximbank nói riêng không thể nào phát triển một cách toàn diện nếu không có sự hỗ trợ từ phía chính phủ về các vấn đề như cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, các hệ thống văn bản luật qui định chi tiết về các giao dịch thương mại điện tử và xử lý các vi phạm trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử giữa các bên tham gia. Sự hỗ trợ này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM an tâm trong việc đầu tư nghiên cứu để mở rộng thêm tính năng của dịch vụ Internet Banking, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước.
KẾT LUẬN
Tóm tắt và đóng góp của nghiên cứu:
Với sự phát triển về công nghệ một cách nhanh chóng như hiện nay, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội thì việc phát triển dịch vụ Internet Banking là một phần tất yếu. Các NHTM nhờ triển khai dịch vụ Internet Banking đã hoạt động hiệu quả hơn, tạo lợi thế cạnh tranh không nhỏ, tiếp cận được thị trường trong và ngoài nước. Eximbank cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Tuy mới triển khai dịch vụ Internet Banking được hơn 2 năm nhưng Eximbank cũng đã đạt được những bước phát triển đáng khích lệ thông qua số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mới tăng đều qua các năm, tính năng của dịch vụ Internet Banking của Eximbank cũng đã có đủ những tính năng cơ bản cần thiết như các NHTM triển khai trước. Thế nhưng, muốn có sự phát triển bền vững Eximbank cần phải thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu xem các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng mình trong từng thời kỳ phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ thông tin trên thế giới để có những chiến lược phát triển đúng đắn và phù hợp trong từng giai đoạn. Kết quả nghiên cứu và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam dựa trên nền tảng mô hình TAM của Davis và các cộng sự năm 1989 cho thấy sự tác động mạnh cùng chiều của các nhân tố “sự hữu ích cảm nhận”, “sự dễ sử dụng cảm nhận”, “sự tin cậy cảm nhận” đến quyết định sử dụng của khách hàng, và nhân tố “rủi ro cảm nhận” có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng, nhân tố “ảnh hưởng xã hội” không có ý nghĩa thống kê. Đồng thời, nghiên cứu cũng phát hiện vấn đề pháp luật trong giao dịch điện tử ít được người dùng quan tâm trong quá trình ra quyết định sử dụng. Nguyên nhân chủ yếu mà khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank là do công tác Marketing của Eximbank chưa hữu hiệu
và khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch hơn là giao dịch trực tuyến qua internet.
Các giải pháp xây dựng được dựa trên kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Eximbank sẽ là cơ sở giúp cho các nhà quản trị của Eximbank xây dựng và phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng mình phù hợp với khách hàng hơn. Bên cạnh sự nổ lực của bản thân Eximbank thì cũng cần có sự hỗ trợ từ phía chính phủ Việt Nam để tạo tiền đề cho sự phát triển dịch vụ Internet Banking trong tương lai.
Giới hạn của nghiên cứu:
Việc triển khai dịch vụ Internet Banking của Eximbank chỉ mới thực hiện trong 2 năm gần đây nên nghiên cứu còn bị giới hạn về mặt số liệu, chưa thống kê được số liệu về tổng số giao dịch, tổng thu nhập mà Internet Banking mang lại cho Eximbank, nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở phân tích mức độ tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank qua các năm.
Tuy nghiên cứu đã đạt được một số kết quả nhất định theo đúng như kỳ vọng ban đầu của tác giả nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như tính đại diện của mẫu chưa cao do nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đối tượng phỏng vấn chưa phân bố đều trong mẫu, địa bàn khảo sát chỉ ở TP. Hồ Chí Minh nên mức độ giải thích của mô hình chưa cao. Trong thực tế, có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Eximbank nhưng do giới hạn của dữ liệu nghiên cứu nên tác giả chỉ sử dụng 2 nhân tố gốc từ mô hình TAM và bổ sung thêm 3 nhân tố mới để xác định các nhân tố và mức độ tác động của chúng đến quyết định sử dụng của khách hàng.
Hƣớng nghiên cứu thêm:
Tác giả đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng hơn về số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu, phạm vi nghiên cứu…Bổ sung thêm vào mô hình các yếu tố khác như: văn hóa xã hội, tâm lý, chất lượng dịch vụ…thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp để tìm hiểu hành vi ra quyết định của khách hàng phù hợp với quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking trong từng thời kỳ để nâng cao sự giải thích của mô hình.
Trang | iv
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
[1]. Bộ Công Thương Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, 2012. Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012, trang 14-15.
[2]. Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng, trang 5-7.
[3]. Chính phủ Việt Nam, 2004. Quyết định số 179/2004/QĐ-TTg ngày của thủ tướng chính phủ về việc phê duyệt Chiến lược ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin tài nguyên và môi trường đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020. Hà Nội, tháng 10 năm 2004.
[4]. Chính phủ Việt Nam, 2012. Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg về việc phê duyệt quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020. Hà Nội, tháng 7 năm 2012. [5]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS tập 1,2. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
[6]. Lê Thị Kim Tuyết, 2008. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam. Tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6, trang 19-23. Đại học Đà Nẵng, năm 2008.
[7]. Lê Thị Kim Tuyết, 2011. Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại Thành phố Đà Nẵng. Bản tin nghiên cứu khoa học Đại học Đông Á Đà Nẵng, số 4-2011, trang 17-27.
Trang | v [8]. Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. [9]. Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2011. Quyết định
số 616/2011/EIB/QĐ-TGĐ về việc ban hành quy định dịch vụ Internet Banking của Eximbank. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2011.
[10].Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2012. Báo cáo thường niên năm 2012. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2013.
[11].Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2013. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 và định hướng kinh doanh năm 2013. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013.
[12].Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2013. Báo cáo tài chính giữa niên độ kết thúc ngày 30/6/2013. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2013.
[13].Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2013. Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2012. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012.
[14].Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia.
[15].Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
[16].Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí phát triển Khoa học & công nghệ, tập 14, số Q2-2011, trang 97-105.
[17]. Nguyễn Văn Dũng, 2007. Quản lý quan hệ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Giao thông Vận tải.
Trang | vi [18].Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009. Giáo trình Hành vi khách hàng. Đại học Mở Thành phố
Hồ Chí Minh.
[19].Trương Thị Vân Anh & Lê Văn Huy, 2008. Mô hình nghiên cứu chấp nhận E- Banking tại Việt Nam. Nghiên cứu Kinh Tế, số 362, trang 40-47.
TIẾNG ANH
[20].Ajzen I., 1991. The theory of planned behavior. Organizational behavior and human decision processes, Vol.50, No.2, p.179-211
behavior: a Hong Kong perspective. Journal of Global Information Management, [21].Chan,S.C & Lu, M.T, 2004.Understanding internet banking adoption and use [22].Davis F.D., 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user
acceptance of information technology. MIS Quarterly, Vol.13, No.3, p.319-340 [23].Davis F.D., Bagozzi R.P and Warshaw P.R, 1989. User Acceptance of Computer
Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science,
Vol.35 No.8, p. 982-1003
[24].Fishbein, M., & Ajzen, I., 1975. Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Reading, MA: Addison-Wesley, Vol.12(3), p.21-43.
CÁC TRANG WEB
[25].Đà Giang & Nam Phương, 2010. Chuyên mục kinh tế:chỉ có 1% khách hàng sử dụng Internet Banking, <http://www.fbnc.com.vn/DetailSelect/Index/6536> [26].Internet World Stats, 2012. Internet Usage Statistics in Asia,
Trang | vii [27].Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam <www.sbv.gov.vn>
[28].Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam <www.eximbank.com.vn>
[29].Trịnh Thu Huyền, 2013. Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: Kết quả đạt
được và những hạn chế,
<http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=16 39:dch-v-ngan-hang-hin-i--vit-nam-kt-qu-t-c-va-nhng-hn-ch-&catid=43:ao- to&Itemid=90>
Trang | viii
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI EXIMBANK
Xin chào Anh/Chị
Tôi tên Nguyễn Ngọc Huyền Trân, là học viên cao học ngành Ngân hàng của khoa Ngân hàng – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Hiện tại, tôi đang tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Eximbank ”. Đề tài kỳ vọng là cơ sở giúp
Eximbank có thể đề xuất các chương trình phù hợp để tiếp cận và phục vụ người sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank một cách tốt hơn.
Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Trong bảng câu hỏi này, tất cả các ý kiến là thông tin hữu ích cho nghiên cứu.
Phần đầu: Thông tin chung
“Internet Banking” là dịch vụ Ngân hàng được thực hiện thông qua Internet. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, sử dụng các dịch vụ trực tuyến…
A1. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank được bao lâu:
Chưa sử dụng < 6 tháng 6-12 tháng Trên 12 tháng (bỏ qua câu A2, trả lời câu A3)
Trang | ix
A2. Anh/Chị thường sử dụng dich vụ Internet Banking của Eximbank cho mục đích nào sau đây (có thể chọn nhiều câu trả lời)
1 Tra cứu thông tin tài khoản và các giao dịch phát sinh 2 Chuyển khoản
3 Thanh toán các hóa đơn dịch vụ
4 Mở và tất toán tài khoản tiền gửi
5 Khác: ………
A3: Lý do vì sao Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank? (có thể chọn nhiều câu trả lời)
1 Dịch vụ còn mới chưa biết, chưa có thông tin 2 Có thói quen đến ngân hàng để giao dịch 3 Lo ngại thủ tục rườm rà
Trang | x
Phần chính: Thông tin về mức độ đồng ý với các phát biểu.
Vui lòng chọn một câu trả lời cho mỗi câu hỏi. Trả lời bằng cách đánh chéo vào ô ngay trước con số tương ứng với lựa chọn của Anh/Chị. Nếu:
- Hoàn toàn không đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số 1 - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số 5
- Đồng ý ở các mức độ khác xin chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng. Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường /trung lập (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) HU-Sự hữu ích cảm nhận 1 Tôi thấy dịch vụ Internet Banking của Eximbank mang lại lợi
ích trong công việc và cuộc sống. 1 2 3 4 5
2 Sử dụng Internet Banking của Eximbank cho phép tôi thực
hiện các giao dịch ngân hàng nhanh và thuận tiện hơn. 1 2 3 4 5
3 Sử dụng Internet Banking giúp tôi tiết kiệm được thời gian. 1 2 3 4 5
4 Sử dụng Internet Banking sẽ thuận tiện hơn trong việc quản lý
tài khoản của tôi tại Eximbank. 1 2 3 4 5
SD- Sự dễ sử dụng cảm nhận 5 Tôi thấy giao diện Internet Banking của Eximbank thiết kế rõ
ràng và dễ hiểu. 1 2 3 4 5
6 Thao tác để thực hiên một giao dịch trên Internet Banking của
Eximbank đơn giản. 1 2 3 4 5
7 Học cách sử dụng Internet Banking của Eximbank không mất
nhiều thời gian. 1 2 3 4 5
8 Nhìn chung, dịch vụ Internet Banking của Eximbank dễ sử
Trang | xi
TC- Sự tin cậy cảm nhận 9 Eximbank là ngân hàng lớn, có uy tín nên tôi tin tưởng dịch
vụ Internet Banking của Eximbank. 1 2 3 4 5
10 Tôi tin tưởng vào công nghệ mà Eximbank đang sử dụng cho
dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5
11 Tôi tin tưởng vào khả năng bảo vệ thông tin cá nhân, thông
tin giao dịch của dịch vụ Internet Banking của Eximbank. 1 2 3 4 5
RR- Rủi ro cảm nhận 12 Tôi lo lắng về vấn đề bảo mật khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Eximbank. 1 2 3 4 5
13 Tôi lo sợ bị người khác đánh cấp mật mã để thực hiện các giao dịch chuyển tiền từ tài khoản của tôi thông qua Internet Banking.
1 2 3 4 5
14 Tôi lo lắng rằng tôi có thể tạo ra những sai sót làm mất tiền
của tôi khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. 1 2 3 4 5
15 Vì luật pháp về ngân hàng điện tử ở Việt Nam chưa thật hoàn thiện nên tôi thấy một chút e sợ khi nghĩ đến việc sử dụng