Kết quả kiểm định cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính mà ta xây dựng ở trên phù hợp với tập dữ liệu mẫu và có thể sử dụng được vì sig.=0,000 <α .
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .617a .381 .365 .74717268 1.596
a. Predictors: (Constant), Sự tin cậy cảm nhận, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội , Sự hữu ích cảm nhận, Rủi ro cảm nhận
b. Dependent Variable: Quyết định sử dụng
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 66.724 5 13.345 23.904 .000a
Residual 108.304 194 .558
Total 175.027 199
a. Predictors: (Constant), Sự tin cậy cảm nhận, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội , Sự hữu ích cảm nhận, Rủi ro cảm nhận
b. Dependent Variable: Quyết định sử dụng
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu với SPSS 18
3.3.3.2 Đo lƣờng hiện tƣợng đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor-VIF) của các biến khá nhỏ, cao nhất là 1,862 (VIF < 10), do đó ta kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 3.7: Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Các nhân tố VIF Rủi ro cảm nhận 1,862 Sự dễ sử dụng cảm nhận 1,106 Ảnh hưởng xã hội 1,049 Sự hữu ích cảm nhận 1,202 Sự tin cậy cảm nhận 1,712
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu với SPSS 18
3.3.3.3 Kiểm định Durbin-Watson về hiện tƣợng tự tƣơng quan
Kết quả hệ số Durbin Watson trong bảng 3.6 cho kết quả là 1,596. Theo trường phái Wilson Keating,1998 thì khi d thuộc vùng từ 1,5 đến 2,5 thì ta kết luận không xảy ra hiện tượng tự tương quan giữa các biến quan sát trong cùng 1 biến nhân tố.
3.3.4 Phân tích phƣơng sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt của quyết định sử dụng Internet Banking của Eximbank theo các yếu tố “nhân khẩu học”
Kết quả chạy dữ liệu phân tích ANOVA giữa biến quyết định sử dụng lần lượt với 5 biến định tính là tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập cho ta thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê khi quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank theo độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp và thu nhập. Cụ thể:
- Đối với phân loại theo độ tuổi: có sự khác biệt giữa 2 nhóm tuổi trong quyết định sử dụng dịch vụ đó là nhóm từ 24->30 tuổi với nhóm trên 40 tuổi với độ tin cậy là 90%,
trong đó người dùng có tuổi từ 24->30 tuổi có mức độ quyết định sử dụng dịch vụ trung bình cao hơn người dùng có độ tuổi trên 40 tuổi là 0,9192.
- Đối với phân loại theo trình độ học vấn: có sự khác biệt trong quyết định sử dụng giữa nhóm người có trình độ sau đại học và cấp 3, sau đại học và cao đẳng, đại học và cao đẳng. Trong đó, những người có trình độ đại học và sau đại học có giá trị trung bình trong quyết định sử dụng cao hơn những người có trình độ học vấn thấp.
- Đối với phân loại theo nghề nghiệp: ta tìm thấy sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ giữa nội trợ với các nghề còn lại, giữa công nhân với các nghề còn lại. Trong đó, giá trị trung bình về quyết định sử dụng của 2 nhóm này rất thấp.
- Đối với phân loại theo thu nhập: có sự khác biệt trong quyết định sử dụng trong nhóm người có thu nhập dưới 5 triệu với nhóm có thu nhập từ 5-10 triệu và từ 11-15 triệu.
3.4 Kết quả nghiên cứu
Mô hình hồi quy được xây dựng dựa trên mô hình gốc của Davis và các cộng sự,1989 trên cơ sở giữ nguyên 2 nhân tố “sự hữu ích cảm nhận” và “sự dễ sử dụng cảm nhận” đồng thời thêm vào 3 nhân tố khám phá mới là “rủi ro cảm nhận”, “sự tin cậy cảm nhận” và “ảnh hưởng xã hội”. Sau quá trình phân tích dựa trên tập dữ liệu mà tác giả thu thập được đã cho thấy rằng nhân tố sự hữu ích cảm nhận tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng, tiếp theo là sự dễ sử dụng cảm nhận và cuối cùng là sự tin cậy cảm nhận, nhân tố ảnh hưởng xã hội không có ảnh hưởng. Nhân tố rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng của khách hàng, theo đó khi rủi ro cảm nhận càng cao thì khách hàng có xu hướng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank càng thấp.
Trong quá trình khảo sát, tác giả nhận thấy biến RR4-lo lắng về pháp luật liên quan đến Internet Banking không được khách hàng quan tâm nhiều, kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 8,5% khách hàng lo lắng về vấn đề rủi ro liên quan đến pháp luật, 38,5% không
có ý kiến và 53% khách hàng không lo lắng. Qua đó, có thể thấy rằng yếu tố pháp luật liên quan đến thương mại điện tử chưa có sự quan tâm và chú trọng nhiều ở Việt Nam. Bên cạnh các nhân tố được đưa vào để xem xét mức độ tác động của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank, nghiên cứu còn khám phá ra được nguyên nhân mà một số khách hàng vẫn chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. Khi lần lượt hỏi 68 khách hàng chưa sử dụng dịch vụ trong tổng số mẫu quan sát (200 người) lý do vì sao họ chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank (mỗi khách hàng có thể chọn nhiều câu trả lời) thì có 62 lần trả lời (chiếm 91,2%) là do dịch vụ còn mới, chưa biết, chưa có thông tin, 37 lần trả lời (chiếm 54,4%) là do có thói quen đến ngân hàng giao dịch. Đây là kết quả rất có giá trị để Eximbank xem xét lại công tác Marketing, tiếp thị dịch vụ Internet Banking cuả mình trong thời gian sắp tới nếu muốn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mình và thu hút khách hàng của các ngân hàng khác đến giao dịch.
Phân tích phương sai ANOVA về sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng nhận thấy có sự khác biệt khá rõ giữa những đối tượng khách hàng có trình độ học vấn cao như đại học, sau đại học so với nhóm có trình độ học vấn thấp dưới cấp 3 và những nhóm người lớn tuổi và những người trẻ tuổi cũng như sự khác biệt giữa các nhóm có nghề nghiệp và nhu thập chênh lệch nhau. Theo đó thì những đối tượng khách hàng lớn tuổi, có trình độ học vấn và thu nhập thấp thường có khuynh hướng lo sợ rủi ro khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Tóm lại, kết quả nghiên cứu đã đóng góp vào việc khẳng định tầm quan trọng của 2 nhân tố “sự hữu ích cảm nhận” và “sự dễ sử dụng cảm nhận” trong nghiên cứu của Davis và các cộng sự năm 1989 về quyết định sử dụng Internet Banking của các khách hàng của NHTM. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở cho các nhà quản trị của Eximbank trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng mình đặc biệt chú trọng đến 2 nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết
định sử dụng của khách hàng, đồng thời tìm cách để hạn chế những nhận thức về rủi ro khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Tuy nghiên cứu đã đạt được một số kết quả nhất định theo đúng như kỳ vọng ban đầu của tác giả nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Trước hết, tính đại diện của mẫu chưa cao do nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đối tượng phỏng vấn chưa phân bố đều trong mẫu, địa bàn khảo sát chỉ ở TP. Hồ Chí Minh nên mức độ giải thích của mô hình chưa cao.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 đã trình bày các kết quả phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 18 và đã xác định được mức độ tác động của các biến nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Eximbank. Bên cạnh các nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu, kết quả cũng cho ta thấy được lý do mà các khách hàng vẫn chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank, và sự khác biệt trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của các khách hàng theo độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập. Những kết quả nghiên cứu này sẽ làm nền tảng cho việc xây dựng các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank .
CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trong tƣơng
lai.
Cùng với định hướng phát triển dịch vụ Internet của chính phủ Việt Nam qua quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 thì đến năm 2015, tỷ lệ người sử dụng Internet sẽ chiếm 40-45% dân số, đến năm 2020 con số này sẽ đạt 55-60% dân số. Nắm bắt được xu thế chung đó, Eximbank hướng mục tiêu xây dựng một ngân hàng hiện đại đa năng trên nền tảng công nghệ tiên tiến đến năm 2020, trong đó đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, tập trung nghiên cứu triển khai 2 dự án quan trọng là dự án thay thế phần mềm ngân hàng lõi (Korebank), dự án hệ thống thông tin quản lý (MIS- Management Information System) nhằm nâng cao hệ thống an toàn bảo mật thông tin, quản lý rủi ro, thiết lập hệ thống phòng chống tấn công… để làm cơ sở cho chiến lược phát triển đầy đủ các tính năng ngân hàng trong dịch vụ Internet Banking mà hiện nay vẫn chưa thực sự hoàn thiện. Định hướng đến năm 2020, dịch vụ Internet Banking của Eximbank sẽ có thể cạnh tranh tốt trên thị trường trong và ngoài nước.
4.2 Các nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu
Sau quá trình phân tích chúng ta đã đánh giá được các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. Do đó, để thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại, Eximbank cần phải biết phối hợp các yếu tố, tăng cường sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận đối với
khách hàng và giảm thiểu những rủi ro cảm nhận vì yếu tố này nếu tăng thì sẽ làm cho quyết định sử dụng giảm.
4.2.1 Giải pháp về tăng cƣờng sự hữu ích cảm nhận của khách hàng.
Nhân tố “sự hữu ích cảm nhận” bao gồm các biến quan sát liên quan đến: lợi ích của Internet Banking mang lại cho công việc và cuộc sống, giúp cho việc thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh và thuận tiện, tiết kiệm thời gian, quản lý tài khoản được dễ dàng. Do đó, Eximbank cần phải có chiến lược quảng bá, tiếp thị tính năng của dịch vụ Internet Banking đến với khách hàng, vì đây là sản phẩm mới của Eximbank nên rất ít khách hàng biết đến và họ cũng chưa cảm nhận được tính hữu ích của việc giao dịch qua mạng internet so với giao dịch tại quầy ra sao. Eximbank nên thực hiện các hình thức tiếp thị thông qua băng ron, brochure, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, xây dựng các chương trình quay số, tặng quà khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking hoặc có thể thực hiện chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ Internet Banking cho các khách hàng gửi tiết kiệm trong năm đầu tiên để họ cảm nhận tính tiện dụng và hữu ích khi sử dụng thử dịch vụ.
Eximbank cũng cần nghiên cứu và bổ sung thêm các tính năng mới như mua bán ngoại tệ, chuyển tiền ra nước ngoài… vào dịch vụ Internet Banking của mình để nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, tạo ra sự hài lòng về tính tiện ích mà dịch vụ Internet Banking của Eximbank đã mang lại.
4.2.2 Giải pháp về tăng cƣờng sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng.
Các biến quan sát của nhân tố này bao gồm: giao diện sử dụng, thao tác sử dụng, thời gian học cách sử dụng. Eximbank cần lập giao dịch bằng cả 2 ngôn ngữ tiếng Anh và tiếng Việt để có thể đáp ứng được tất cả các đối tượng khách hàng.
Eximbank cần xây dựng một quy trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking một cách rõ ràng, chi tiết và dễ hiểu để khách hàng sử dụng, thành lập một bộ phận hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, xử lý các lỗi do thao tác sai của khách hàng để có thể khắc phục và sửa chữa kịp thời những lỗi không làm ảnh hưởng đến việc thực hiện giao dịch của khách hàng.
4.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy cảm nhận và giảm thiểu những rủi ro, xử lý những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. ro, xử lý những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Vần đề này có liên quan rất nhiều đến vấn đề công nghệ thông tin và hệ thống bảo mật của ngân hàng. Eximbank cần phải đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ hiện đại, an toàn và bảo mật cao, có hệ thống dự phòng khi hệ thống chính xảy ra sự cố. Bên cạnh đó cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng thương mại và với ngân hàng nhà nước để xây dựng một hạ tầng công nghệ thông tin an toàn.
Trên cơ sở những điểm mạnh về vốn, thương hiệu, mạng lưới… mà Eximbank đang sở hữu cùng với những cơ hội thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking như hiện nay, Eximbank có đầy đủ các điều kiện bên trong lẫn bên ngoài để đẩy mạnh đầu tư công nghệ cho sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng mình.
Không thể phủ nhận những lợi ích mà dịch vụ Internet Banking đem lại cho chúng ta, thế nhưng bên cạnh những ích lợi, nó còn chứa đựng những rủi ro không thể tránh khỏi, chúng ta không thể loại bỏ được hết mọi rủi ro mà chỉ có thể hạn chế chúng, tối thiểu hóa rủi ro. Ngoài những rủi ro từ hệ thống còn có những rủi ro xảy ra trong quá trình thao tác và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, vì thế việc xây dựng cẩm nang hướng dẫn cách sử dụng và những trường hợp cần lưu ý trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank là vô cùng cần thiết để hạn chế rủi ro xảy ra trong quá trình thao tác của khách hàng. Đồng thời, như đã đề xuất ở trên, Eximbank
nên thành lập một tổ tư vấn và kiểm soát những giao dịch thực hiện trên Internet Banking để kịp thời hỗ trợ và ngăn chặn những giao dịch đáng ngờ xảy ra.
4.2.4 Giải pháp về Marketing
Kết quả khảo sát lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank ở chương 3 cho thấy 91,2% cho rằng do dịch vụ Internet Banking của Eximbank còn mới nên họ chưa biết đến. Điều này chứng tỏ trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking, Eximbank đã bỏ quên giai đoạn này.
Để dịch vụ Internet Banking phát triển một cách toàn diện, chúng ta không chỉ chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng độ thỏa mãn của khách hàng mà còn cần phải có chiến lược để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đó là các khách hàng của Eximbank và các khách hàng của các ngân hàng khác. Muốn đạt được điều đó, Eximbank cần phải xây dựng cho riêng mình chiến lược Marketing nhằm giới thiệu dịch vụ Internet Banking của ngân hàng mình đến các đối tượng khách hàng mục tiêu như sau:
- Giai đoạn trước bán hàng:
Sử dụng các phương tiện truyền thông để tạo sự nhận biết của các khách hàng mới về sự tồn tại của dịch vụ như đặt quảng cáo trên các báo có tỷ lệ đọc giả lớn, thiết kế băng rôn, brochure để phát cho các khách hàng khi đến giao dịch tại Eximbank với những chương trình ưu đãi hấp dẫn như miễn phí sử dụng trong