2.2.1 Mức gia tăng thu nhập và số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank.
Tuy mới triển khai trong 2 năm gần đây nhưng mức độ gia tăng thu nhập cho Eximbank từ dịch vụ Internet Banking rất khả quan.
Bảng 2.1: Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến tháng 6/2013
Kết quả HĐKD (Đvt: triệu đồng)
Năm 2011 Năm 2012 6 tháng đầu năm 2013
Tổng thu nhập từ dịch vụ 629.970 410.766 213.484
Trong đó: thu từ Internet Banking
15.907 17.496 8.091
Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Internet Banking
+ 9,08% +14,86% (so với cùng kỳ T6/2012)
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2012 và tháng 6/2013 [12,13 ]
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động Internet Banking của Eximbank trong bảng kết quả trên có sự tăng trưởng qua các năm, năm 2012 tăng 9,08% thu nhập so với năm 2011. Riêng 6 tháng đầu năm 2013, mức tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ Internet Banking so với cùng kỳ năm 2012 đã tăng 14,86%.
Song song với sự tăng trưởng về thu nhập là sự phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. Từ lúc triển khai dịch vụ cho đến nay, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ luôn ở mức cao đặc biệt là các đối tượng khách hàng ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, số lượng đăng ký mới mỗi năm trên 10.000 người (đối với KHCN) và gần 2.000 doanh nghiệp mỗi năm. Riêng các khách hàng ở các khu vực lân cận mức độ chấp nhận dịch vụ có xu hướng chậm hơn nhưng bình quân mỗi năm vẫn có một khối lượng khách hàng đăng ký mới, trung bình hơn 4.500 người (KHCN) và gần 900 doanh nghiệp đăng ký dịch vụ.
Đồ thị 2.3:Biểu đồ thể hiện số lƣợng khách hàng cá nhân đăng ký mới sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank qua 3 năm 2011-2013
Đồ thị 2.4: Biểu đồ thể hiện số lƣợng khách hàng doanh nghiệp đăng ký mới sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank qua 3 năm 2011-2013
Nguồn: Dữ liệu nội bộ của Eximbank
Dù ra đời sau các NHTM khác nhưng hàng năm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ luôn có mức độ tăng trưởng ổn định.
Tại TP.Hồ Chí Minh, năm 2012 số lượng KHCN sử dụng Internet Banking là 21.522 người tăng 47,91% so với năm 2011, KHDN là 4.276 đơn vị tăng 54,93% so với năm 2011. 6 tháng đầu năm 2013, mức tăng trưởng có vẻ chậm lại khi số lượng người đăng
ký sử dụng dịch vụ tăng không nhiều: 4.100 KHCN và 870 KHDN nâng tổng số lượng người sử dụng tính đến T6/2013 là 25.622 KHCN và 5.146 KHDN
Còn tại các tỉnh, năm 2012 mặc dù số lượng khách hàng không nhiều nhưng mức độ tăng trưởng cũng khá cao khoảng 50% đối với KHCN và 51% đối với KHDN. Tính đến T6/2013, số lượng KHCN sử dụng dịch vụ là 10.828 người, KHDN là 2.175 đơn vị.
Đồ thị 2.5: Biểu đồ thể hiện số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank tăng trƣởng qua các năm 2011-2013
Đồ thị 2.6: Biểu đồ thể hiện số lƣợng KHDN sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank tăng trƣởng qua các năm 2011-2013
Nguồn: Dữ liệu nội bộ của Eximbank
2.2.2 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng
Dịch vụ Internet Banking chỉ thực sự phát triển khi có sự gia tăng về số lượng các giao dịch được thực hiện thành công trên Internet Banking. Tại Eximbank, dịch vụ Internet Banking luôn được cải tiến liên tục về vấn đề bảo mật trong quá trình giao dịch, hạn mức giao dịch… nhằm thu hút khách hàng và gia tăng số lượng giao dịch thanh toán của khách hàng trên Internet Banking của Eximbank và những cải tiến đó thực sự đã mang lại hiệu quả.
- Tính an toàn của dịch vụ:
Dịch vụ Internet Banking của Eximbank sử dụng công nghệ bảo mật qua 2 lần mật khẩu nhằm đảm bảo tối đa độ an toàn trong giao dịch của khách hàng:
+ Mật khẩu đăng nhập hệ thống: Là mật khẩu được dùng để đăng nhập hệ thống Internet Banking Eximbank và có độ dài tối thiểu là 6 ký tự bao gồm chữ và số. Mật khẩu này được Eximbank gửi đến khách hàng qua Email khi khách hàng đăng ký dịch vụ; khách hàng phải thay đổi mật khẩu khi đăng nhập lần đầu vào hệ thống hoặc theo khoảng thời gian nhất định do Eximbank quy định trong từng thời kỳ trên giao diện Internet Banking hoặc trên website Eximbank, brochure... Dịch vụ Internet Banking của khách hàng sẽ bị khóa khi khách hàng nhập mật khẩu sai 3 lần liên tiếp. Để tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng phải thực hiện chức năng cấp lại mật khẩu theo hướng dẫn của Eximbank.
+ Mật khẩu dùng để xác thực giao dịch: Là mật khẩu được dùng để thực hiện các giao dịch có yêu cầu xác thực. Mật khẩu này được Eximbank gửi đến thiết bị xác thực của khách hàng khi khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, nạp tiền, đăng ký sử dụng dịch vụ...
Hiện nay, Eximbank áp dụng 2 phương thức xác thực giao dịch là:
Mật khẩu phát sinh một lần (OTP) thông qua thiết bị điện thoại di động, dùng cho những khách hàng cá nhân thường thực hiện các giao dịch dưới 500 triệu đồng/giao dịch. Phương thức này có ưu điểm là rẻ, dễ sử dụng, tiện lợi.
Chứng thư số (PKI-Public Key Infrastructure) thông qua thiết bị lưu trữ chứng thư số Token do Eximbank cấp, thường dùng cho những khách hàng cá nhân nào có nhu cầu chuyển khoản với số tiền lớn từ 2 tỷ đồng/giao dịch. Phương thức này an toàn hơn nhưng chi phí cao, khó sử dụng và không thuận tiện bằng phương thức xác thực bằng OTP.
Eximbank đã hợp tác với Viettel để cung cấp dịch vụ chứng thư số Viettel-CA (Certificate Authority) cho các khách hàng Eximbank khi muốn xác thực giao dịch trên Internet Banking bằng phương thức chứng thư số.
- Hạn mức giao dịch cũng từng bước được nâng lên để đáp ứng nhu cầu giao dịch trên Internet Banking của khách hàng: KHCN ( từ 500 triệu đồng/ngày nâng lên thành 2 tỷ đồng/ngày), KHDN (từ 2 tỷ đồng/ngày đã nâng lên các hạn mức cao hơn tùy theo nhu cầu sử dụng của khách hàng và có cả gói thanh toán không giới hạn hạn mức) Những cải tiến đó sẽ tạo ra sự an tâm và tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ, góp phần làm gia tăng số lượng giao dịch trên Internet Banking của Eximbank. Bảng dưới đây sẽ thể hiện số lượng và giá trị giao dịch trên Internet Banking của Eximbank qua các năm:
Bảng 2.2: Số lƣợng giao dịch và giá trị giao dịch của khách hàng trên hệ thống Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến tháng 6/2013
Năm 2011 Năm 2012 6 tháng đầu năm 2013 Số lƣợng giao dịch (lần) 13.457.877 15.990.635 10.050.145 Giá trị giao dịch (tỷ VNĐ) 340.305 402.120 347.389
Nguồn: Báo cáo nội bộ Eximbank
Từ năm 2011 đến nay, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch trên Internet Banking của khách hàng có sự tăng trưởng ổn định tăng 15,84% về số lượng và 15,37% về giá trị so với năm 2012. 6 tháng đầu năm 2013, số lượng giao dịch đạt gần 75% so với năm 2011,
giá trị giao dịch vượt so với giá trị giao dịch đạt được trong năm 2011, nguyên nhân là do các KHDN đã bắt đầu tin tưởng vào độ an toàn và tiện ích của dịch vụ nên đã từng bước đăng ký chuyển sang các gói thanh toán có hạn mức cao hơn trước đây rất nhiều.
2.2.3 Các gói dịch vụ Internet Banking tại Eximbank 2.2.3.1 Gói dịch vụ truy vấn (E-Standard) 2.2.3.1 Gói dịch vụ truy vấn (E-Standard)
Dịch vụ E-Standard là gói dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện truy vấn thông tin về tài khoản qua mạng Internet với các chức năng:
+ Xem số dư và các giao dịch tài khoản + Xem sao kê và các giao dịch thẻ tín dụng + Xem tỷ giá
Gói dịch vụ này được nâng cấp lên từ dịch vụ Home Banking trước đây. Tháng 4/2011, Eximbank chính thức triển khai gói dịch vụ truy vấn trên Internet Banking. Sau 8 tháng triển khai, dịch vụ đã thu hút được hơn 16.000 khách hàng đăng ký sử dụng, trong đó có gần 9.000 khách hàng chuyển đổi từ dịch vụ Home Banking sang gói E-Standard của dịch vụ Internet Banking.
Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại quầy và trong giai đoạn đầu triển khai tất cả các đối tượng khách hàng (KHCN và KHDN) được miễn phí sử dụng dịch vụ. Hiện tại, phí dịch vụ của gói truy vấn chỉ áp dụng cho đối tượng KHDN với mức phí thường niên là 110.000 VNĐ (đã bao gồm thuế VAT)
2.2.3.2 Gói dịch vụ thanh toán (E-Plus)
Tháng 9/2011, Eximbank cung cấp gói dịch vụ E-Plus. Với gói dịch vụ này, các khách hàng của Eximbank có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trực tuyến.
- Tiện ích:
Các tiện ích mà gói E-Plus của dịch vụ Internet Banking của Eximbank có thể mang lại cho khách hàng tính đến hiện nay là:
người nhận bằng chứng minh nhân dân.
+ Chuyển khoản giữa các ngân hàng theo số thẻ. + Mở/Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến.
+ Thanh toán tiền điện cho công ty điện lực TP.Hồ Chí Minh.
+ Thanh toán tiền nước cho công ty cổ phần cấp nước Gia Định, Nhà Bè, Chợ Lớn + Nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông.
+ Thanh toán nợ vay.
+ Xem thông tin số dư tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch. + Thông tin tỷ giá, giá vàng…
+ Đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn. + Đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa.
Các tiện ích của gói dịch vụ E-Plus luôn được bổ sung trong quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc điều tra thị trường của Eximbank. Trong năm 2013, Eximbank đã bổ sung các tiện ích mới như: thực hiện trao đổi ngoại tệ cho các KHCN, mua vé máy bay online, chức năng mở/ khóa thẻ trực tuyến…để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng.
- Mức phí áp dụng cho gói dịch vụ này là:
+ Đối với KHCN: đa dạng hóa các lựa chọn cho khách hàng:
Gói E-Plus 1 (thanh toán và truy vấn sử dụng xác thực giao dịch Mobile OTP/PKI): 40.000đ/3 tháng; 70.000đ/6 tháng; 120.000đ/12 tháng (thu phí chuyển khoản ngoài hệ thống như biểu phí giao dịch tại quầy)
Gói E-Plus 2 (thanh toán và truy vấn sử dụng xác thực giao dịch SMS OTP): 50.000đ/3 tháng; 90.000đ/6 tháng; 160.000đ/12 tháng (thu phí chuyển khoản ngoài hệ thống như biểu phí giao dịch tại quầy)
Gói E-Plus tiết kiệm: 60.000đ/12 tháng và thu phí cho mỗi giao dịch chuyển khoản trong/ngoài hệ thống: 3.000đ/giao dịch
+ Đối với KHDN: 220.000 VNĐ/năm
- Kết quả đạt được trong 3 tháng đầu triển khai gói E-Plus
Bảng 2.3 : Số lƣợng giao dịch trong 3 tháng đầu triển khai gói E-Plus của dịch vụ Internet Banking Eximbank (từ tháng 10/2011-12/2011)
Đvt: số giao dịch
Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Thanh toán cho hóa
đơn, dịch vụ
9.375 10.360 11.980
Chuyển khoản 8.525 9.143 9.780
Mở tiết kiệm online 4.200 4.589 5.109
Nguồn: Dữ liệu nội bộ Eximbank
Nhìn vào bảng trên ta thấy rằng có sự tăng trưởng về số lượng giao dịch qua các tháng sau khi triển khai gói dịch vụ E-Plus, trong đó số lượng giao dịch trên Internet Banking cho mục đích thanh toán các hóa đơn dịch vụ chiếm số lượng lớn. Điều này chứng tỏ rằng, gói dịch vụ E-Plus rất được khách hàng quan tâm và tin tưởng sử dụng.
2.3 So sánh dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, mang ngân hàng đến khách hàng. Khách hàng với chiếc máy tính có nối mạng là có thể truy cập để sử dụng dịch vụ Internet Banking bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu với nhiều tính năng, tiện ích mà dịch vụ này cung ứng. Là dịch vụ chỉ mới bắt đầu phổ biến trong
những năm gần đây nhưng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đã tăng mạnh từ năm 2004 chỉ có 3 ngân hàng cung cấp đến năm 2012 con số này đã tăng lên là 46 ngân hàng trong tổng số 49 ngân hàng theo thống kê của Ngân hàng Nhà Nước tính đến 31/12/2012 (phụ lục 2-bảng ii, đồ thị i)
Tốc độ phát triển của Internet Banking đã cho chúng ta thấy được mức độ quan tâm của các NHTM Việt Nam đối với dịch vụ này. Nhưng theo đánh giá của nhiều chuyên gia, hiện một số ngân hàng mới sử dụng dịch vụ này như một công cụ marketing, thay vì một công cụ làm gia tăng lợi ích sử dụng cho khách hàng. Các giao dịch Internet Banking tại Việt Nam hiện chỉ mới dừng lại ở một số tiện ích đơn giản như: truy vấn số dư tài khoản, thống kê các giao dịch trên tài khoản, tra cứu các khoản vay, tiết kiệm, chuyển khoản đến các tài khoản trong và ngoài hệ thống … Còn muốn có những giao dịch khác, khách hàng phải thực hiện tại quầy giao dịch của ngân hàng. Bảng 2.4 dưới đây sẽ so sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các Ngân hàng Thương mại đang hoạt động tại thị trường Việt Nam hiện nay.
Bảng 2.4: So sánh tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các NHTM tại Việt Nam.
Tên NH Tiện ích Eximbank ACB Dong A Bank VCB Vietin bank ANZ Standard Chartered Bank
Truy vấn thông tin X X X X X X X
In sao kê tài khoản X X X X X X X
Thanh toán hóa
đơn dịch vụ X X X X X X X
Dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm online X X Không X X X X
Dịch vụ thanh toán nợ vay, thanh toán thẻ tín dụng
X X X X X X X
Đặt lệnh chuyển
khoản định kỳ Không X Không Không Không X X
Đăng ký phát hành thẻ X X X Không Không X X Mở/khóa thẻ X X X Không Không X X Chuyển khoản trong hệ thống X X X X X X X Chuyển khoản ngoài hệ thống X X X X X X X
Chuyển đổi ngoại
tệ Không X Không Không Không Không Không
Chuyển tiền ra
nước ngoài Không Không Không Không Không X X
Nhìn chung, Eximbank và hầu hết các ngân hàng vẫn còn dè dặt trong việc triển khai dịch vụ Internet Banking một cách toàn diện. Phần lớn các ngân hàng chỉ triển khai các tính năng cơ bản của Internet Banking như truy vấn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản trong nước…còn những dịch vụ chuyên ngành khác như: chuyển đổi ngoại tệ, chuyển tiền ra nước ngoài, chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu bằng phương thức TTr, đăng ký mở thư tín dụng L/C… vẫn chưa có. Hiện tại, chỉ có ACB có dịch vụ chuyển đổi tiền tệ online và các ngân hàng 100% vốn nước ngoài có dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài.
Mặc dù Internet Banking của Eximbank có tiện ích mở tiết kiệm trực tuyến nhưng chỉ dừng lại ở chức năng mở mới tài khoản tiết kiệm với số tiền tối thiểu là 5 triệu đồng và chức năng tất toán tài khoản, khi khách hàng muốn nhập thêm tiền vào tài khoản tiết kiệm của mình khi đến hạn thì không thể thực hiện được trên Internet Banking.
So với các NHTM Việt Nam, dịch vụ Internet Banking của Eximbank đủ sức để cạnh tranh vì đã đáp ứng được phần lớn tính năng cần thiết của dịch vụ. So với các ngân hàng 100% vốn nước ngoài, do hạn chế trong việc quản lý việc chuyển tiền ra nước ngoài đảm bảo phù hợp với những qui định của pháp lệnh ngoại hối hiện hành của Việt Nam nên Eximbank vẫn chưa thể triển khai tính năng này vào dịch vụ Internet Banking của mình được, hạn chế này làm giảm tính cạnh tranh của Eximbank đối với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
Dịch vụ Internet Banking của Eximbank không chỉ có sức cạnh tranh về những tính năng và tiện ích của dịch vụ mà các khía cạnh khác như hệ thống bảo mật, mức phí giao dịch, hạn mức giao dịch,…cũng cạnh tranh không kém.
Bảng 2.5: So sánh dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các NHTM