hàng nƣớc ngoài
Có thể nói rằng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng từ lâu đã được các ngân hàng trên thế giới triển khai và áp dụng song song với những dịch vụ ngân hàng truyền thống từ những năm 1990. Do những lợi ích và thu nhập mà dịch vụ Internet Banking mang lại nên các ngân hàng trên thế giới xác định việc phát triển dịch vụ Internet Banking sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong tương lai.
Dịch vụ Internet Banking xuất hiện đầu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia. Kể từ đó, dịch vụ này đã nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến các châu lục khác. Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1,07 USD. Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là: 0,27USD qua ATM và 0,01USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường. Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ. Để hạn chế rủi ro giao dịch của Internet Banking ngoài việc đẩy mạnh hỗ trợ nghiên cứu, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin, khuyến khích các ngân hàng tăng cường đầu tư cho hệ thống Internet Banking và các giải pháp bảo mật, chính phủ Mỹ còn đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng sử dụng Internet Banking cũng như các ngân hàng. Phòng quản lý tiền tệ trực thuộc Ngân hàng Trung Ương đưa ra các văn bản hướng dẫn, xây dựng các quy tắc và tổ chức các khóa đào tạo giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ, các đơn vị gia công phần mềm và các ngân hàng có thể xây dựng
những thủ tục, quy trình giám sát và kiểm tra hoạt động Internet Banking. Các quy tắc văn bản hướng dẫn này thường xuyên được cập nhật và thay đổi cho phù hợp với môi trường công nghệ thông tin luôn biến động và yêu cầu kinh doanh thay đổi.
Tại Trung Quốc, Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa thông qua dịch vụ Internet Banking. Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ Internet Banking, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin. Tuy không cùng thời điểm tiến hành, nhưng đa số các ngân hàng lớn khác tại Trung Quốc cũng áp dụng những chiêu thức quảng cáo tương tự như ICBC. Sở dĩ các ngân hàng đó muốn chuyển dịch vụ ngân hàng từ việc phục vụ tại các chi nhánh, gửi bảng kết toán hàng tháng... thành dịch vụ Internet Banking không dùng đến giấy mực, là bởi không chỉ có khách hàng, mà chính phía ngân hàng cũng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí với dịch vụ tiện ích này.
ICBC và một số ngân hàng nội địa khác tại Trung Quốc đã bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000, khởi động chậm hơn một chút so với các ngân hàng khổng lồ trên thế giới. Tuy nhiên, các tập đoàn ngân hàng toàn cầu luôn được xem là mối đe doạ lớn với các ngân hàng nước này.
Sự năng động được tạo ra khi bộ phận Internet Banking dành được mối quan tâm lớn từ phía ban lãnh đạo ngân hàng. Họ đã coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, ngân hàng có thể đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay không, kinh doanh có hiệu quả hay không, lợi nhuận thu được có lớn hơn chi phí hay không, tất cả tuỳ thuộc vào kết quả làm việc của bộ phận này. Chẳng hạn như Ngân hàng xây dựng Trung Quốc thường bố trí những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của
tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán... để gánh vác nghiệp vụ này. Ngân hàng tuyển dụng vào bộ phận Internet Banking không chỉ các nhân viên có kiến thức về ngân hàng, mà cả những nhân viên thuộc các lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị ...
Điểm quan tâm hàng đầu của ICBC cũng như nhiều ngân hàng Trung Quốc khác là cố gắng để giành được chữ ký của hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho dịch vụ Internet Banking, mà còn cho cả các dịch vụ tài chính ngân hàng khác. ICBC hiện đang phấn đấu để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo hơn cho 100 triệu khách hàng là các cá nhân, các tập đoàn, công ty Trung Quốc. Hầu hết các công ty bảo hiểm, phần lớn trong số 10 tập đoàn môi giới bảo hiểm lớn nhất cả nước và một số các tổ chức tài chính đa quốc gia, trong đó phải kể đến Citibank, hiện là khách hàng trong tổng số 5600 khách hàng của hệ thống ngân hàng trực tuyến ICBC. Ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004. Theo ICBC, mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc nhấp con trỏ chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các ngân hàng. Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc, một điểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước.
Không chỉ dừng lại ở đó, các ngân hàng Trung Quốc còn tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình như giữ cho các thông tin thiết yếu không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép. Sự xuất hiện của Internet Banking cũng đồng nghĩa với việc những thách thức về bảo mật thông tin sẽ tăng thêm, bởi vì khi truyền qua mạng Internet hoặc lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, thông tin sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công. Với mục đích an toàn thông tin, tất cả dữ liệu ngân hàng và
các bản ghi của các Ngân hàng Trung Quốc đều được bảo mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập. Ngân hàng Trung Quốc cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3 truy cập dữ liệu ngân hàng thông qua các quan hệ ngoài luồng, mọi sự truy cập dữ liệu có kiểm soát phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu để bị tránh truy cập trái phép.
Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc trong vấn đề an ninh mạng của mình, các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh dịch vụ điện tử.
Tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên xuất hiện từ năm 1997. Để tạo cho người dùng cảm giác tin cậy khi sử dụng Internet Banking, ngân hàng Trung Ương Singapore (MAS) đã nghiên cứu bối cảnh an ninh ở các quốc gia khác, xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapore và giúp các ngân hàng thương mại triển khai được các tiêu chuẩn đó. Mặt khác, MAS còn giúp các ngân hàng thương mại không bị ảnh hưởng đến uy tín cũng như hình ảnh của họ khi bị tấn công, tạo lòng tin của người dùng đối với các dịch vụ trực tuyến và khuyến khích họ sử dụng. Có thể thấy vai trò của chính phủ Singapore là xây dựng và ban hành các tiêu chuẩn, các quy định, các định hướng để các ngân hàng tuân thủ và một khi họ tuân thủ thì hệ thống của họ được an toàn. Tháng 12/2006, Singapore chính thức đưa vào vận hành hệ thống 2FA (Two Factor Authentication- hệ thống xác thực hai nhân tố) để đảm bảo an toàn cho hệ thống Internet Banking tại quốc gia này.
1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho Eximbank như sau:
- Thứ nhất, trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ Internet Banking muốn phát triển bền vững thì Eximbank cần phải chú trọng đầu tư về vấn đề này. Qua kinh nghiệm của các Ngân hàng Trung Quốc, ta có thể thấy họ rất chú trọng đầu tư, nghiên cứu và áp dụng những công nghệ bảo mật tiên tiến nhất vào trong dịch vụ Internet Banking của mình để tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Thứ hai, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai dịch vụ Internet Banking trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa.
- Thứ ba, do một thời gian dài quen với dịch vụ ngân hàng truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ Internet Banking. Do vậy, cần tìm cách quảng bá tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ Internet Banking tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ Internet Banking.
- Thứ tư, công tác tập huấn đào tạo trình bộ cho cán bộ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử đặc biệt quan trọng vì nó quyết định rất lớn đến thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử, hạn chế tối đa những chi phí do sai sót vì trình độ nghiệp vụ yếu kém của cán bộ.
- Thứ năm, nghiên cứu và phát triển thêm những tiện ích mới cho dịch vụ Internet Banking nhưng phải trên cơ sở tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Thứ sáu, liên kết với các NHTM khác trong việc tác động để có sự hỗ trợ từ phía chính phủ, Ngân hàng nhà nước như vấn đề về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, chính sách pháp luật liên quan đến giao dịch điện tử…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 đã khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking thông qua việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi ra quyết định sử dụng dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ Internet Banking cho mỗi ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế là tất yếu khách quan, tuy nhiên bên cạnh đó cần phải có những điều kiện nhất định vì trong quá trình phát triển hoạt động, dịch vụ còn tồn tại khá nhiều rủi ro như an toàn bảo mật, công nghệ, vốn, vận hành, lắp đặt thiết bị... Chương 1 cũng đã giới thiệu các mô hình được sử dụng trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, theo đó thì mô hình TAM của Davis và các cộng sự năm 1989 là tối ưu nhất. Những bài học kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ Internet Banking ở một số quốc gia trên thế giới sẽ giúp cho Eximbank có được hướng đi đúng đắn trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng mình.
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM